외식업 식당 창업, 친절은 교육 아닌 설계다
사장님들은 매일 아침 다짐합니다. "오늘은 기필코 직원들에게 친절을 강조해야지."
미소 짓는 법을 가르치고, 손님에게 상냥하게 대하라고 훈계도 합니다. 하지만 효과는 잠시뿐입니다. 돌아서면 직원의 표정은 다시 굳어 있고, 손님을 대하는 목소리에는 영혼이 없습니다.
도대체 무엇이 문제일까요? 직원의 인성이 나빠서가 아닙니다. 문제는 사장님이 만들어 놓은 '환경'에 있는 경우가 많습니다.
많은 분들이 외식업 고기집 식당 창업을 준비하며 고기 맛이나 불판, 인테리어에는 목숨을 걸지만, 정작 사람이 움직이는 시스템은 소홀히 합니다.
친절은 강요한다고 나오는 게 아니라, 직원의 여유에서 나옵니다.
직원을 웃게 만들고 싶다면 가장 먼저 '불필요한 업무'부터 덜어내야 합니다. 식당, 특히 고깃집은 육체적으로 고된 현장입니다.
무거운 불판을 나르고 숯불을 피우며 쉴 새 없이 테이블을 닦아야 합니다. 동선이 꼬여서 홀과 주방을 의미 없이 오가게 만들면 직원의 체력은 금방 바닥납니다.
다리가 아프고 땀이 비 오듯 흐르는데 손님에게 진심 어린 미소를 지을 수 있는 사람은 없습니다.
반찬 리필을 셀프바도 전환하거나, 테이블 세팅 단계를 하나라도 줄여주세요. 직원의 에너지를 아껴줘야 그 남은 에너지가 손님에게 향합니다.
그다음은 '모호한 지시'를 없애는 일입니다.
"손님한테 좀 잘해라", "센스 있게 행동해라" 같은 말은 아무런 기준이 되지 못합니다. 기준이 없으면 직원은 눈치를 봅니다.
내가 지금 잘하고 있는지 확신이 없으니 행동이 위축되고, 쭈뼛거리는 태도는 손님에게 불친절하게 비칩니다.
외식업 고기집 식당 창업 현장은 소음이 많고 변수가 다양합니다. "손님이 자리에 앉으면 물부터 바로 놓는다", "벨이 울리면 하던 일을 멈추고 대답부터 크게 한다"처럼 아주 구체적인 행동 지침을 정해주세요.
명확한 매뉴얼은 직원을 당당하게 만들고, 그 자신감이 접객 태도를 바꿉니다.
마지막으로 '감정 노동'을 시스템으로 분산시켜야 합니다.
식당을 하다 보면 별별 손님을 다 만납니다. 무리한 요구를 하거나 화를 내는 고객을 직원이 맨몸으로 받아내게 두지 마십시오.
환불 규정이나 컴플레인 대응 매뉴얼을 확실히 정해두면, 직원은 자신의 감정을 소비하지 않고 '규정대로' 처리할 수 있습니다.
태블릿 주문 기기를 도입해 주문 실수로 인한 실랑이를 원천 봉쇄하는 것도 방법입니다. 시스템이 자신을 보호해 준다고 느낄 때 직원은 비로소 마음의 문을 엽니다.
친절한 직원을 뽑으려 애쓰기보다, 누가 와도 친절할 수밖에 없는 구조를 만드는 것. 이것이 바로 리더인 사장이 해야 할 진짜 역할입니다.
오늘 당장 매장을 둘러보십시오. 우리 직원이 웃지 못하도록 발목 잡는 불필요한 업무가 무엇인지, 그들을 불안하게 하는 모호한 지시는 없는지 확인해야 합니다.
결국 디테일한 운영 설계가 매장의 분위기를 결정합니다. 성공적인 외식업 고기집 식당 창업은 맛있는 음식 위가 아니라, 물 흐르듯 유연한 시스템 위에서 완성됩니다.
직원을 탓하기 전에 시스템을 먼저 점검하십시오.
[하동우 대표]
주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.