외식업 식당 창업, 직원이 첫 번째 팬이다

사장님 혼자 주방과 홀을 뛰어다니던 시절이 있었습니다. 손님 한 분 한 분께 직접 인사하고, 고기 굽는 타이밍까지 봐드렸죠. 그때는 됐습니다.

그런데 테이블이 열 개를 넘어가는 순간, 몸이 두 개라도 모자랍니다. 외식업 고기집 식당 창업을 꿈꾸며 가게를 열었지만, 정작 내가 모든 걸 다 할 수는 없다는 사실을 뼈저리게 깨닫습니다.

그래서 직원이 중요합니다.

단순히 서빙하고 설거지하는 사람이 아닙니다. 직원은 사장님의 철학을 손님에게 전달하는 '통로'입니다.

우리 집 숙성 방식이 왜 특별한지, 이 부위를 왜 이 두께로 써는지. 직원이 그걸 알고 자부심을 느끼면, 설명하는 눈빛부터 달라집니다. 손님은 그 에너지를 압니다. 말투에서, 표정에서, 고기 놓는 손길에서 느낍니다.

반대로 직원이 지쳐 있으면 어떨까요. 인사가 건성이 됩니다. 질문에 대충 답합니다. 손님은 음식 맛과 별개로 "다음에 또 와야지"라는 생각이 들지 않습니다.

재방문율이 떨어지면 매출은 정체됩니다. 아무리 마케팅에 돈을 써도 새는 바가지에 물 붓기입니다.

외식업 고기집 식당 창업 후 성장이 멈춘 가게들을 보면 공통점이 있습니다. 사장님은 열심인데 직원은 시계만 봅니다. 그 간극이 손님에게 고스란히 전해집니다. 퀀텀점프는커녕 현상 유지도 버겁습니다.

해법은 단순합니다. 직원을 내 가게의 '첫 번째 팬'으로 만드세요.

맛있는 메뉴가 나오면 직원에게 먼저 먹여보세요. "이거 진짜 맛있지 않아?"라고 물어보세요. 신메뉴 아이디어를 같이 고민해 보세요.

매출이 오르면 작게라도 나누세요. 직원이 '내 가게'라고 느끼는 순간, 손님 응대가 달라집니다. 억지로 시킨 친절과 진심에서 우러난 친절, 손님은 귀신같이 구분합니다.

외식업 고기집 식당 창업, 결국 사람 장사입니다. 고기 품질, 인테리어, 입지 전부 중요합니다.

하지만 그걸 손님에게 전달하는 건 결국 사람입니다. 직원이 행복해야 손님이 행복합니다. 그 순서, 절대 바뀌지 않습니다.

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[하동우 대표]

주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.