외식업 식당 창업 후 화난 손님 응대하는 법

피할 수 없는 그 순간

외식업 고기집 식당 창업을 하고 나면 반드시 마주치는 장면이 있습니다. 음식이 늦었다며 언성을 높이는 손님, 맛이 기대와 다르다며 인상을 쓰는 손님. 이럴 때 사장님들은 보통 둘 중 하나를 선택합니다. 방어적으로 해명하거나, 무작정 허리를 숙이거나.

그런데 3천억 자산가 알렉스 홀모지는 전혀 다른 방식을 씁니다.

모피 매장에서 배운 한 수

홀모지가 열여덟 살 때 일입니다. 모피 코트 가게에서 아르바이트하던 어느 날, 한 여성이 문을 박차고 들어왔습니다. 값비싼 코트에서 단추가 떨어졌다며 불같이 화를 냈죠.

그때 가게 주인의 대응이 기막혔습니다. 손님보다 한술 더 뜬 겁니다.

"이건 도저히 용납할 수 없는 일입니다! 누가 이 코트를 팔았습니까? 담당자를 당장 불러오겠습니다!"

그러자 묘한 일이 벌어졌습니다. 성난 손님이 오히려 머뭇거렸습니다. "아, 뭐... 그 정도까지는 아니고요..."

주인은 곧바로 수선 담당에게 코트를 건넸고, 몇 분 뒤 손님은 새 단추가 달린 코트를 들고 웃으며 나갔습니다. 손님이 떠난 뒤 주인이 말했습니다.

"분노의 배에는 단 한 사람만 탈 수 있단다."

현장에서 바로 쓰는 네 단계

외식업 고기집 식당 창업 현장에 이 원리를 적용하면 이렇습니다.

첫째, 손님의 온도에 맞추고 살짝 높입니다. "삼십 분이나 기다리셨다고요? 이건 정말 있어서는 안 되는 일입니다." 손님보다 더 답답해하는 겁니다.

둘째, 화살을 문제 쪽으로 돌립니다. 손님과 싸우는 게 아니라 문제와 싸워야 합니다. "귀한 시간 내서 오셨는데 이런 일을 겪으시다니요. 주방에 바로 확인하겠습니다."

셋째, 눈에 보이는 행동을 취합니다. 직접 주방으로 뛰어가거나 매니저를 부릅니다. 입으로만 사과하면 진심이 전해지지 않습니다. 몸이 움직여야 합니다.

넷째, 손님이 누그러지는 걸 지켜봅니다. 여기서 반전이 일어납니다. 싸우러 온 손님인데 싸울 상대가 없어집니다. 오히려 흥분한 사장님을 달래려 합니다.

왜 이 방식이 먹히는가

사람은 누군가 내 편이 되어주면 더 이상 싸울 명분이 사라집니다. 해명하면 분노가 커지고, 무조건 숙이면 만만해 보입니다. 그런데 손님보다 더 속상해하면? 손님은 한 발 물러설 수밖에 없습니다.

분노의 배에는 한 명만 탈 수 있기 때문입니다.

외식업 고기집 식당 창업 이후 화난 손님을 만나면, 맞서지도 굽히지도 마세요. 손님 편에 서서 문제와 함께 싸우세요. 그 손님은 반드시 단골이 되어 돌아옵니다.

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[하동우 대표]

주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.