스마트병원의 미래...'브랜드경험'
프레스 더경기, 안진호의 디자인씽킹
본 내용은 '프레스 더경기'에 기고중인 안진호의 디자인씽킹 칼럼 내용입니다.
http://www.thegg.co.kr/news/articleView.html?idxno=1136
코로나19로 인해 스마트병원의 중요성이 대두되고, 정부에서도 다양한 한국형 스마트병원 지원사업을 발표하고 있다. 스마트병원이란 단순한 '디지털병원을 넘어서 정보통신기술(ICT)을 의료에 적용하여 환자안전관리, 진단과 치료 등 다양한 분야에서 환자들에게 낮은 비용으로 높은 접근성과 안전성을 보장하는 병원'이라는 개념이다.
일본, 호주, 영국 등 여러 선진국과 중국, 싱가포르 등에서 스마트병원 도입을 서두르고 있다. 또 웨어러블, 빅데이터, 의무자동화기록(EMR) 등 첨단의술개발 역시 스마트병원 상용화를 촉진시키 있다. 그러나, 스마트병원의 가치를 기술적 진보의 관점으로만 접근해서는 안된다. 사람(환자) 중심의 전략적 로드맵이 필요하다.
스마트병원의 실질적인 지향점은 cure(병에 대한 치료)에서 care(환자에 대한 보살핌)로 이동 중이며, 궁극적으로 healing(몸과 마음의 치유)을 지향한다.
기술 진보 중심의 cure를 지향하는 치료 중심의 스마트병원은 한계가 있다. 이런 점을 반영하여, 건강보험심사평가원에서도 2017년부터 환자의 경험을 평가하는 것을 중요한 스마트병원 평가의 지표로서 제시 중이다. 환자경험평가는 병원에 입원한 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료서비스를 국민 관점에서 제공했는지 등을 확인하는 제도이다.
병원의 역할에 있어서 병에 대한 치료뿐 아니라, 환자에 대한 보살핌의 가치를 보여주는 것이다. 그래서 스마트병원의 미래가 환자가 병원에 대해서 느끼는 총체적의 감정과 행동으로 병원 브랜드경험이 필요하다는 것이다.
브랜드 경험이란 환자가 병원의 의료서비스 이용 전. 중. 후의 과정에서 의료시설과 장비, 의사, 간호사 등과의 상호작용에서 갖게 되는 전반적인 인식을 말한다. 이는 병원과 의료진을 인식하고, 병원에 대한 정보를 접하고, 진료. 치료. 입/퇴원 등의 의료 행위 및 비의료 서비스를 비롯한 환자 여정 전반의 모든 접점을 포함한다. 병원이 긍정적인 브랜드 경험을 구축하면 환자와 더 강력한 정서적 관계를 형성하여 병원에 대한 대외적인 인지도와 환자의 믿음과 신뢰를 높이는 데 도움이 될 수 있다.
브랜드 경험의 또 다른 이점은 다음과 같다. 병원브랜드 포지셔닝을 강화하여 환자들이 의료서비스에 대한 차별화를 인지하도록 지원한다. 일관된 브랜드 경험을 통한 환자와 병원 자체에 대한 신뢰 구축으로 환자는 지속적으로 의료서비스를 이용하고, 다른 사람들에게 추천할 가능성이 높다. 마지막으로 체감하는 스마트병원 의료서비스 수준의 인식 가치를 높여 더 강력한 브랜드 인지도를 구축하고 신뢰할 수 있는 병원 평판을 구축하도록 지원한다.
스마트병원의 가치는 기술적 진보로만 바라보면 안된다. 환자에 대한 care(환자에 대한 보살핌)와 healing(몸과 마음의 치유)을 지향하는 병원에 대한 브랜드경험 관리가 필요하다.
