고객은 변덕쟁이? : 그와 그들의 생각 차이.
어제 / 오늘 잠깐 일이 있어 몇몇 컨설팅사의 기업평가 항목을 읽어보았습니다. 다들 하나 같이 이런 이야기가 적혀있더군요.
"고객사의 변덕으로 야근이 필수인 회사."
이 평가를 보니, 저도 잠시 반성을 해 봅니다. 약 13년 가까이 갑사로 근무를 하며 컨설턴트 선생님들께 이런저런 부탁을 드렸을 때 / 그리고 컨설턴트로서 고객사의 요청을 받아 프로젝트를 수행했을 때. 이 두 입장을 전부 경험해 보니, 양쪽의 입장을 전부 다 이해할 수 있었습니다. 오늘은 그 부분에 대해 적어볼까 합니다.
1. 컨설턴트의 생각 : 고객은 변덕쟁이?
프로젝트를 제안하기에 앞서 힘들게 제안서를 씁니다. 그리고 제가 일하는 컨설팅사는 분명 "이 정도"의 규모로 일을 시작할 거고, 그 규모에 맞춰서 결과물(혹은 산출물)을 전달해 줄거라 이야기합니다. 제안을 했을 때, 제안팀에서는 이 정도면 되겠구나 하고 프로젝트 구성원들을 모으지요. 하지만???
고객사는 왜 그렇게 말이 바뀌는 걸까요? 우리가 이미 제안서에서 충분히 이야길 했는데, 갑자기 제안서에 없는 내용을 이야길 할까요?
그리고 프로젝트가 끝나가는데, 결과물에 대한 리뷰도 없습니다. 분명 프로젝트 종료하고 나서 이야기하죠.
"다시 만들어주세요."
2. 고객의 생각 : 무슨 이야길 하는 거예요?
아...
정말 모르겠어요. 방법론이 뭔지도 모르겠어요.
그리고... 왜 우리 회사에 대해서 어떤 내용인지도 파악하지 않고 프로젝트를 시작하는 거죠?
두 세계를 경험해 본 입장에서는 컨설턴트의 입장과 고객의 입장에는 분명 차이가 있습니다. 컨설턴트로서는 요청받은 업무 내에서 마무리하기를 원할 것이고, 고객은 완결형 보고서를 만들고 싶겠지요. 하지만, 여기서 한 가지 간과한 것들이 있습니다.
고객의 입장에서 완결형 보고서를 만들고 싶다면, 그 회사에서 자주 사용하는 "용어"에 대한 설명과, 보고서 템플릿, 보고를 받는 사람의 성향과 같은 내외부적 정보들을 공유해 줘야 합니다. 그 부분에 대해서 컨설턴트는 파악을 하고 이해를 해야지요.
반대로 컨설턴트는 완결형 보고서가 될 수 있도록 정말 필요한 내용에 대해서 "확인"을 하고, 자료가 작성되는 동안 올바르게 작성이 되고 있는지 계속 확인을 해야 하겠지요.
분명 같은 사람들의 이야기가 될 수 있겠지만, 서로 다른 입장에서 다른 방식으로 이야기를 하다 보니 엉뚱한 결과가 나오는 것 같습니다. 분명 저도 현업 담당자였을 때는 컨설턴트들에게 "우리의 보고서 스타일"로 작성해 줄 것을 부탁했지만, 막상 나온 산출물은 그 회사의 스타일인 경우도 있지요. 그런데 어쩔 수 없습니다. 그 회사에 오래 있을수록 그 보고서의 스타일에 익숙해질 수밖에 없습니다. 그래서 눈에 잘 안 들어올 수 있죠. 그래서 컨설턴트가 된다면, 상대방 - 특히 고객의 언어를 이해할 수 있는 방법을 고민해봐야 합니다. 그리고 그 방법을 조금씩 따라가는 것이지요.
정답은 없습니다. 단, 변덕쟁이 고객이라 생각할 수 있지만 - 조금만 더 가까이 다가간다면 빠른 결과물이 나오지 않을까요?
