상대의 마음을 관통하는
공감의 기술
상대방의 말을 끝까지 들어주는것 만으로도 공감이다
아래의 글은 품질경영 2018년 10월호 리더십 소통 컬럼에 게재된 글입니다.
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상대방의 말에 제대로 공감한다는 것은 사실 잘 듣는 것과 연관되어 있다. 그래서 공감적 경청이라고 말하는 것이다. 대화를 할 때는 제대로 공감할 분위기를 만들어 충분한 시간을 가지고 무조건 들어 줘야 한다. 대화를 끊지 않으며 상대방의 말을 있는 그대로 들으며 내 방식대로 판단하지 않는 것이다. 온전하게 그 사람에게 집중할 때 공감은 극대화된다.
우선 무조건 듣는다
공감한다는 것은 무조건 입을 다물고 듣는 경청이다. 오감을 활용하여 그냥 듣는다. 이야기에 대해 절대로 판단하지 않고 그냥 들어만 준다.
중간에 말을 끊지 않는다
이야기를 듣다 보니 내가 하고 싶은 말이 있다. 이 말은 꼭 하고 싶다. 아니 해야겠다. 그래도 참아야 한다. 우선 끝까지 들어보자. 아무리 답답해도 끝까지 들어야 한다. 그럼에도 불구하고 중간에 반드시 이야기를 해야 한다면 상대방에게 양해를 구한다. “이야기 도중 미안한데 잠시만, 내가 딱 한마디만 하고 들어도 될까?”라고 묻는 것이다. 그럼에도 상대가 동의하지 않으면 그냥 들어줘야 한다. 그것이 공감이다.
상대방의 말을 내 자의대로 판단하지 않는다
이야기를 듣다 보니 ‘이 사람이 이래서 그렇구나’ ‘이런 스타일이라 저렇게 생각하는구나’ 라고 스스로 단정하고 있다. 그리고 내가 가진 나의 프레임으로 어느새 상대방을 판단하고 있다. 그리고 이야기를 다 들었을 때는 이미 내 스스로 모든 결론이 나와있다. 이것은 공감이 아니다. 상대방이 어떤 스타일인지 내가 알고 있어도 그 이야기를 듣고 있는 순간만큼은 절대로 판단을 하면 안 된다. 그저 처음 만난 사람처럼, 아무런 정보가 없는 사람처럼 그렇게 상대방을 순수하게 바라보고 판단되지 않은 상태의 느낌으로 대화를 이어가야 한다.
상대방의 말에 적극적인 반응과 리액션을 한다
말하는 사람의 표정을 보면서 오감으로 어떤 상태인지를 느껴야 한다. 내가 얼마나 열심히 들어주고 있는지를 눈으로 보여주고 상대에게 집중하면서 페이싱, 미러링, 백트레킹과 같은 라포 스킬도 활용한다. 그러면 상대방은 진심으로 ‘내 말에 공감해 주고 있구나’ 라고 생각한다.
편안한 분위기를 계속 유지해 준다
대화를 한다는 것은 최대한 편안한 분위기를 만든다는 의미다. 불편하고 어색한 자리라고 생각하면 사람들은 자신의 내면을 보여주지 않는다. 그래서 대화를 하는 공간이나 주변 환경도 중요하다. 상대방을 안심하게 해주어 나에게 이야기해도 전혀 문제가 없다는 메시지를 계속 보내줘야 한다. 중간에 적절한 격려와 긍정적인 피드백을 해주는 것도 중요하다.
공감대화를 위한 4단계 프로세스
공감대화를 한다는 것은 내가 아닌 타인의 감정에 온전히 빠져보는 것이다. 상대방의 입장에서 그때 상황의 감정을 느끼고 그것을 그 사람의 입장에서 표현하는 것이 중요하다. 표현은 1인칭으로 하되 의문문으로 하는 것이 좋다.
1단계) 나를 버리고 상대방의 상황이 되어본다
이 단계에서 나는 없다. 나의 모습을 버리고 타인의 입장이 되어야 한다. 마치 타인에게 빙의가 된 것처럼 그 사람 입장에서만 생각을 해야 한다. 이것이 공감의 기본자세이다. 타인이 어떤 신념‧가치관‧성격을 가지고 있는지는 내게 중요하지 않다. 나의 판단은 중지하고 온전히 그 사람이 되어 그 사람의 입장에서 생각해 본다.
2단계) 상대의 감정을 생각해 본다
내가 상대방인 것처럼 생각해 보는 것이다. 그 사람의 입장에서 지금 이 상황에서 어떤 감정일까를 판단해 보는 것, 상대의 감정을 중심으로 생각해 보는 것이다. 내가 우주여행을 떠난다고 생각해 보자. 우주라는 무중력 공간에서 타인과 함께 떠다니며 일체감을 이뤄보자. 상대방이 느낀 감정과 느낌이 무엇인지를 명확하게 파악해 보자. 그 사람의 입장에서 느껴보고 귀를 기울이는 것이다.
3단계) 생각해 본 것을 말로 표현한다
소통이라는 것은 내가 느낀 것을 상대방에게 표현해 주는 것이다. 감정을 느꼈으나 아무런 표현도 하지 않고 가만히 있는다면 그것은 공감이 아니다. 물론 모든 것을 다 표현할 필요는 없다. 표현할 수 없는 것도 있고 하고 싶지 않을 수도 있기 때문이다. 그럼에도 공감은 감정을 나누는 행위이다. 타인을 배려하는 마음을 가지고 상대방의 말을 통해 표현해 주면 좋다.
4단계) 표현은 1인칭으로 하되 의문문으로 한다
상대방의 감정을 느낀 사람은 나다. 그렇기 때문에 내가 느낀 감정을 나의 관점에서 이야기하는 것이다. 온전히 나의 해석이기 때문이다. 그리고 표현은 의문문이 좋다. 내가 생각한 감정이 완벽한 것이 아니기 때문에 상대방에게 공을 넘겨야 한다. 그래서 ‘나’의 관점에서 질문을 해야 하는 것이다. 그리고 대답이 나오면 내가 공감이 잘되었는지 안 되었는지를 확인할 수 있다.
“내 생각에 당신은 ～～～한 것 같은데요?”
“내가 보기에 당신은 ～～～라고 느끼는 것 아닌가요?”
“내가 볼 때 당신의 느낌은 ～～～인 것 같은데 맞나요?”
그럼 다음 사례에 대해 공감대화 4단계 프로세스를 살펴보자.
“과장님! 조금은 새롭고 창의적인 신사업계획서를 쓰려고 하는데 제대로 되지가 않아요. 선배님들 자료도 참고하고 했는데도 여의치가 않아요.”
1단계) 상대방의 상황이 되어 이야기하는 것이 중요하다
‘지금 오 대리가 신사업계획서를 쓰고 있는데 잘 안 되어서 힘들고 지치고 있구나!’
2단계) 신사업계획서가 잘 안 되어 감정이 힘들 것임을 감안한다
‘잘하고 싶은데 아이디어가 나오지 않으니 마음이 속상하고 힘들겠구나. 자신의 의도대로 되지 않으면 보고시한이 얼마 남지 않았는데 초조하고 긴장될 수도 있겠다.’
3단계) 상대방의 감정상태에 대해 내가 생각해 본 것을 말해 본다
“신사업계획서 쓰는 것이 생각보다 쉽지 않을 거야. 내가 대리 때도 그것 때문에 고생을 꽤 했었거든. 오 대리가 열심히 하는 것은 정말 좋은데 너무 힘들면 다른 방법도 생각해 보는 것이 좋을 것 같아.”
4단계) 오 대리의 상황을 충분히 공감한 상태에서 1인칭, 의문문으로 말을 해야 한다. 오 대리가 신사업계획서를 잘 쓰고 싶은데 생각만큼 진행되지 않는 것에 대한 솔루션을 제안해 본다
“내 생각에는 오 대리가 새롭게 쓰는 것이 많이 힘드니까 작년에 이 작업을 했던 김 과장에게 부탁을 해서 효과적으로 쓰는 방법에 대해 조언을 들어보는 건 어떨까? 또한 기획서 쓰는 방법에 대한 경험이 많은 임 차장에게 코칭을 받아보는 것은 어떻게 생각해?”
이렇게 이야기하면 공감하며 말한 것이다. 상대방의 입장을 충분히 이해하고 감정을 만져주는 것이 공감의 핵심포인트이다. 공감에 더해 좋은 아이디어가 있다면 제안을 해보는 것은 더 좋은 공감방법이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고대에서 경영학 석사(MBA)를 마치고 aSSIST(서울과학종합대학원)에서 경영학 박사 리더십을 전공중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다” 가 있다.
