소통 리더십, 피드백에 집중하라
피드백은 행동을 강화하고 변화하게 하는 강력한 소통의 툴이다
아래의 글은 품질경영 2018년 12월호 리더십 소통 컬럼에 게재된 글입니다.
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피드백은 적극적인 소통을 만들어 내는 가장 빠른 방법
조직에서의 소통은 다양한 피드백으로 이루어진다. 보통 업무를 할 때 끊임없이 피드백이 이어지는데, 그것이 칭찬이든 질책이든 적절한 피드백을 해줘야 훌륭한 소통자가 될 수 있다. 그럼에도 불구하고 조직에서는 적극적인 피드백이 잘 이루어지지 않고 있다. 그 이유는 부정적인 피드백은 타인에게 부정적인 느낌을 주는 것이라 상대방이 좋아하지 않을 것이고, 그것은 나에게 도움이 되지 않는다고 생각하기 때문이다. 굳이 내가 피드백을 해서 상대방에게 불편을 줄 필요가 없다고 여기는 것이다. 이런 이유들 때문에 반드시 해야 하는 책임이 있지 않는 한 타인에게 피드백을 하려고 하지 않는다. 그리고 이러한 것들이 결과적으로 조직의 성장을 막는 걸림돌이 된다.
하지만 피드백은 사람들의 행동을 강화하거나 변화를 줄 수 있는 기회를 제공한다. 일을 잘하고 있다면 칭찬을 통해 더 잘할 수 있도록 도와 줄 수 있고, 일을 못하고 있다면 질책을 통해 더 잘할 수 있도록 변화의 기회를 제공해 줄 수 있는 것이다.
긍정적 피드백을 통한 행동의 강화
긍정적 피드백(칭찬과 인정)은 원활한 조직생활과 소통을 할 때에도 중요하다. 특히 긍정적인 피드백을 할 때 칭찬과 인정을 제대로 구분해서 해야 하는데, 칭찬은 겉으로 드러난 행동, 선택, 좋은 결과에 대해 하는 것이다. 그러나 인정은 겉으로 드러난 것 외에 그 안에 숨어 있는 보이지 않는 부분을 인지하는 것으로, 그 일을 하기 위해 노력한 과정과 어려움을 극복한 인내심까지 인정하는 것이다. 그래서 긍정적 피드백은 겉으로 보여지는 결과나 성과를 칭찬하되 보이지 않는 노력이나 과정들까지도 확인해서 인정해 주는 것이 완벽한 피드백이다.
피드백을 할 때도 프로세스가 있다. 그냥 칭찬하는 것이 아니라 프로세스에 맞게 하는 연습을 하다 보면 피드백을 받는 사람들은 상대의 칭찬의 마음을 더 잘 느낄 수 있다. 방법은 아래와 같다.
긍정적 피드백(칭찬)의 프로세스
긍정적 피드백은 타인에게 동기를 부여하고 자신감을 갖게 하며, 인간관계를 개선하는 최고의 수단이다. 긍정적 피드백을 할 때에는 AAT 프로세스에 따라 상대방의 강점에 초점을 맞춰 칭찬과 인정을 해야 한다.
Act(행동)
칭찬받을 만한 잘한 행동에 대해 말한다.
Actor(사람)
칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정해 준다.
Thanks(고마움)
칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현한다.
우리가 긍정적인 피드백을 할 때 이러한 프로세스대로 하게 되면 정확하게 칭찬할 수 있다. 막연하게 ‘잘했어’ ‘최고야’ ‘수고했어’ 와 같은 칭찬은 그 말의 의도를 진실되게 표현할 수 없다. AAT 프로세스로 칭찬과 인정을 하게 되면 피드백을 받는 사람들은 상대방이 진심으로 나를 칭찬하고 있다고 느끼게 되며 더 열심히 하게 될 동기가 된다.
예를 들어 신입사원 박순진 씨가 우리 팀에 들어왔다. 한 달 동안 지켜보니 매일 1시간씩 일찍 출근해 공동으로 쓰는 서류철이나 책장도 정리하고 공용으로 사용하는 복합기도 깨끗하게 정리한 후 일을 시작하는 것이다. 이런 상황을 여러 번 목격을 했는데 오늘은 꼭 칭찬을 해주고 싶었다. 이럴 때 어떻게 칭찬을 할 것인가? 일반적으로는 이렇게 긍정적 피드백(칭찬)을 줄 것이다.
“박순진 씨! 서류철 정리해 준 것 고마워요! 공용기기인 복합기를 정리한 것도 고맙구요!”
물론 이러한 칭찬이 나쁘다는 것이 아니다. 아예 아무 말도 하지 않는 사람보다는 이렇게 칭찬하는 것도 괜찮다. 그러나 나의 고마운 마음을 제대로 전하는 칭찬을 하는 것이 더 현명한 방법이다. 긍정적 피드백인 AAT 프로세스에 따라 해보도록 하자.
•Act(행동) : 박순진 씨! 오늘 서류철 정리한 것과 공용기기인 복합기 정리해 준 것 고마워요.
•Actor(사람) : 내가 보니까 거의 한 달 전부터 1시간씩 일찍 와서 이렇게 서류철과 공용기기를 정리하는 것 같은데, 아무리 신입사원이라지만 정말 대단한 것 같아요. 누가 시키지도 않았는데 스스로 선배들을 배려하는 마음이 너무 좋은 것 같아요.
•Thanks(고마움) : 박순진 씨, 정말 감사드리고 이러한 행동들에 우리 팀 선배들도 모두 감사하게 생각할 거에요. 정말 고맙고 수고했어요.
행동의 변화를 일으키는 건설적 피드백
긍정적 피드백(칭찬)은 사람들이 들으면 기분이 좋아진다. 그 누가 칭찬을 싫어할 사람이 있겠는가? 그러나 사실 이보다 더 중요한 것은 건설적 피드백(질책)이다. 아무리 상대방을 위해 한 말이라고 하지만 질책을 받는 사람 입장에서는 기분이 좋을 수 없다. 그렇다고 뭐든 다 ‘잘했다’ ‘좋다’고 말하는 것도 신뢰할 수 없다. 그래서 상황에 따라 정확하게 피드백을 해줘야 하고 특히 잘못했을 때에는 진심으로 상대방의 발전을 위해 질책을 하는 것이 중요하다. 건설적 피드백은 프로세스를 지키는 것이 중요하다. 최대한 감정을 절제하고 일어난 행동을 중심으로 그 행동으로 인해 일어난 영향, 그리고 다음에 내가 원하는 기대성과에 대해서 이야기를 해야 한다.
건설적 피드백(질책)의 프로세스
Act(행동)
사람의 특성이나 성격이 아닌 잘못에 대한 구체적인 행동을 지적한다.
Impact(영향)
사람이 행동한, 일어난 상황에 대한 영향을 구체적으로 표현한다.
Next performance(다음의 기대성과)
앞으로 바라는 행동과 성과에 대해 구체적으로 말한다.
부하직원이 보고서를 올렸는데 보고서에 오타도 있고 양식도 틀려 있다. 상사는 이런 상황이 계속 반복되다 보니 이번에 건설적 피드백(질책)을 해야겠다고 생각했다. 이럴 때 어떻게 하면 좋은가? 만약 감정적으로 질책을 한다면 이렇게 할 것이다.
“이걸 보고서라고 작성했나요? 오타투성이잖아요. 대체 어떻게 이런 실수를 매번 하는 거죠. 똑바로 못하겠어요? 앞으로 다시는 이런 실수를 하지 않도록 해주세요!”
이것을 AIN 프로세스를 활용해 건설적 피드백(질책)을 해보자.
•Act(행동) : 제출한 보고서를 보니 오타가 2개나 있고 3페이지에 잘못된 양식이 있네요.
•Impact(영향) : 보고서에 오타가 있거나 양식이 틀리면 내용과 상관없이 신뢰를 얻기 힘듭니다.
•Next performance(다음의 기대성과) : 다음부터는 내용뿐만 아니라 오타나 양식에도 신경을 써서 보다 완성도 높은 보고서를 기대하겠습니다.
이렇게 AIN 프로세스로 건설적 피드백을 하면 부하직원이 자신이 부족한 점을 제대로 알아듣고 그 부분을 수정하게 된다. 그러나 우리가 일반적으로 조직에서 질책을 할 때는 지금의 잘못한 사실만 말하는 것이 아니라 과거의 잘못된 것을 끄집어내거나 감정적인 부분도 함께 하기 때문에 피드백을 받는 사람 입장에서는 매우 불쾌한 상황이 발생하게 된다. 그래서 이러한 프로세스가 필요한 것이다.
피드백은 조직에서의 소통에 있어서 스킬이 매우 중요하다. 행동의 강화나 변화는 조직의 성과에도 직결되기 때문에 제때 적절하게 하지 못하면 그 영향은 미미해진다. 실제 훌륭한 리더나 직원들은 가장 적절한 피드백을 통해 리더십을 발휘한다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고대에서 경영학 석사(MBA)를 마치고 aSSIST(서울과학종합대학원)에서 경영학 박사 리더십을 전공중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다” 가 있다.
