2020년 HR전문지 인재경영 6월호 소통 칼럼
2020년 HR전문지 인재경영 6월호 소통 칼럼 "효과적인 소통을 위한 개방형 질문법"
저서 완벽한소통법 유경철 소통과 공감 대표
http://www.abouthr.co.kr/news/articleView.html?idxno=4303
직장생활에서 가장 어렵다고 하는 사람들과의 관계와 소통에 대한 모든 솔루션을 담은 직장인 베스트셀러 『완벽한 소통법』의 저자 유경철 소통과 공감 대표의 글로 다시 읽고 새겨보는 ‘일이 술술 풀리는 성공 소통 방정식’을 연재합니다
타인과 소통을 할 때 가장 중요한 것 중 하나가 질문이다. 우리나라 사람들은 어렸을 때부터 주입식 교육에 익숙해 있기 때문에 질문 하는 법을 배우지 못했다. 때문에 소통을 할 때 궁굼한 것이 있어도 적절한 질문을 하지 못하는 경우가 많았다. 그러나 소통에 있어서 질문은 그 어떤 것보다도 중요하다. 질문은 상대방의 생각을 열수 있기 때문이다. 질문을 통해 생각하고 있는 것들을 말하게 되고 서로 알지 못했던 사실들이 구체화되기도 한다. 어떻게 효과적으로 질문을 하느냐에 따라 대화의 관계가 달라진다. 따라서 어떤 질문을 해야 할지 고민 하면서 신중하면서도 좋은 질문을 하는 것이 좋은 소통에 도움이 된다.
질문은 3가지의 방향성을 가지고 해야 한다. 첫째는 개방형 질문, 둘째는 긍정형 질문, 셋째는 미래지향적 질문이다. 질문을 잘하는 사람들은 3가지의 질문 스킬을 잘 알고 있다. 이번 칼럼에는 첫번째 개방형 질문에 대해서 집중적으로 확인해 보고자 한다.
개방형 질문은 상대방이 자유롭게 이야기를 하게 하는 질문방법이다. 말 그대로 질문 자체가 오픈이 되어 어떤 대답이 나올지 알 수 없는 질문방법이다. 팀에 업무 효율이 나지 않아 팀원들과 업무 효율을 높이기 위한 회의를 할 때 어떻게 이야기해야 개방형 질문일까?
“우리 팀의 업무 효율성이 떨어지는데 어떻게 하면 더 효율적인 팀이 될 수 있을까요?”
이것은 개방형 질문이다. 이 질문을 듣고 팀원들은 팀이 효율적으로 일할 수 있는 다양한 아이디어를 낼 수 있기 때문이다. 개방형 질문은 기본적으로 생각을 자극한다. 정해진 답이 없기 때문에 어떤 대답이 나올지 알수가 없다. 그래서 사람들의 다양한 생각을 듣기 위해서는 개방형 질문을 하는 것이 좋다.
반면 폐쇄형은 내가 듣고 싶은 답을 원할 때 하는 질문으로, 질문하는 사람이 의도한 방향으로 답변을 유도하고 싶을 때 사용한다. 상대방이 어떤 생각을 하지 못하게 O X나 YES NO로만 대답할 수 있게 하는 질문이다. “우리 팀의 효율성이 떨어지는데 도대체 다들 일을 제대로 하고 있는 건가요?”
팀의 효율성이 떨어지는데 팀장은 팀원들의 생각을 듣는 것이 아니라 자신의 생각을 주입하는 질문은 폐쇄형 질문이라 할 수 있다.
이 질문에 우리가 어떻게 대답할 수 있을까? ‘네’ ‘아니오’ 정도밖에 답할 수 없다. 그래서 질문을 할 때 폐쇄형 질문은 좋지 않다. 물론 나에게 유리한 조건이 되게 하는 협상상황 같은 경우에는 폐쇄형 질문이 유리할 수도 있다. 주로 협상을 할 때 폐쇄형 질문을 전략적으로 쓰기도 한다. 그러나 일반적으로 조직에서 일을 할 때 던지는 질문들은 대부분 개방형 질문으로 해야 한다.
개방형 질문에 대한 연습을 해보자. 다음의 예에서 개방형 질문과 폐쇄형 질문을 구분해 보자.
1) 삶을 의미 있게 사는 것이 중요하지 않을까요?
2) 다이어트를 위해 걸어보는 것은 어떨까요?
3) 술을 마시면 좋은 것이 무엇일까요?
4) 당신의 건강을 걱정하시나요?
5) 일을 그만두고 싶어 하는 이유는 무엇인가요?
6) 6개월 안에 살을 빼시겠습니까?
7) 비만 때문에 생길 수 있는 영향 중 가장 염려되는 것은 무엇입니까?
위의 예에서 개방형 질문은 3, 5, 7번이다. 나머지는 폐쇄형 질문이다. 개방형 질문은 대답의 방향성이 자유롭다. 질문을 받는 사람이 생각한 것을 그대로 이야기할 수 있다는 장점이 있다. 반면 폐쇄형 질문은 ‘예’ 또는 ‘아니오’라고 답이 나오게 하는 질문이기 때문에 상대방이 불편한 상황이 될 수 있다. 상대방의 의도가 들어가 있기 때문에 대답하기도 자유롭지 않다. 그렇기에 폐쇄형 질문은 소통에 있어 좋은 질문이 아니다.
최근 들어 소통에서 질문에 대한 중요성이 더 커지고 있다. 어떤 질문을 하느냐에 따라 상대방의 의도와 생각을 제대로 알 수 있기 때문이다. 그래서 훌륭한 리더들은 좋은 질문을 하기 위해 지속적으로 연습을 하기도 한다. 말을 많이 하는 것은 소통을 잘하는 사람이 아니라 질문을 잘하는 사람이 진정한 소통자라는 것을 명심해야 할 것이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 작가이자 기업교육강사로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있습니다. 코오롱베니트 인재개발팀, 한국능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고려대학교에서 경영학 석사를 마쳤습니다. 2020년 대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상, 2020년 인재경영 기업교육 명강사, 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 "나는 팀장이다", “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다”, NLP로 신념체계 바꾸기(번역)" 가 있습니다.
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