"상생의 소통법, 상대방을 공감하는 비폭력대화법"
고용노동부 월간지 내일에 실린 리더십 칼럼
고용노동부 월간지 내일에 실린 리더십 칼럼, "상생의 소통법, 상대방을 공감하는 비폭력대화법" 유경철 작가
고용노동부 월간지 내일에 실린 리더십 칼럼입니다.
상생이라는 주제 아래 함께 살아가는 상생의 대화법으로
비폭력대화법을 소개합니다.
상생의 소통법 – 상대방을 공감하는 비폭력대화법
상생(相生)의 사전적 의미는 “둘 이상이 서로 복돋으며 다 같이 잘 살아감”이다. 따라서 상생의 소통은 서로에게 이득이 되는 커뮤니케이션이다. 누구에게도 상처를 주지 않고 상대방을 공감해 주는 소통이 상생의 소통이다.
36년 전 공감 대화 프로세스를 창안하고 발전시킨 마셜 로젠버그Marshall B. Rosenburg의 비폭력 대화가 대표적인 상생의 소통이다. 사람들이 말로 분노를 드러내는 것은 자신의 욕구를 잘 모르기 때문이다. 상생을 하는 공감은 그것을 아는 첫 단계이자 가장 중요한 단계이다.
비폭력 대화Non violent communication는 마음 안에서 폭력성이 가라앉고 우리의 자연스러운 본성인 연민을 품은 상태이다. 즉, 사람이 가진 선한 본성을 유지한 채 말하기와 듣기를 재구성하는 것이다. 정직하고 명확한 표현을 통해 경청과 솔직한 관심을 이끌어내, 궁극적으로는 관계에 효과적인 변화를 불러일으키는 상생의 소통이라 할 수 있다.
비폭력 대화를 하면 자신의 의사를 분명하고 구체적으로 전달하기 때문에 갈등이 쉽게 해소되고 긍정적인 협업이 가능해진다. 또 먼저 생각하고 말하기 때문에 실수를 적게 한다.
조직 내에서 상사와 부하 직원이 서로 비폭력 대화로 말하게 되면 인정과 칭찬이 이어지고, 직원들에게 동기 부여가 되어 조직의 성과가 향상된다.
비폭력 대화는 내 마음을 알고 상대 마음을 알아주는, 누구도 상처받지 않는 상생의 대화법이다. 상대방에게 말을 할 때는 상대를 비난하거나 비판하지 않으면서 자신의 마음을 솔직하게 표현한다. 이때 자신의 말이 제대로 전해졌는지, 자신과 상대방이 원하는 바가 일치하는지 확인해야 한다. 또 모두의 욕구가 평화롭게 충족되는 방법을 찾을 때까지 대화를 계속해야 한다.
이야기를 들을 때는 자신의 생각, 선입견, 기대, 가정, 조언하고 싶은 마음 등을 버리고 가르치려는 충동을 절제한 뒤 상대가 가진 느낌, 욕구, 부탁을 잘 관찰하고 공감해야 한다.
또한 상대방의 입에서 나오는 비난의 말은 충족되지 않은 욕구의 비극적인 표현일 뿐, 나에게 향하는 것이 아님을 인식하고 상대방이 자신을 더 잘 이해하고 표현할 수 있도록 도와줘야
한다. 타인과의 공감대를 형성한 후 해결 방법을 찾는 것이 곧 비폭력 대화이다.
비폭력 대화의 프로세스는 관찰(“내가 ~을 들었을 때”), 느낌 (“나는 ~을 느껴”), 욕구(“왜냐하면 나는 ~을 원하기 때문이야”), 부탁(“~할 의향이 있니?”)의 4단계로 구성되어 있다.
인도의 철학자인 지두 크리슈나무르티Jiddu Krishnamurti는 “평가가 들어가지 않은 관찰은 인간 지성의 최고 형태”라고 말했다. 비폭력 대화 프로세스에서 관찰은 대화를 할 때 상대방이 어떤 이야기를 하는지, 무슨 감정을 가지고 있는지 정확하게 보는 것이다. 개인의 판단, 의견, 추측, 선입관 등의 평가를 섞지 않고 보고 들은 그대로의 사실만을 진행형으로 표현하면 된다. 이때 상대를 비난하거나 상대의 잘못을 들추려 해서는 안된다. 관찰하며 느끼는 강한 감정은 다음 단계인 느낌에서 충분히 표현할 수 있다.
상대가 한 말을 그대로 옮기거나 인용하는 것 또한 관찰에 포함되는데 이때 평가와 관찰을 잘 구분해야 한다. 예를 들어 “네가 나를 무시했을 때”는 평가고, “‘너는 그것밖에 못하니’라는 말을 나에게 했을 때”라고 말하는 것이 관찰이다. 우리가 하는 말은 대부분 평가에 가깝다. 그래서 대화할때 기분이 쉽게 나빠진다. “우리 상사는 이번 결정을 질질 끌고 있어” 라고 평가하지 말고 “우리 상사는 이번 결정 기한을 정하지 못하고 있어”라고 관찰한 사실만을 말하는 것이 좋다. “저 상사는 직원의 능력을 인정하지 않는다”는 판단이다. “저 상사는 직원들의 능력을 평가하는 데 본인만 의 기준이 있다”라고 감정을 뺀 채 말하는 것이 대화할 때 도움이 된다.
비폭력 대화 프로세스 중 2단계인 느낌은 상대방을 관찰한 것에 대한 나의 감정을 표현하는 행동으로 자극을 받았을 때 우리의 몸과 마음에서 일어나는 반응의 표출이다. 자신의 느낌을 명확하게 인식하고 솔직하게 표현할 수 있을 때 우리는 좀 더 쉽게 다른 사람과 원만하고 부드러운 정서적 관계를 이루고 유지할 수 있다.
느낌을 표현할 때는 생각이나 평가를 섞기보다는 그 밑바탕에 있는 진정한 감정을 찾아 언급하는 것이 좋다. 예를 들어 “무시당한 느낌이야!”라는 말에서 ‘누군가 나를 무시하고 있다’는 나의 생각이고, ‘서운하다’가 진정한 느낌 표현에 해당된다. “내가 나쁜 상사처럼 느껴져”라는 말은 자신의 생각이다. “나 자신에게 실망스러워”라고 말하는 것이 느낌을 표현하는 적절한 방법이다. 생각과 느낌을 잘 구분할 수 있어야 한다. 또한 상대방의 느낌을 이해할 때는 공감과 반응을 구분해서 말할 수 있어야 한다.
3단계인 욕구는 자신의 느낌이 내면의 어떤 욕구와 연결되는지 말하는 것이다. 인간의 마음속에는 빙산이 있는데 물 위에 보이는 빙산은 나의 행동과 태도, 즉 겉모습이다. 생존 방식, 기쁨, 흥분, 즐거움 또한 물 위의 빙산이며, 물 아래 숨어 있는 것들은 나의 욕구와 내 삶의 대처 방식이다. 이는 소망, 자유, 존중 등과 같은 근원적인 신념이나 가치관과 연결되어 있다. 결국 타인을 진정으로 이해한다는 것은 겉으로 보이는 행동과 태도 뿐만 아니라 그 속에 숨어 있는 감정과 욕구까지 파악하는 일이다.
부탁은 바라는 바를 다른 사람에게 표현하는 단계이다. 부탁을 할 때는 상대방에게 강요하고 있지 않은지 돌이켜 보아 한다. 부탁할 때 구체적으로 말하기, 긍정적으로 말하기, 의문형으로 말하기도 지켜주면 좋다. “다음주에 보자.” 대신 구체적으로 “다음주 토요일에 보는 거 어때?” 라고 말하고, “너 오늘 늦지 마.” 대신 “오늘 약속 시간 꼭 지켜줄래?” 라고 긍정적으로 말하고, “조용히 해.” 대신 “소리가 조금 큰데 낮춰줄 수있니?” 라고 의문형으로 말하면 상대방이 부탁을 더 잘 들어줄 것이다.
비폭력 대화를 사용하면 대화가 물 흐르듯이 편안하고, 상대방과의 상생이 가능해진다. 상대방의 입장에서 생각하고 공감하면서 동시에 자신의 느낌과 욕구를 명확하게 표현하는 것이 비폭력 대화의 핵심이다.
팀장이 기획서에 대해서 부정적인 피드백을 했을 때 김사원이 비폭력대화로 말한 사례이다.
팀장님이 어제 기획서를 보시고 저에게 무책임하다고 하셨잖아요. (관찰)
그때 저는 매우 서운했습니다. (느낌)
전날 밤까지 새면서 정말 최선을 다해서 기획서를 작성했거든요. 팀장님에게 인정과 칭찬을 받고 싶었습니다(. 욕구)
물론 기획서에 부족한 부분이 있기는 했지만, 그래도 제가 노력했다는 것을 조금 더 알아주셨으면 좋겠습니다(. 부탁)
말을 함부로 하는 것은 쉽지만, 이미 내뱉은 말을 다시 담기는 어렵다. 구성원들이 서로 상생의 소통을 한다면 말 때문에 상처받고 힘들어하는 일이 훨씬 줄어들 것이다.
유경철
‘소통과 공감’ 대표
『성과를 내는 팀장의 완벽한 리더십』 『나는 팀장이다』 『업무소통이 힘든 당신에게』 『완벽한 소통법』, 『문제해결자』, 『피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다』 저자
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유경철
소통과 공감 대표
Tel : 010-3494-5272
E-mail : pkm297xo@naver.com
[저서]
성과를 내는 팀장의 완벽한 리더십(2022년) / 천그루숲
업무소통이 힘든 당신에게(2023년) / 마음의숲
나는 팀장이다(2020년) / 플랜비
완벽한 소통법(2018년) / 천그루숲
문제해결자(2016년) / 새로운제안
피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다(2014년) / 글로세움
NLP로 신념 체계 바꾸기(2019-번역) / 학지사
[수상]
2020년 대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상(해럴드)
2021년/2020년 인재경영 기업교육 명강사 30선 선정(HR전문지 인재경영)
2015년 HRD대상 명강사대상 수상 (한국HRD협회, 월간HRD)
[경력 및 학력]
현)소통과 공감 대표
현) 한국교육컨설팅코칭학회 이사
현) 한국코치협회 인증 전문코치
현) 팟캐스트, 네이버오디오클립 "최고의 페이지" 호스트
전) 동국대 의과대학 외래교수(의료인문학/소통)
전) 에이치앤피컴퍼니 전임교수
전) 코오롱베니트 인재개발팀 파트장
전) KMAC(한국능률협회컨설팅) L&D본부 선임연구원
전) PSI컨설팅 HRD컨설턴트
고려대학교 경영학 석사
[미디어 출연]
MBC 제주 “소통의 고수“ 프로그램 미니 강연
TBN 부산교통방송 리더십소통전문가 인터뷰 방송 10회
COSMOPOLITAN 월간지 소통 인터뷰
인터넷 신문 NEWS & JOY 칼럼 100회
표준경영 / 인재경영 리더십 소통 칼럼 50회
국내 주요 기업 사보 50회 이상 칼럼
[자격과 인증]
(英) Insigths 컨설팅 Discovery program authorized Facilitator (공인 퍼실리테이터)
(美) NLP(Neuro-Linguistic Programming) Authorized Master Practitioner(국제 공인 마스터 프랙티셔너)
(美) AVATAR(자기내면탐사프로그램 - 셀프리더십) Master(국제 공인 마스터)
(美) DDI(DevelopmentDimensions International)FSW(FacilitatorSkill Workshop)과정 수료
MBTI일반강사,퍼실리테이터전문강사,긍정심리 강점전문가,에니어그램전문강사
[강의 분야]
임원리더십 / 팀장리더십 / 코칭리더십 / 소통리더십 / 브릿지리더십/ MZ세대공감 리더십
평가면담스킬 / 코칭피드백스킬 / 변화관리 / 동기부여 / 권한위임 / 긍정심리 강점리더십
셀프리더십 비전수립 워크샵 / 문제해결워크숍 / 팔로워십
완벽한 소통법 / 커뮤니케이션 스킬 / 갈등관리 / 소통과 협업 / 조직문화 관리
MZ 세대공감 소통 / 경청과 공감 / 피드백 스킬 / 설득 커뮤니케이션/ MBTI 워크숍
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