식당 창업을 준비하는 당신에게 5.

온라인 시대에 나의 가게가 있을 곳은?

요식업의 트렌드가 급격하게 변하고 있다.

따라잡기가 여간 어려운 게 아니다.

무서운 일은 변화를 인식하지도 못한 채

실패를 맛본다는 사실이다.

매년 흥행하는 메뉴에 대한 이야기가 아니다.

고객들의 접근방식이 완전히 달라지고 있다는

이야기다.

온라인 매출로 인한 유통업계의 비명소리가 들린다.

요식업도 다르지 않다.

시내 한복판의 한정식, 일정식, 술집들의 비명이

들리는 가장 큰 이유는 소비 트렌드의 변화다.

우리도 독립으로 운영되던 2개의 매장을 유연하게

통합하는 과정이 필요했다.

브런치와 버거를 판매하는 카페와

스테이크하우스를 통합하는 일은 생각보다

어려웠다.

가구 배치, 인테리어, 주문받는 시스템과

직원 배치를 배달 중심의 스테이크 가게와

브런치와버거, 스테이크를 동시에 판매하는

가게로 분리했다.

기존 고객들이 혼란스러워하기도 했고,

지금도 바뀐 분위기에 적응이 힘든 부분들도 있다.

스테이크하우스의 주방을 제외한 나머지 부분은

비워져 있는 상태이다.

예약 고객과 플랫폼의 오더 시스템,

원두 및 스테이크 원육& 수비드 서비스를

제공하는 마트 겸 휴식공간으로 변화시킬 예정이다.

매장에서 스테이크를 찾는 고객에게는

카페의 디저트까지 맛볼 수 있도록

디저트 라인도 강화하였고, 브런치로 고기를 찾는

손님에게도 스테이크를 세트로 오전에

주문 가능하게 바꿨다.

카페와의 통합은 배달 손님에게 오전에 주문 시

콜드 브루를 제공할 수 있는 계기가 되었다.

매출의 출혈을 감수하더라도

시대환경에 발맞추기 위해서 변화는 필수다.

놀라울 정도로 사람들은 온라인 구매를 선호한다.

한우 1++스테이크와 토마호크와 같은 상품들은

매장에서도 손님들이 높은 가격으로 선택을 주저하는 일이 많다.

가장 고가의 상품들이 온라인 배달에서 매출이 가장 높다면 믿겠는가?

한우 1++스테이크가 처음 배달 주문이 들어왔을 때,

내 눈을 의심할 수밖에 없었다.

미국산 스테이크도 상대적으로 저렴한 가격이지만

첫 주문이 들어오고 리뷰에 인생 스테이크 집이라는 고객의 반응에 많이 놀랐다.

그런데 한우 1++ 배달이라니!!

그리고 별점 5개가 달리고 그 리뷰는 한우 마니아를 만들어냈다.

외진 곳의 작은 매장이기 때문에 오픈 효과도

트위터로 잠깐 맛본 후

소강상태였던 매장은 배달이 타깃이 된

스테이크 집이 되었다

가게의 변화가 필요했던 이유다.

소비자의 반응이 오면 변화해야한다.

가장 저렴한 제품부터 개별 단가가

10만 원이 넘는 제품까지 다양한 라인의

스테이크 메뉴를 감당할 주방이 필요했다.

오프라인 매장의 손님들은 연기와 냄새에

매우 민감하다. 또한 어수선한 분위기와

라이더들의 알람 소리를 매우 싫어한다.

그렇기 때문에 배달이 많아지면 찾지 않는다.

가게의 시스템을 계속해서 정비하며

온라인 배달 주문을 담당하는 주방과

매장의 주문을 담당하는 주방을 분리시키고

온라인에 특화된 메뉴를 수시로 개발해서

적용해야 했기 때문에 혼란한 상황이 계속되었다.

같은 메뉴라도 매장에서의 구성과

온라인의 구성이 달라야 하는 이유는

배달시간 때문이다..

스테이크의 부드러움와 굽기 상태에 따라서

고객의 반응이 리뷰로 바로 언급되기 때문에

매우 신중하게 조리한다.

조리법도 매장과도 다르다.

배달이 많아진다고 전체 매출이 상승하지 않는다.

버거 맛집이라고 처음에 입점한 3년 전에는

입점업체가 많지 않아 배달이 많아지면서

매출이 상승하는 효과가 있었지만, 어수선한 가게의 모습에 단골고객들이 이탈이 생겼다.

입점업체가 많아지면서 배달 콜도 줄어들게 되었고,

떠난 단골고객들은 다시 찾지 않게 되었다.

매출 하락은 당연한 일.

매출이 하락한다고 고정비용이 줄어들지 않는다.

온라인 플랫폼만 배부르게 되는 상황으로의 반전이

일어나는 일은 당연하다.

고객은 당신과 음식과 분위기를 누리기 위해

차를타고, 검색을 해서 찾아온다.

그러나 플랫폼은 그걸 깨뜨린다.

온라인 플랫폼들은 배달시간과

정확도에 사활을 걸기 때문에

조리시간도 자신들의 뜻으로 움직인다.

초반과 다르게 일정 가게들이 확보되었고,

이탈하는 가게보다 입점 가게가 더 많기 때문에

그들이 곧 갑이 된다.

한번 배달을 시작하면 그만두기 힘들다.

배달을 위한 조리시간이 매장의 고객들이

이탈하게 되는 원인을 만들어낸다.

그래서 고육지책으로 스테이크 가게를

오픈하고 얼마 지나지 않아 매출을 확보하기 위해

위험을 감수하고, 스테이크 배달을

시작하게 된 것이다.

업주들은 당장의 매출이 중요하기 때문에

배달 할인을 적용하게 되고

그 결과 비용이 상승하게 되고, 배달 할인이 없으면

고객은 주문하지 않게 되는 악순환이 발생한다.

그래서 우린 일정액 이상으로는

절대 배달 팁 할인을 하지 않는다.

쓴 경험에서 배웠기 때문이다. 연말까지 플랫폼에서 배달 팁 할인 비용을 대준다고

기본 할인을 적용하라고 계속 전화가 왔다.

다른 가게들은 참여했고, 플랫폼은 바로 그 가게들을 바탕으로 홍보를 시작했다.

배달 콜이 줄어든 일은 당연한 일이다.

그래도 이 상황에 흔들리면 안 된다.

이 때는 새로운 메뉴로 다른 이들이 할 수 없는 제품을 만들어내야 한다.

그리고 매장을 찾는 손님에게 더 집중해야 한다.

사공이 많으면 배가 산으로 간다고 했던가?

온라인 시대에 나의 가게를 산으로 이끄는

보이지 않는 사공이 점점 많아진다.

플랫폼들은 잘 사용하면 이익이 될 수 있지만

가게가 산으로 가게 되는 역효과를 낼 수도 있다.

흔들리고 계속된 결제의 압박 가운데서도

내가 중심을 가지고 밀고 나가며 고객들을

유치하며 계좌관리를 온전히 감당해야 한다.

무엇이 나를 여기까지 이끌었는가?

우리는 절대 포기할 수 없는 선택을 했고,

누구도 대신해 줄 수 없다.

철학을 매 순간 심고, 흔들리지 말고,

파도를 맞아야 한다.

피할 수 없는 거대한 파도가 보이지 않게

우리를 흔들어도 버틸 수 있는 힘이 우리에게 있다.