힘든 시기에도 매출을 내는 기업들의 공통점
광고보다 이걸 먼저 점검합니다
경기가 어려워지면 사람들은 소비를 주저합니다. 소득이 높은 사람들마저도 뭔가를 살 때 한 번 더 고민하게 되죠. 소비의 총량이 줄면 사람들은 자연스럽게 소비의 질을 추구하게 됩니다. 어쩔 수 없이 돈을 써야 하는 상황이라면 비용이 조금 더 들더라도 제대로 된 걸 사고 싶어 합니다. 이왕이면 더 신뢰가 가는 곳, 이왕이면 1등 브랜드, 이왕이면 눈에 확 띄는 장점이 보이는 곳을 선택합니다. 사람들의 까다로워진 기준을 충족시키지 못하는 기업들의 일거리는 급격히 줄어들게 된다는 뜻이기도 하죠.
시장 분위기가 가라앉은 요즘 같은 시기에는 제품이나 서비스의 퀄리티 자체가 더 중요해집니다. 이 문제를 제대로 파악하지 못하는 기업들은 단편적인 해결책을 찾습니다. '1주일 안에 상위노출 되는 법', 'ROAS 1000% 달성한 광고 세팅법' 같은 자극적인 이름의 비법들에 마음을 쉽게 빼앗깁니다. 신중하지 못한 광고 집행은 비용 부담을 더하고, 상황은 더 악화됩니다.
반면 이 시기를 이겨내는 기업들은 자신의 사업을 점검합니다. '요즘은 이런 광고를 해야 매출이 오른다더라' 같은 유혹에 쉽게 휘둘리지 않습니다. 고객들의 까다로운 기준에 내 제품과 서비스를 맞추기 위해 무엇을 해야 할지 고민합니다. 문제를 정확히 짚어내고 이를 해결하는데 모든 힘을 쏟아붓습니다.
꾸준히 매출을 내는 기업들이 공통적으로 점검하는 4가지 포인트를 소개합니다. 업종, 규모, 사업의 성격에 관계없이 영리를 추구하는 모든 기업이 똑같이 적용할 수 있습니다. 힘든 시기를 겪고 있는 자영업자분들께 도움이 됐으면 하는 마음에 최근 제가 이사 때문에 알아보고 있는 '입주청소' 업체를 예시로 선정해 적어봤습니다.
01.
우리를 필요로 하는 사람들에게
쉽게 발견되고 있는가
성공한 기업의 리더들은 고객이 우리 기업을 찾는 순간을 정확하게 파악하고 있습니다. 고객의 다양한 상황을 2~3가지로 유형화해 머릿속에 담아두고 시나리오를 매일 되새기며 구체화합니다.
예) 고객이 이사를 위해 입주청소를 알아보는 유형 1
1) 계약 만료일이 다가와 집을 보러 다님
2) 새로운 부동산 계약을 체결
3) 입주일이 정해지면 이사할 집을 생각하며 이사 업체, 청소 업체를 구함
4) 다양한 방식으로 정보 탐색
예) 네이버에 검색
'지역명' + 입주청소
'지역명' + '아파트나 오피스텔 이름' + 입주청소
예) ‘짐싸’라는 어플에서 ‘청소’ 서비스 발견
예) 이사할 곳 주변을 걷다가 입주청소 간판, 배너를 발견
.....
이 시나리오에서 우리 기업이 얼마나 쉽게 발견되는지 점검하는 것이 첫 번째입니다. '주변 지인이 추천하는 광고', '유튜브에서 좋다는 광고'를 무작정 시작하지 않습니다. 고객의 시나리오가 머릿속에 그려질 만큼 생생하게 써지면 어떤 마케팅을 해야 할지는 자연스럽게 떠오릅니다.
02.
우리를 선택해야 할 이유가
명확히 표현되어 있는가
사업을 하는 사람이라면 소비자들의 '까다로운 기준'을 똑같이 공유하고 있어야 합니다. 그들의 기준을 알아야 그들이 우리를 선택할 정도의 매력적인 제안을 할 수 있습니다. 위에서 구체화한 시나리오를 직접 체험해 보고 어떤 약속을 해야 그들이 우리를 선택할지 빈 종이에 한 번 적어보세요.
예) 정보 탐색 과정에서 만들어진 고객의 입주청소업체 선택 기준
1) 청소 자체에서 내가 궁금해하는 포인트를 잘 설명해 주는가
에어컨, 냉장고, 세탁기 등 가전도 청소해 주는지 (추가 요금은 있는지)
창틀, 창문 등도 청소가 가능한지
화장실 청소는 어떻게 진행되는지
몇 명이 출장 와서 진행하는지
시간은 얼마나 걸리는지
청소 전후 눈에 확 띄는 차이가 있는지
2) 신뢰가 가는 서비스를 제공하는가
전화 상담에서 드러나는 직원의 전문성
청소 당일 30분 단위로 진행 과정을 촬영해 보내주는 서비스
추가요금 없이 카드 결제 가능 (현금 결제 유도 X)
3) 경험, 권위가 어느 정도 있는가
고객이 이사 가려고 하는 '그 아파트', '그 오피스텔'을 청소한 경험
수상 이력, 압도적 수의 후기, 높은 평점
공간별로 잘 짜인 청소 프로세스
고객이 이런 기준을 가지고 있는 상황에서 다른 업체가 아닌 우리 업체를 선택하게 하려면 우리는 어떤 약속을 제안해야 할까요? 저라면 위의 기준을 모두 충족시킨 뒤에 고객의 상황을 배려하는 추가 서비스를 더해볼 것 같습니다.
혹시 당일에 이사까지 잡혀있으신가요? 전문 인력을 2배로 투입해 청소 시간을 절반으로 줄여드릴 수 있습니다. 10년 경력의 베테랑들이 구역을 나눠 청소하기 때문에 시간이 줄어도 청소 퀄리티가 떨어지지 않습니다.
오전에 청소가 다 끝나서 오후에 무사히 이사할 수 있었다는 고객의 후기, 청소 시간을 절반으로 줄였을 때와 그렇지 않을 때 퀄리티 차이가 거의 나지 않는 비교 사진들을 준비해 웹사이트나 블로그에 올려두면 좋겠네요.
03.
우리가 했던 약속들이
잘 지켜지고 있는가
01번과 02번을 점검해 부족한 부분을 채우면 일거리가 하나 둘 들어오게 됩니다. 여기서부터가 더 중요합니다. 제안했던 약속을 지키는 건 기본입니다. 고객이 감동해 자발적으로 우리를 홍보하게 만들어줄 사소한 디테일을 더해주면 과도한 광고 없이도 빠르게 성장할 수 있습니다. 어떤 사업이든 결국엔 사람과 사람 사이의 거래입니다. 기분 좋은 배려는 그 어떤 광고보다 강력한 힘을 발휘합니다.
예) 입주청소 서비스를 받는 당일
1) 고객이 우리를 선택한 이유를 제대로 경험했는지 (가장 기본)
시간을 반으로 줄여주어 이사를 잘 마무리했는지
그 외 기준들 (청소 디테일, 세심한 서비스 등)을 다 충족했는지
2) 고객을 감동시킬 디테일이 있는지
청소가 끝난 뒤 문을 열고 들어올 때 좋은 향기를 배치해 기분 좋은 경험을 선사
부담스럽지 않을 정도의 센스 있는 이사 선물 준비 : 예) 재물운이 들어온다는 미니 화분, 새 집에서 사용할 수 있는 인테리어 소품, 간단한 청소 용품, 물티슈나 휴지 등 실용적인 선물
만약 고객이 풍수지리를 믿는 어르신이라면 나쁜 기운을 막아줄 소품을 현관 앞에 구비해 드릴 수도 있겠죠. 상대방을 더 기분 좋게 만들어 줄 방법만 고민해도 서비스의 차별화는 얼마든지 만들 수 있습니다.
04.
고객에게 좋은 추억으로
기억되고 있는가
경기가 어려울수록 새로운 고객을 얻는데 들이는 비용을 낮춰야 합니다. 가장 좋은 방법은 기존 고객이 한 번 더 오거나 지인을 데려오는 것이죠. 서비스 이후에도 고객이 우리를 기억할 수 있는 계기를 만들어두면 좋습니다. 다른 사람에게 추천하면 체면이 살 수 있는 장치를 함께 마련한다면 소개 확률은 더 높아집니다.
예) 입주 청소가 끝나고 한 달이 지난 후
1) 특정 시점에 유용하게 느낄 청소 정보 콘텐츠를 문자, 카톡으로 전달
깔끔한 새 집에서 편안한 시간 보내고 계신가요? 처음의 깔끔함을 더 오래 유지할 수 있는 간단한 팁을 무료로 전해드려요!
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2) 추천 링크 전달
지인에게 추천할 땐 이 링크를 활용해 주세요! 추천인에 고객님의 이름이 입력되면, 지인에게는 1만 원 할인이 적용됩니다.
무작정 광고를 더 하는 게 답이 아닐 수도 있습니다. 경기 침체로 위기감을 느끼는 분들이 계시다면 최소 이 4가지 포인트를 먼저 점검해 보세요. 어떤 비용도 들지 않는 이 간단한 점검만으로도 지금의 계획보다 더 나은 계획을 세우실 수 있습니다.
