토스가 사용자를 팬으로 만드는 법 ✍️
토스 UX Writer 구슬 님
Q. 간단한 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요! 토스에서 UX Writer로 일하고 있는 구슬입니다. 토스에 오기 전에는 매거진 어시스턴트로 커리어를 시작해 5년 정도 콘텐츠 에디터로 일했어요.
Q. 지금이야 많은 분들이 UX Writer라는 직무에 관심을 갖고 계시지만, 불과 몇 년 전만 해도 아주 생소했잖아요. 전직을 결심하게 되신 계기가 있었나요?
모바일 기반의 디지털 콘텐츠 만드는 일을 5년 정도 했어요. 그런데 일을 하다 보니 여러 방면에서 한계가 느껴지는 거예요. 일단 콘텐츠 에디터를 정규직으로 뽑는 회사는 거의 없기 때문에 고용의 한계가 있었어요. 그리고 디지털 콘텐츠 포맷이 대부분 비슷하다 보니 개인적인 성장에도 한계가 있었죠. 그러던 어느 날 함께 식사를 하던 지인이 이런 이야기를 하는 거예요. ‘실리콘 밸리는 UX Writer라는 직무가 있대. 모바일 사용성이 중요해지는 시대가 오는데, 너도 도전해 보면 어때?’ 그 말을 듣고 생각했어요. 저거다!
Q. UX Writer가 되기 위해 실제로 어떤 노력을 하셨나요?
토스에 입사 지원 하기 전, 다른 회사에서 콘텐츠 에디터 직함을 달고 UX Writing 비슷한 일을 했어요. 보이스앤톤 가이드라인 같은 걸 만들었죠. 지금 보면 많이 엉성하지만요. (웃음) 관련된 책도 찾아봤고요.
Q. 이론으로만 알던 UX Writing과 토스에서 실무를 통해 경험한 UX Writing은 어떻게 달랐나요?
‘업무 범위가 정해져 있지 않다'라는 느낌을 가장 크게 받았어요. 책에서 본 UX Writing은 사용자가 앱을 쓰면서 문제를 겪지 않도록, 쉽고 정확하게 ‘안내하는’ 글쓰기였어요. 그런데 막상 실무를 해보니 이거보다 더 많은 일을 할 수 있겠는데?라는 생각이 드는 거예요.
Q. 확장 가능성을 보신 거죠. 실제 리딩 하신 프로젝트를 예시로 설명해 주실 수 있나요?
작년에 토스가 송금 수수로 전면 무료화를 선언했어요. 이전에는 돈을 보내는 사람과 받는 사람이 같은 은행의 계좌를 이용할 때만 수수료가 없었어요. 서로 다른 은행의 계좌로 송금할 때는 이체 건당 수수료가 있었고요. 그런데 토스는 어떤 은행으로 보내도 무료로 송금할 수 있도록 한 거죠.
송금 수수료 전면 무료화는 사내에서도 정말 중요한 프로젝트였어요. 저 또한 UX Writer로서 단순히 ‘송금 수수료 무료!’ 라고 표현하는 것보다, 차별화된 커뮤니케이션 전략을 통해 더 큰 임팩트를 내고 싶었죠. 그래서 ‘송금을, 평생 무료로', ‘이제 마음 놓고 송금하세요', ‘이제부터 무료예요. 진짜로요!’ 등 다양한 형태의 커뮤니케이션을 시도했어요. 송금 완료 화면에서도 ‘송금 수수료 무료'가 아닌 ‘수수료는 토스가 냈어요!’로 바꿔서 표현했고요. 결과적으로 많은 분들이 좋아해주셨고, 좋은 UX Writing 사례로 다양한 매체를 통해 바이럴이 되기도 했어요.
UX Writing이라고 하면 쉽고 정확한 문장으로 고객이 겪는 문제를 해결하는 역할이 가장 먼저 떠오르잖아요. 하지만 이 외에도 고객을 팬으로 만들어 서비스 차별점을 강화하거나, 고객의 직접적인 행동을 유도해 지표를 개선할 수도 있어요. 시간이 지나면 숨겨진 역할을 더 많이 발견할 수 있지 않을까요? 이런 무한한 확장 가능성이 UX Writing의 매력인 것 같아요.
Q. 어떤 분들이 구슬 님의 강연을 들으면 좋을까요?
이 강연은 ‘문장의 주술 호응을 고려하세요' 와 같은 글쓰기 방법보다 ‘사용자에게 어떻게 우리 제품을 차별화해서 전달할 것인가, 사용자의 행동을 유도하는 글쓰기는 어떻게 해야 하는가'에 초점을 더 맞출 예정이에요. 그래서 사용자와 가까이서 소통하는 업무를 하고 계신 분이라면 직무 상관없이 도움이 되지 않을까 생각합니다. UX Writer 라는 직무 자체에 관심이 있던 분들은 물론이고요. 그럼, 콘조이스에서 만나요!
