[인사이트] 대화에서 전환까지
전환을 이끄는 젤라또, 시나리오 설계하는 법
단순히 질문에 답만하는 챗봇, 충분할까요?
대부분의 챗봇은 수동적인 ‘안내원’의 역할에 머물러 있습니다. 고객이 질문을 할 때까지 조용히 기다리다가 요청받은 정보를 제공하는 것으로 끝입니다. 하지만 잠재 고객이 웹사이트에 머무는 짧은 시간 동안, 단순히 질문에 답하는 것만으로 충분할까요?
만약 지금의 챗봇이 고객의 숨은 의도를 파악하고 맞춤형 제안을 건네며 구매나 상담 신청과 같은 구체적인 행동으로 자연스럽게 이끄는 능동적인 ‘챗봇’이 될 수 있다면 어떨까요? 이것이 바로 젤라또가 ‘시나리오 설정’ 기능을 통해 구현하고자 하는 ‘목표 지향적 대화’의 핵심입니다. 이 글에서는 젤라또의 독창적인 ‘플랜(Plan)’과 ‘액션(Action)’ 프레임워크를 통해, 어떻게 평범한 대화를 높은 전환율로 이어지는 전략적 시나리오로 설계할 수 있는지 알아보겠습니다.
전환을 이끄는 대화의 기술: ‘가이드 대화’의 힘
고객은 종종 자신이 무엇을 원하는지 명확히 알지 못한 채 웹사이트를 방문합니다. 이때 필요한 것이 바로 ‘가이드 대화(Guided Conversation)’입니다. 이는 챗봇이 주도권을 가지고 적절한 질문을 던져 고객의 니즈를 구체화화고 가장 적합한 해결책으로 안내하는 대화 방식입니다. 예를 들어, 쇼핑몰 챗봇이 “어떤 상품을 찾으세요?”라고 묻는 대신 “선물할 분의 연령대와 예산을 알려주시겠어요?”라고 질문하는 것이 바로 가이드 대화입니다. 이는 고객의 고민을 덜어 주고 구매 결정 과정을 단축시켜 전환율을 극적으로 높이는 효과를 가져옵니다.
이어지는 내용은 젤라또 블로그 원문에서 확인해보세요!