청소 O2O에서 가장 중요한 것은 '정성' 과 진정성'
변영표 홈마스터 대표 인터뷰
방청소는 혼자사는 모든 직장인의 고뇌다. 애써 청소를 해도 어지럽혀지는 것은 순식간이다. 요일에 맞춰 음식 쓰레기를 내다버리거나 빨래를 널 시간 조차 넉넉하지가 않다. 어디서부터 손을 대야할 지 모르겠는 방을 쳐다보면 한숨부터 나온다.
청소 대행 O2O 서비스를 운영하는 홈마스터의 변영표 대표 역시 예외는 아니었다고 한다. 놀러 온 지인이 ‘잘 공간이 없다’며 쓰레기를 치워줄 정도로 청소에는 영 취미가 없었다. 그런 그가 세살 터울 형과 함께 생활밀착형 청소 서비스(홈마스터)를 창업했다. 그 계기는 무엇이었을까. 홈마스터의 변영표 대표를 만나봤다.
형제가 함께 사업에 뛰어들었다. 공동대표(변영표, 변영효 공동대표) 체제다. 언제부터 손발을 맞춘건가?
아이폰이 나왔던 2009년 앱을 같이 개발하며 손발을 맞추기 시작했다. 내가 디자인을 했고, 형이 개발을 맡았다. 각자 관련 전공을 하고 있었고. 당시에는 아무것도 모르고 했었다. 그 때는 스타트업이 뭔지도 몰랐고.
2009년에는 어떤 서비스를 만들었었나?
위치 기반으로 사용자가 거래하는 은행 ATM기를 찾아주는 로컬 기반 서비스였다. 거래은행 ATM을 못 찾으면 비싼 수수료를 내고 인출해야하지 않나. 그걸 해결하자는 취지였다. 앱스토어 유료 순위 10위 안에 들어갈 정도도 나름 잘됐다.
그런데 버그가 많았다. 그리고 소프트웨어에 돈을 지불하는게 어색했던 시절이었다. 그래서 접었다. 하지만 즐거운 경험이었다.
창업은 언제 결심했나?
군 복무를 마치니 세상이 많이 바뀌어져 있었다. 모든 사람이 카카오톡을 쓰고 있더라. 학교에 다니다가 어느 스타트업에 파트타임으로 들어갔다. 거기서 1년 동안 디자이너로 일을 했다. 형은 대기업에서 일을 하고 있었고. 그러다 올해 1월에 다시 한번 같이 해보자고 의기투합했다. 2009년 함께했을 때 너무 재미있었기 때문이다. 그래서 주변에 있던 개발자, 디자이너 등 지인을 설득해 팀빌딩을 했다.
홈마스터에 대해 설명해 달라.
간단히 말해 집안청소 서비스다. 청소가 필요한 1, 2인 가구 고객과 전문 청소도우미 간 연결 플랫폼 서비스이자 청소전문대행업체다.
그리고 홈마스터는 회사명이자 서비스명, 그리고 직접 청소를 하는 이들의 명칭(이하 마스터)이기도 하다.
청소업을 선택한 이유가 있나?
부모님이 20년 간 청소 관련 개인 사업자다. IMF 때 청소 대행업을 시작하셨는데, 나중에는 대기업 소유 비행기 기내 청소까지 확장하셨다. 어릴 때부터 일손이 필요할 때 알바도 많이했다. 우리에겐 자연스러운 영역이었고, 남들에 비해 잘 아는 분야였다.
여담이지만, 우리 형제는 사업을 시작하기 전이나 지금이나 그리 깔끔하게 사는 편은 아니다. (웃음) 어느날 지인이 우리 집에 놀러와서 자기가 잘 공간이 없다고 하더라. 그리고 나갈 때 쓰레기를 버려주겠다고 했다. 거기에서 문제의식을 발견했다. 그리고 잘 만들 수 있을 거라는 믿음이 생겼다. 그리고 유휴인력과 필요에 대해 지불을 하는 사용자를 연결하고 싶었다. 유휴인력의 시간과 시장을 연결하려는 시도였다.
기존 청소 시장은 어떻게 구성되어 있나. 무엇이 문제던가.
가장 크게 느꼈던 문제이자 청소업체들이 대부분이 가지고 있는 불편 상항은 청소 요청이 몰릴 때 한꺼번에 몰리고, 없을 때는 아예 없다는 거다. 그리고 본 업무인 청소 외적으로 할 것도 많다. 어떤 빌딩에서는 영어도 해야한다. 그리고 영세한 업체들은 청소 인력을 끌어오는 것도 굉장히 힘들다.
그리고 청소라는 것이 상황에 따라 다르다. 사용자도 청소 업체를 부를 때 니즈가 저마다 다르다. 기대치가 다른것이다. 표준화가 안 되어 있기에 업체들의 불편함이 있었다.
1, 2인 가구에 거주하는 고객 관점에서 봤을 때 청소의 번거로움을 문제라고 봤다. 시간은 없고, 누군가 대신 해줬으면 좋겠는데, 해결할 수 있는 방법이 딱히 없는거다.
어떻게 보면 사회적 기업의 모습도 보인다.
우리는 청소업체들을 대변하기 위해서 이 사업을 시작한 것은 아니다. 어릴때부터 보아온 노하우가 있었고, 거기에서 문제의식을 발견했을 뿐이다.
시행착오가 있었다고 들었다.
처음 3개월은 비전문가인 우리들이 직접 나섰다. 꽤 많은 컴플레인이 있었다. 그래서 현재는 전문가들에게 일임하고 있다.
고객이 가장 자주 제기했던 컴플레인에는 어떤 것들이 잇었나.
미처 생각하지 못했던 문의 위쪽, tv 뒷쪽, 세면대 안 머리카락 등등이 있었다. 아까 말했듯 고객마다 기대치가 제각기였다. 이것을 표준화 시키기 위해서 체크리스트를 만들었다. 고객이 추가적인 요구를 하지 않았을 때, 기본적으로 완수되어야 하는 청소 항목을 정해놓은 것이다. 이를 통해 고객과의 커뮤니케이션도 원활해졌다. 본인이 추가적으로 주문하지 않은 사항에 대해서는 클레임을 걸지 않게 되기 때문이다.
홈마스터의 과금 체계는 어떻게 되어있나?
과거에는 시간으로 과금체계를 매겼지만, 현재는 평당으로 과금을 하고있다. 시간으로 했을 때 넓은집에 거주하는 사용자와 작은집에 거주하는 사용자의 기대치가 다르다는 것을 깨달았기 때문이다.
현재 어느지역에서 진행하고 있나?
현재까지는 서울만 하고 있다. 하지만 확장 계획이 있고, 우리의 계획과는 별개로 자연스럽게 넓어지고 있다.
홈마스터에서 청소를 담당하는 이들은 전속인가? 아니면 대행업체와 인력 계약인가? 그리고 이들의 월간 소득은 어느정도 수준인가?
직접 위임 계약 형태로 하고 있다. 12월 현재 30명 규모다. 쿠팡처럼 정규직 형태로 가는 것이 목표다. 우리 마스터들은 여느 청소업에 종사하는 이들에 비해 소득은 높은 편이다. 현재 가장 소득이 높은 이가 월 평균 270만 원 정도를 가져가고 있다. 구성원은 가사 도우미를 했던 이들도 있고, 전업주부였다가 이 업종에 뛰어든 이도 있다.
홈마스터와 나누는 수수료 비율은 어떻게 되나? 기본급이 있는 형태인가?
많은 청소를 한 이들에게 더 많은 소득이 돌아가는 구조다. 청소하는 이들과 나누는 비율은 3:7구조다. 3이 우리다. 거기에 카드수수료 등이 다 포함되어 있다.
서비스는 가정집만 하고있나? 아니면 오피스 등도 커버하나?
현재까지는 가정집 위주로 하고 있다. 그런데 서비스 사용자 중에 식당을 운영 하는 업주들이 요청을 해오고 있다. 우선 개별적으로 부탁을 한 곳은 청소를 진행하고 있다. 향후 공식적으로도 확장을 고려하고 있다. 우선 분당과 인천 등 서울 주변도시를 보고있다.
홈마스터가 서비스를 제공할 때 가장 중요시 하는 것은 무엇인가? 혹은 내부 교육에서 강조하는 것이 있다면?
가장 중요한 건 서비스 마인드다. 정성이 가장 중요하다. 여기에 기술이 더해지면 최고다. 그래서 마인드셋을 심는데 노력하고 있다. 이론 교육을 할 때 커뮤니케이션에 대해 강조한다.
그 다음으로 청소에 대한 스킬이다. 우리 마스터 중 관련 업계에 종사했던 사람도 있지만 전업주부에서 이쪽으로 넘어온 사람도 있기에 기술적인 부분에 대한 이론 교육 및 실전교육을 시키고 있다. 관련 교육은 우리 부모님이 전담하고 있다.
청소는 집안을 구성하고 있는 재질에 따라 대응을 해야한다. 예를들어 집안에 깔려있는 섬유에 맞춰 세제를 사용해야 한다. 그게 충분히 인지되어 있지 않으면 청소가 아니라 오염을 시킬 수도 있다. 우리는 그런 노하우를 교육한다.
더불어 회사에서 청소와 관련된 일체의 도구를 제공한다. 세트로 해서 솔부터 산성, 알칼리 세제 까지 지급한다. 더불어 홈마스터 유니폼과 고객에게 전달하는 청소 체크리스트도 고객들에게 제공한다.
깜끔한 청소 외 고객감동의 포인트는 없나?
고객의 입장에서 고객의 눈높이에서 하고있다. 우리가 상정한 해피 포인트는 청소를 마친 뒤 고객이 집안에 들어서는 순간에 느끼는 만족감이다.
홈마스트와 같은 서비스가 없는 것이 아니다. 그들과의 차별성은 무엇인가?
사용자들이 우리를 가르켜 ‘청소 대행 업체’냐 ‘전문 청소 업체’라고 하는데, 우리의 포지셔닝을 어떻게 해야겠다고 구체적으로 생각한 것은 아직 없다. 현재까지 우리가 상정한 목표는 사용자 대신 청소를 편하게 잘 해주면 된다는 것 뿐이다.
굳이 차이점을 들자면, 우리 홈마스터들은 친환경 세제를 비롯해 청소 도구 일체를 가지고 다닌다. 그리고 검증을 거쳐 선별하기에 친절하다. 이러한 것은 평점으로 드러나고 있다. 최근 한달 동안 앱 평점이 4.9점이 나왔다. 컴플레인이 발생하면 정직원이 찾아가서 소비자가 만족할 때까지 대응하고 온다.
사용자도 중요하지만 일하는 사람도 중요하다. 그들을 만족시켜야 서비스가 좋아지지 않겠나. 어떻게 관리하고 있나?
고객이 원하는 것만을 맞추다가는 일하는 사람이 쉬 지친다. 소비자가 원하는 모든 조건을 마스터에게 모두 맡기지 않는다. 그들은 청소에 집중하게 하고 그 외 일은 우리가 맡는다.
특히, 홈마스터는 청소하러 가는 곳의 거리와 시간, 이동하는 거리를 단축시키는 것을 시스템화하고 있다. 그리고 마스터가 원하는 청소조건에 맞춰 소비자와 매칭하는 시스템을 개발하고 있다. 고객과 홈마스터를 매칭시키는 것이다. 여기서 중요한 것은 소비자 기대치와 마스터의 기대치를 맞춰주는 것이다.
기존 업체들은 이러한 것을 다 인력으로 하고 있다. 우리는 이러한 부분을 자동화 시키려고 한다. 그러면 별도의 인건비가 나가지 않기에 비용절감을 할 수 있다. 이 시스템이 2016년 1월에 개발 완료 될 예정이다. 그에맞춰 서비스 개편도 이루어질 예정이다.
시스템을 자동화 한다는 것을 실례로 들어달라.
예를들어, 우리 홈마스터 중 하루에 일을 세 건하고 싶은데 맡은 집 지역이 너무 동떨어져 있으면 시간내 하기가 어렵다. 이럴때 시스템을 통해 마스터가 현재 일하는 곳에서 근접거리의 다른 집을 매칭시켜주는 거다. 그리고 본인이 원하는 시간대로 배정시켜 주는거다.
컴플레인 대응 등 사후관리도 중요하다고 본다.
우리 일은 타인의 매우 사적인 공간에서 이루어진다. 그 과정에서 집 주인이 골치아파하는 문제를 해결하면 그들과 신뢰도가 쌓이게 된다. 제대로만 하면 클라이언트가 꾸준히 유지된다. 가장 중요한 포인트는 신뢰와 커뮤니케이션 능력, 그리고 청소하는 스킬이다.
청소가 끝나면 고객에게 푸시가 간다. 곧장 보내지 않고 고객이 퇴근하는 시간에 맞춘다. 대략 9시에 알람이 가게 한다.
마스터들의 평균연령이 아무래도 높다고 본다. 이들이 앱을 사용하는데 애로사항이 있을텐데.
맞다. 카카오톡 정도가 한계다. 그래서 고객의 집으로 가는 길을 찾는 것에서 불편함을 느끼곤 한다. 그래서 우리는 일일이 로드맵을 보고 어디서 내리고, 특정 이정표 등을 명시하는 등 적어서 마스터에게 제공한다. 이를 제공하면서 집을 못 찾겠다는 전화가 한통도 안온다.
홈마스터를 거치지 않고 사용자와 마스터가 직접 연결되는 경우가 있을 수 있다. 그에대한 대책이 있나?
다행히 아직 까지 그런 사례는 없다. 서비스 외부에서 직접 거래를 할 경우에 대해 패널티가 있긴 하지만, 예방에 더 집중하고 있다. 외부 거래를 하는 이유는 플랫폼이 제공하는것에 비해 수수료가 높다는 점이다. 홈마스터는 길안내, 청소도구 무제한 제공, 고객영업, 응대 등 수수료 안에서 제공하는 것들이 많다. 그렇기에 현재까지 마스터들이 만족 하고 있다.
홈마스터의 내년 상반기 목표가 있다면.
긴 목표는 없다. 올해 안으로 주문 수가 주 300건을 돌파했으면 좋겠다. 현재 150건까지 왔다. 충분히 할 수 있으리라고 본다. 투자 IR도 진행 중이다. 계속해서 서비스를 개선 중이고, 서울 이외 지역도 확장 예정이니 기대해달라.
