카카오T 횡적 성장 전략 제안해보기 (2)
아이디어를 제안할 때 고려해야할 것
지난번, 카카오T의 횡정 성장을 위해서 어플 내 AI 기능을 추가 해 실행하는 가상의 시나리오를 작성해보았다. 전략을 제안하고 실행하려면 어떻게 해야 하는가?
구체적으로 아이디어를 실행하기 위해서는 카카오T가 고객에게 제공하는 가치가 무엇인지 정의해보고, 언제 어디서든 편리하게 모빌리티를 이용할 수 있다는 가치를 고객에게 제공하면서 사업적인 성과를 더 끌어내기 위한 새로운 전략을 구체적으로 제안해보았다.
첫째, 내가 가진 아이디어를 구체적인 언어로 표현했다. - "횡적 성장을 위해 카카오T 서비스를 AI 기반 이동 여정 통합 플랫폼으로 전환을 제안한다"
둘, 실행안을 구체화한다. AI 기반 이동 여정 통합 플랫폼으로 전환을 위해 사용자가 이동 수단을 찾기 전에 변경할 이동수단을 제안하도록 플로우를 추가한다.
셋, 사용자가 찾기 전에 먼저 어떻게 제안할 것인지 구체화했다.- 구체적인 안 1) 스마트 홈 카드 2) 맥락 넛지 3) 선제적 예약...
넷, 변경사항에 반응할 고객이 어떻게 행동할지 가상의 시나리오를 구체적으로 그렸다.
다섯, 덜어낼 것이 무엇인지 선별했다.
https://brunch.co.kr/@playmylife/11
그리고 실행을 위해서는 현실적으로 가능한지, 리스크는 없는지 검토해보아야 한다.
지난 시간에는 위의 전략안을 실제로 서비스에 반영하기 위해서 해야하는 절차 중 하나로 내부 리소스가 충분한지 채용공고를 통해 추정하며 검토하는 시간을 가졌고, 오늘은 그 후속으로
// 실행에 중요한 것 둘, 리스크를 파악한다.
// 실행에 중요한 것 셋, 리스크 대응 시나리오를 세운다.
// 실행에 중요한 것 넷, 사업적 가치가 있는지 판단한다. (사업 지표 및 손익분기점 예측)
실행을 위한 로드맵을 그려보려고 한다.
내 전략의 리스크를 파악하기
리스크 1: 사용자가 안 쓴다
가장 근본적인 리스크다.
아무리 기술적으로 훌륭한 예측 모델을 만들어도, 사용자가 "제안"을 무시하면 끝이다.
왜 안 쓸 수 있을까?
제안이 틀리면: "강남역 미팅 → 택시 부를까요?"라고 했는데, 사용자가 실제로는 지하철을 탈 계획이었다면? 몇 번 틀리면 사용자는 그냥 무시하게 된다.
타이밍이 어긋나면: 기차표 예매 넛지가 너무 일찍 뜨거나, 너무 늦게 뜨면 짜증난다.
프라이버시 우려: "캘린더를 연동하세요"라는 요청 자체를 거부하는 사용자가 많을 수 있다. 아무리 온디바이스 처리를 해도, 심리적 저항은 별개다.
아무도 쓰지 않을 기능을 만들면서, 기능을 만들어냈다는 것 그 자체를 성과로 삼는 것은 PM으로서 경계해야 한다. 사용자가 안쓸 수도 있다는 점을 인지해야 하며, 그러므로 많은 서비스에서 A/B 테스트를 활용한다.
현재의 전략 제안은 선제적 제안이 중요한 역할을 하고 있기 때문에 AI 기능을 사용하지 않는다면 실패하는 전략이므로, 사용자가 쓰지 않게 될 리스크를 반드시 인지하고 있어야 한다. 기능을 사용하게끔 얼리어답터를 위한 이벤트를 열어보는 것도 필요할듯하다.
리스크 2: 경쟁사가 먼저 한다.
네이버 지도, 티맵도 바보가 아니다.
"이동 여정 통합"이라는 방향성은 누구나 생각할 수 있다. 만약 네이버가 먼저 비슷한 기능을 출시하면?
카카오T의 차별점이 있긴 하다:
카카오 생태계 (카카오톡, 캘린더, 페이) 네이티브 연동
국내 최대 택시 네트워크
하지만 결정적인 차별점이라고 보기엔 약하다. 네이버도 네이버 캘린더가 있고, 카카오T 대비 지도/내비게이션에서 우위에 있다.
리스크 3: 기술적으로 안 된다.
캘린더 + 위치 + 과거 이용 내역을 기반으로 사용자 행동을 예측하는 건, 말로는 쉽지만 실제로는 어렵다.
왜 어려울 수 있을까?
데이터 품질: 캘린더에 "미팅"이라고만 적혀 있으면 장소를 어떻게 알지? 위치 정보가 부정확하면?
예측 정확도: 날씨, 교통 상황, 개인의 기분 같은 변수는 예측하기 어렵다.
실시간 처리: 온디바이스로 예측을 처리하려면 모델이 가벼워야 한다. 정확도와 경량화 사이의 트레이드오프.
이처럼 어떤 전략을 실행하기 위해서는 리스크가 따르는 법이고,
리스크에 대응하기 위해서 어떻게 해야할지에 대한 내용을 고민해보아야 한다.
리스크 대응 시나리오 만들어보기
글이 길기 때문에 지금까지 어떻게 글을 써왔는지 정리해보려고 한다.
하나, 카카오T의 현황 진단 - 슈퍼앱을 지향하지만, 실제론 택시 + 대리운전 앱이다.
둘, AI 기반 이동 여정 통합으로 전략을 제안한다
셋, 실행을 위한 내부 리소스 및 리스크를 점검한다.
여기까지 전략에 대한 안을 그려봤다면, 이제는 결론을 도출할 차례다.
실제로 결론은 어떻게 도출할까?
단계별 실행/기각 검토
결론을 합리적으로 도출하기 위해서는 단계별로, 의도한 전략이 잘 먹히지 않으면 보완하고, 보완해도 안되었을 때 그때 전략안을 폐기하자는 식으로 주장하는 것이 합리적이다.
*법무 검토란, AI 제안을 위해 캘린더같은 개인 정보를 카카오T에서 해야 하는데, 이러한 정보의 열람이 법률적으로 문제가 될 가능성이 있는지, 우회할 방법이 없는지 검토해보는 것을 가정했다.
실행할까 안할까(ppt제작)민감도 분석
전략의 성과는 AI 제안 수락률에 달려있으므로, AI 제안을 수락률이 얼마나 되는지에 따라 손익분기점이 어떻게 바뀌는지 계산해봐야 한다.
[수익 계산 논리(가상의 수)]
연간 수익 = 연결 건수 × 건당 수수료
연결 건수 = MAU × AI 제안 노출률 × 수락률 × 실제 전환율
월간 연결 건수 = 1,000만(MAU) × 40%(목표 수락률) = 400만 건
연간 연결 건수 = 400만 × 12 = 4,800만 건
연간 수익 = 4,800만(연결 건수) × 1,000원(건당 수수료) = 480억
위와 같이 손익분기점 계산을 위해 실제로 활성 사용자가 몇 명이며, 수익이 발생할 건 수는 얼마인지를 예측해봐야한다. 위의 계산은 예시를 위한 단순 계산이므로, 실제와는 상이할 수 있다. (특히, AI 기능 제안 수락률이 40%가 되도록 하는게 목표인데, 사용자가 40%나 제안을 승낙할 지 알 수 없으며, 제안을 승낙함으로 인해서 제안 건당 수익이 1,000원씩이나 발생할 지 알 수 없다.)
위와 같이 계산했다면 변수 하나를 바꾸어 N년차에 얼마나 수익이 발생할 것인지 예상해보아야 하며, 그에 따른 손익분기점을 계산해볼 수 있다.
시나리오(ppt제작)위의 수익 계산 논리를 적용해본 표이다. 발생할 수익이 지나치게 비대해보인다. 손익분기점의 시점을 계산해볼 수가 없게 된다. 그리고 현실적으로 도입 초기부터 모든 사용자를 대상으로 한다는 가정도 어색하다. 그러니, 시나리오를 수정해보자.
시나리오(ppt제작)이런식으로 수락률에따라서 손익분기점이 어떻게 달라지는지 시나리오를 여러 항목으로 구상해보아야 한다. 수락률에 따른 누적 손익 차이가 눈에 잘 보이지 않는가?
낙관적, 평범함 모두 도입 2년차에 손익분기점을 넘을 것이다.
다만, 현재로서도 계산이 지나치게 긍정적이게 치우쳐있다고 볼 수 있다. 손익분기점이 넘기까지 수년이 걸리는 전략도 있기 때문이다. 이 점은 가상의 시나리오이기 때문에 이런식으로 계산하면 된다는 것만 이해하고 넘어가도록 하자.
비관적인 시나리오가 채택된다면?
위 같이 리스크를 검토하면서 비관적인 시나리오가 그려질 경우, 결국 제안했던 전략은 철폐하게 되면서 잘못된 전략으로 인해 기업은 손해를 보게 된다. 이때 보게될 손해를 최소화하기 위한 대안을 세워보면 좋다.
EX...
1) AI 예측을 포기하고, 수동으로 "연결 서비스 바로가기"버튼으로 만들어서 적극적인 사용자만 여러 서비스를 이용할 수 있도록 유도한다.
2) 선제적 제안 기능을 B2B 고객 대상으로 한정하기: 개인 사용자 대신 출장 일정이 많은 기업을 대상으로 기업의 출장 서비스를 제안하는 서비스를 만들어서 개발한 기능을 활용하며 수익을 창출하는 대안을 만들어본다.
다양한 안 검토 후 결론내려보기
내 의견은 이렇다.
"해볼 만하다. 단, 단계별로 검증하면서."
이유 1: 비관적 시나리오에서도 손익분기 가능
수락률 15%만 되어도 2년차 중반이면 투자금을 회수한다. 완전한 실패가 아닌 이상, 손해 보는 장사는 아니다.
이유 2: 실패 시 플랜이 있다
최악의 경우에도 B2B 피벗 등으로 일부 가치 회수가 가능하다.
이유 3: 안 하면 경쟁사가 한다
"이동 여정 통합"은 누구나 생각할 수 있는 방향이다. 네이버 지도든 티맵이든, 언젠가는 비슷한 시도를 할 것이다. 선점 효과를 노릴 수 있는 지금이 기회다.
단, 아래의 조건을 준수해야 한다.
실행 2단계에서 수락률 20% 미달하면 대상을 확대하지 않는다.
개인정보팀과의 법무 검토를 실행 1단계 착수 전에 완료한다. (캘린더 연동 시 개인정보 이슈)
분석의 의의
이 분석은 만약 내가 카카오모빌리티 PM이고, 카카오T 서비스를 택시 호출 대리운전 뿐만 아니라 여러 서비스를 사용자가 고루 이용하게끔 지시받으면 어떻게할지 아이디어를 내본다는 가정에서 시작했다.
실제로 나는 카카오 내부자가 아니고, 여기서 분석한 내용들은 외부 정보를 기반으로 한 추론이다. 틀린 부분도 있을 것이다.
하지만 이 과정 자체가 PM으로서의 훈련이라고 생각한다.
제한된 정보 안에서 최선의 판단을 내리는 것
전략의 장점뿐 아니라 리스크를 솔직히 인정하는 것
최악의 시나리오에 대비하는 것
그리고 결국 해야 한다 / 하지 말아야 한다라는 의견을 내는 것
PM은 정답을 맞히는 사람이 아니라, 불확실성 속에서 결정을 내리는 사람이라고 생각한다.
이 시리즈가 누군가에게 작은 참고가 되었으면 좋겠다.