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by 플러스엑스 Jul 23. 2020

사용자, 당신을 알고 싶어 2/2

플러스엑스 UX팀의 퍼소나 스터디

해당 글은 Plus X 스터디의 두 번째 주제였던 페르소나 스터디를 진행하면서 겪은 시행착오와 인사이트를 공유하기 위해 작성된 글입니다. 해당 글은 사용자, 당신을 알고 싶어 1/2의 내용과 이어집니다 :)

현재 디자인, 마케팅 등 다양한 분야에서 활용되고 있는 방법론인 ‘페르소나(PERSONA)’를 스터디하며 겪은 시행착오, 인사이트 등을 다시 한번 복습하며 정리하는 것을 목표로 이야기 해보려고 합니다.

해당 글은 아래와 같은 목차의 내용을 담고 있으며, ‘사용자, 당신을 알고 싶어 2/2’의 Session 5 ~ Session 7에 해당하는 이야기를 담고있습니다.

사용자, 당신을 알고 싶어 1/2
Session 1~2. 퍼소나 개념 정리

Session 3. 사용자 인터뷰

Session 4. 키워드 도출 및 분류

사용자, 당신을 알고싶어 1/2

플러스엑스 UX팀의 퍼소나 스터디

medium.com

사용자, 당신을 알고 싶어 2/2
Session 5. 페르소나 설정 및 시각화

Session 6. Journey map 구체화 및 Pain-point 도출

당 내용은 가상의 ‘OTT(Over The Top service : 인터넷을 통해 방송 프로그램·영화·교육 등 각종 미디어 콘텐츠를 제공하는 서비스)’를 위한 페르소나 설정을 기준으로 작성되었습니다.

Session. 5
페르소나 설정 및 시각화

Session 3, 4 에서 언급했듯이 목표로 설정한 서비스의 현 상태 및 앞으로의 방향에 도움이 될 페르소나를 설정하기 위해 사전에 약 20명의 사용자 인터뷰를 진행하였으며, 그 과정에서 도출된 키워드를 명확한 기준을 통하여 분류하는 과정이 필요했습니다.

인터뷰는 별 내용이 있겠어? 라고 생각해도 새로운 답변과 인사이트를 얻을 수 있는 좋은 리서치 방법!

사용자 인터뷰 질문을 통해 얻은 답변에서 총 8가지의 분류 기준을 세울 수 있었으며 그 기준은 다음과 같습니다. OTT 서비스를 이용하는 ‘감상 장소, 작품 선택 기준, 서비스 선택 기준, 작품 탐색 패턴, 지출 정도(금액), 지출 패턴(빈도), 감상 빈도, 작품 소비 패턴’.

이렇게 설정한 분류 기준은 페르소나를 설정하기 위하여 감상 빈도와 지출 정도를 메인 기준으로 잡은 후 감상 빈도를 A, B, C, D 4가지 타입으로 나누었습니다. 해당 타입에 속한 인터뷰이들에게서 나온 키워드를 메인 분류 기준을 중심으로 나열하였고, 이렇게 분류된 4가지 타입에 인격을 부여하는 아래의 과정을 통해 진행하였습니다.

각 페르소나의 이름, 나이, 직업 등 간단한 신상 정보 설정

*분류된 키워드를 중심으로 페르소나에 성격을 부여할 때 부여된 이름 및 신상정보는 특정 이미지가 떠오르지 않는 정보들로 구성되어야 합니다. 연예인 이름 혹은 사진과 같이 대중적으로 특정 이미지를 가지고 있는 정보들로 페르소나를 구성할 경우 페르소나가 기존에 가지고 있는 정보를 통해 쉽게 오염될 수 있습니다.

페르소나 A
이름 : 이서준
성별 : 남성
나이 : 17세
거주지 : 일산
특징 : 정발고등학교 1학년 재학생, 외향적이지만 수동적인 성격, 가족과 함께 거주 중, 여자친구 있음, 용돈 월 20~30만원

페르소나 B
이름 : 한유미
성별 : 여성
나이 : 27세
거주지 : 광진구
특징 : 에이블씨앤씨 홍보팀 신입사원, 내향적이고 무던한 성격, 자취중인 1인 가구(본적은 원주), 남자친구 없음, 연봉 3천만원

페르소나 C
이름 : 안지은
성별 : 여성
나이 : 22세
거주지 : 노원
특징 : 재수로 서울여대 유아교육과에 입학한 2학년 재학생, 사교적인 성격, 부모님과 오래 키운 말티즈와 함께 삼, 남자친구 없음, 용동 40만원과 알바비 40만원으로 생활함, 아이돌 팬(커뮤니티 활동과 각종 이벤트에 적극 참여) 트위터리안

페르소나 D
이름 : 김재헌
성별 : 남성
나이 : 33세
거주지 : 공덕
특징 : 사회학과를 졸업하고 현재 코레일에서 근무 중, 내향적인 성격, 정리정돈을 잘 하는 편, 전세 오피스텔에서 혼자 거주 중, 여자친구 없음, 연봉 5천만원, 커뮤니티 눈팅족, 조기 축구(직장 상사에 의해 끌려다님)

Image Collage를 통한 페르소나의 시각화

*페르소나는 프로젝트에 참여 중인 구성원 모두가 공감할 수 있어야 하며, 머릿속에 그릴 수 있는 명확한 이미지가 있어야 합니다. 프로젝트를 진행하는 동안 프로젝트를 진행하는 구성원들은 만들어진 페르소나를 항상 떠올리며 만들고자하느 프로젝트의 목표 타겟을 항상 명확히 해야합니다.

Image Collage를 통하여 페르소나에 성격을 부여합니다.

프로젝트를 진행하는 동안 설정한 페르소나의 정보를 좀 더 명확하게 인지하기 위하여 각 페르소나의 정보를 기반으로 Image Collage를 진행하였습니다. 페르소나에게 부여한 성격에 적당한 이미지들을 모아 각 페르소나 시각화를 진행하였습니다. 이렇게 시각화가 완료된 페르소나 A, B, C, D는 미팅에 핵심 타깃으로 항상 동행하고 모든 프로젝트 참여 인원의 머릿속에 자리 잡게 하기 위해 노력했습니다.

Session. 6
Journey map 구체화

*Image Collage를 통하여 각 페르소나를 시각화한 후 연령, 직업 등에 따라 24시간을 기준으로 각 페르소나의 시나리오를 작성하였고 그렇게 작성된 시나리오에는 각 페르소나의 생활 패턴 및 성향에 맞게 OTT 서비스 사용에 행태에 대한 내용을 녹여내었습니다.

페르소나 A, B, C, D의 24시간을

이렇게 작성한 시나리오를 기반으로 페르소나의 각 상황별 감정, Pain-point & Needs, 상황별 서비스 사용 플로우 등을 아래와 같이 작성하였습니다.

A 영역 : 24시간을 기준으로한 페르소나의 시나리오
B 영역 : 시나리오를 기반으로 한 페르소나의 시간/상황별 감정 곡선
C 영역 : 상황에 따른 페르소나의 Pain-point & Needs와 상황별 서비스 사용 플로우

USER JOURNEY MAP

이러한 프로세스를 통하여 나온 Pain-point & Needs는 추후 서비스 Ideation에 좀 더 명확한 근거로서 뒷받침될 수 있고 서비스에 꼭 필요한 기능과 같은 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

스터디를 진행하며 느낀 방법론 ‘페르소나’는 현 서비스의 상태, 앞으로의 방향성 그리고, 서비스를 구축하면서 다양한 아이디어의 기반이 되는 좋은 방법론이며, 페르소나를 이용하여 도출한 데이터들이 프로젝트를 성공적으로 끌고나가기 위해서는 아래와같은 점을 항상 염두해두면 도움이 될 것 같습니다.

페르소나에 인격을 부여하는 과정 및 시각화 과정을 진행할 때 특정한 사람이나 성격을 떠올리게 하는 이미지는 지양할 것. (* 연예인, 유명인의 사진 혹은 이름은 선입견을 품게 될 확률이 높기 때문)

사용자 인터뷰를 통한 키워드 분류 시 서비스의 목적을 명확하게 파악하고 그에 맞는 분류 기준을 세울 것.

항상 ‘나’ 가 아닌 페르소나의 입장에서 객관적으로 생각할 것. (*IDEATION 과정이 심화되면 페르소나가 아닌 본인이 불편했던 점에 집중해서 말하는 경향이 있기 때문)

읽어주셔서 감사합니다 :-)

참고 문헌
- About Face 4

작성자: Danny Kim(dgkim@plus-ex.com)
*이 글은 작성자의 개인 미디엄에서도 확인할 수 있습니다.