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by 플러스엑스 Oct 31. 2022

뉴 미디어 환경에 맞는 IPTV UX/UI 디자인

열여섯 번째 人(in)spiration | UX/UI 팀

Plus 人(in)spiration – 플러스엑스의 '일' 그리고 '사람'이야기

더하기를 기울여 곱하기로 변화하듯 플러스엑스에는 다양한 사람이 모여 함께 일합니다.

변화하는 시대에 다양한 경험을 새롭게 조합해 나가며 늘 최선의 결과를 만들어 내는 플러스엑스.

그 사람들의 이야기를 만나보세요.

뉴 미디어 환경에 맞는 IPTV UX/UI

안녕하세요. PlusX UX/UI팀입니다.

저희는 작년 7월부터 4개월간, KT와 함께 앞으로의 TV의 방향성을 제시한 컨셉 제안 프로젝트를 진행했습니다. 이 프로젝트는 지난 10월, 드디어 '지니 TV(Genie Tv)'라는 이름으로 세상에 나왔습니다.

열여섯 번째 人(in)spiration에서는 이 프로젝트를 소개하며 저희가 정의한 New Media UX/UI 개념과 디자인을 보여드리고자 합니다.

Research & Analysis

춘추전국시대. 지금 미디어 시장을 잘 설명하는 말이지 않을까요? 콘텐츠 제공 형태, 시청자의 소비성향, 시청환경 등이 빠르게 변하고 있습니다. 게다가 코로나19는 미디어 시장의 변화를 가속하기까지 했죠. 이렇게 급격하게 변하고 발전하다 보니 현재 미디어 시장에 대해서 명확하게 정의 내리기가 점점 어려워지고 있습니다. 그래서 먼저 현재 IPTV 시장의 상황과 고객의 소비 형태에 대해서 파악했습니다.

─ 01. 허물어진 미디어 분야의 경계

미디어 환경의 변화가 자연스러워 대부분 시청자가 알아채지 못하고 있지만, 현재 미디어 분야는 경계가 없어지고 있습니다. OTT, IPTV, VOD 등 어떤 서비스이든지 앱/웹, 디바이스에 상관없이 다 볼 수 있으니까요. 이제 자기가 이용하는 서비스에 로그인만 되어 있다면 언제, 어디서든지 미디어를 즐길 수 있습니다.

─ 02. 개인화 경험 고도화

시간과 장소에 구애 없이 미디어를 볼 수 있게 되면서 각 미디어 서비스는 시청 정보를 바탕으로 개인형 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다. 저장된 시청 내역을 분석하여 취향에 맞는 영화와 드라마를 추천해주고, 미처 다 보지 못한 콘텐츠를 이어서 볼 수 있도록 도와주죠. 이러한 개인화는 IPTV 업계의 데이터 통합 및 인수를 통하여 더 고도화되고 있습니다. 덕분에 더 정밀한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

─ 03. 소통이 가능한 미디어

코로나19 이후로 두드러진 미디어 시장의 변화는 숏폼, 실시간 채팅 등 시청자끼리 소통할 수 있는 기능이 생겼다는 점입니다. 기억나시나요? 코로나19 초창기, 각 미디어 서비스는 실시간 채팅 기능을 제공하여 같은 영화와 드라마를 보고 있는 시청자들끼리 소통할 수 있게 했습니다. 처음에는 어색하기만 했던 실시간 소통은 이제 익숙해져 콘텐츠를 더 즐기고 집중하게 만드는 효과를 가져왔습니다.

─ 04. 익숙해진 모바일 경험

영화와 드라마를 어떤 디바이스로 보시나요? 아마 지금 대부분 모바일이라고 답할 겁니다. 이제 스마트폰 화면으로 미디어 콘텐츠를 보고 빠르게 소비하는 경험은 보편화되었고, 스마트폰 UX에 많은 이들이 친숙해지고 있습니다. 이제 미디어 콘텐츠 UX/UI를 디자인한다면 모바일 환경이 우선적으로 고려되어야 합니다.

Interview & Research

뉴 미디어 환경에 맞는 IPTV를 제안하기 위해 KT 내부의 실제 목소리를 듣고, 그들이 바라는 방향에 대해서 점검해보는 단계를 거쳤습니다. 그리고 사용성 테스트를 통해 현재 올레 tv의 문제점을 찾았습니다.

─ 01. Client Interview

KT 내부에서 생각하는 현재 올레 tv의 모습과 앞으로의 모습을 알아보기 위해 임직원 인터뷰를 진행했습니다. 내부에서는 올레 tv는 10년이 넘은 IPTV 서비스로, 오랜 역사만큼 안정적이지만 올드하다는 이미지가 있다고 생각했습니다. 그리고 올레 tv만의 명확한 이미지가 없고 트렌드와 멀어진 UX/UI를 가지고 있다는 의견도 있었습니다. 또한, 최근 미디어 시장 트렌드와 달리 제공자 중심 구성으로 고객을 위한 콘텐츠가 부족하다고 생각하고 있었습니다.

이를 탈피하기 위해서 KT는 앞으로 올레 tv가 IPTV 업계 내에서 명확한 포지셔닝을 지니고 트렌드를 선도하는 서비스가 되기를 꿈꾸고 있었습니다. 그러기 위해서는 다양한 서비스와 콘텐츠를 고객 관점의 UX/UI로 제공하고, 친숙한 UX로 뉴미디어에 맞는 경험을 만들어야 함을 알고 있었습니다.

─ 02. User Research

올레 tv가 지닌 문제점을 알기 위해서 고객이 IPTV를 켜서 콘텐츠를 찾고 시청하는 과정을 지켜봤습니다. 전반적으로 고객이 원하는 결과를 얻기까지 오랜 시간이 걸린다는 사실을 발견했습니다. 특히 특정 장면으로 이동하거나, 시청하던 드라마를 이어서 시청하는 단계에서 더 큰 어려움(Painpoint)이 있다는 걸 알았습니다.

“첫 화면이 매일 똑같은 것 같아요”

“상세화면에 정보가 많아 빠르게 확인하기 어려워요”

사용성 테스트 결과, 모바일에 익숙해진 고객들의 보편화된 사용성과 차이가 있는 지점에서 개선이 필요하다는 결론을 내렸습니다. 또한, 인뎁스 인터뷰와 내부 리서치를 통해 TV 채팅, N-Screen 등 트렌드에 맞는 서비스를 제공하고 있지만 올드한 방식으로 사용성이 어렵다는 점도 확인했습니다.

Concept

안정적이고 트렌드에 맞는 다양한 서비스를 제공하고 있지만, 고객 만족도는 낮은 편이었던 올레 tv가 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하고 뉴 미디어 트렌드를 이끄는 서비스가 되기 위해 저희는 “어떻게 경험하게 할 것인가”에 초점을 맞췄습니다.

올레 tv와 같은 IPTV는 가족 구성원이 함께 사용하는 서비스이기 때문에 개인 프로필이 명확히 구분되는 모바일 중심의 OTT 서비스와 달리 개인별 맞춤 시청 패턴을 분석하고 반영하기가 어렵습니다. 또, TV라는 플랫폼 특성상 구성원별 프로필을 구분하여 사용하기도 힘듭니다. 하지만 분명히 가족 구성원마다 시청 패턴이 다르다는 사실은 저희가 새로운 IPTV UX/UI를 제안하는 데 의미 있는 인사이트였습니다. 그래서 가족 구성원별로 TV를 시청하는 시간대가 다르다는 점과 KT 셋톱박스의 패턴 분석 기술력이 바탕이 되면 개인별 맞춤형 서비스가 가능하다고 판단했습니다.

그리고 저희의 생각을 TV 업계에서 오랜 시간 사용했던 'Tune'이라는 단어를 재해석하여 명확한 컨셉을 제안했습니다.

Turn on, be tuned.
켜세요, 그러면 맞춰집니다.

Strategy

앞으로 올레 tv는 고객과 콘텐츠, 고객과 고객, 고객과 맥락을 이어주고 빠르게 소통하고 조율하는 허브로서 고객의 빠른 호흡에 맞춰 능동적으로 움직여야 합니다. 이를 바탕으로 리모컨으로 채널을 좌우상하로 재핑(Zapping)하는 동작에서 아이디어를 얻은 시안을 제안했습니다. 기존 TV에서 채널을 재핑하듯 올레 tv의 메뉴들을 네 방향으로 재핑할 수 있는 구조로 설계했습니다. 이런 방식은 메뉴를 쉽게 이동할 수 있을 뿐만 아니라, 1순위 맞춤 콘텐츠 카테고리 소비에 집중하게 만드는 효과가 있습니다.

메인 화면에서는 상하좌우 조절을 통해 메뉴로 쉽게 이동할 수 있습니다.

─ 01. Be tuned with Contents

# 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해서는 메뉴에 따로 진입하지 않아도 카테고리 및 콘텐츠를 유연하게 넘나들 수 있는 구조를 가져야 한다고 생각했습니다. 그래서 메인 화면에서는 요일과 시간대별로 패턴화된 시청 이력을 기반으로 콘텐츠를 제공하여 체류 시간을 증가시키도록 했습니다. 또한, 방송 채널을 VOD 서비스와 같이 메뉴로 제공하여 서비스의 하나임을 각인시키고 기존 채널 위주로 이용하던 고객들이 자연스럽게 올레 tv의 다른 서비스를 이용할 수 있도록 유도했습니다.

# 한편, 기가 지니 및 메뉴는 메인 화면에서 한 번의 조작으로 언제 어디서든 빠르게 도달할 수 있도록 설계했습니다. 세그먼트에 특화된 메뉴 구성, 시간대별 맞춤 구성을 제공하여 메뉴 및 콘텐츠의 접근성도 높였습니다.

많은 콘텐츠를 메인 화면에서 바로 볼 수 있습니다.

상세페이지에서는 콘텐츠 정보와 톡 모드를 제공, 시청자의 흥미를 이끌어냅니다.

─ 02. Be tuned with Customers

# 고객이 콘텐츠를 능동적으로 소비하도록 유도하려면 인터랙티브한 경험이 필요합니다. 즉각적이고 실시간 경험을 제공하기 위해 상세 페이지에서 다른 고객들의 의견을 볼 수 있는 톡 콘텐츠를 제공, 고객의 흥미를 유발하고자 했습니다. 또한 스크롤을 내리면 해당 VOD의 연관 콘텐츠, 정보를 확인할 수 있도록 하여 즉각적이고 빠른 정보 제공이 가능하도록 했습니다.

# 고객의 흥미를 위해 저희가 제시한 또 다른 방법은 영화와 드라마에 등장하는 PPL 상품을 숏폼 형태의 짧은 영상 콘텐츠로 제공하는 것이었습니다. 고객은 선택한 콘텐츠의 줄거리를 예고편을 본 것처럼 짧은 영상을 통해 알 수 있으며, 콘텐츠와 PPL 상품을 소비하는 과정에서 재미와 흥미를 느낄 수 있을 것입니다.

# 고객이 원하는 시청환경을 제공하기 위해서는 플레이어 디자인도 중요한 요소입니다. 현재의 시청자는 되감기, 빨리 감기와 같은 기능을 적극적으로 사용하며 능동적인 시청을 하고 있습니다. 이들의 시청 환경을 편안하게 만들려면 TV에서도 모바일 및 OTT 사용 경험과 유사하게 디자인된 플레이어 기능을 제공해야 합니다. 그래서 간단한 리모컨 조작으로 구간이동이 가능하도록 했습니다.

# 현재 시청하고 있는 콘텐츠와 비슷한 콘텐츠 정보를 제공하고 연결해주는 기능은 이제 더 이상 새로운 기술이 아닙니다. 이제는 기능의 유무보다는 얼마나 더 보기 쉽고 빠르게 연결해주느냐가 중요합니다. 이번 프로젝트에서는 실시간 방송 시청 시 노출되는 EPG에서 해당 방송에 대한 정보와 톡 모드, 비슷한 콘텐츠, 다른 에피소드로 연결될 수 있는 버튼을 제공하도록 디자인했습니다. 쉬운 접근은 고객이 연관 콘텐츠를 지속해서 소비할 수 있도록 도와줍니다.

# 실시간 시청 모드에서는 TV 톡 모드도 제공됩니다. 앞서 말했던 것처럼, 실시간 채팅은 시청자 간의 유대와 소통을 이끌어 냄으로써 콘텐츠를 능동적으로 소비하는 현 소비자의 성향에 딱 맞는 기능입니다. 저희가 제안한 시안에서는 이모지를 통해 콘텐츠에 대한 감정을 표현하고 시청 경험을 더 흥미롭게 할 수 있도록 했습니다. 한편, 모바일에서는 직접 키패드를 입력하여 채팅할 수 있습니다.

셋톱박스를 통해 얻은 개인화 정보를 통해 개인 맞춤형 서비스를 제공합니다.

기가 지니를 통해 음성으로 간편하게 검색할 수 있습니다.

─ 03. Be tuned with Context

# 이번 프로젝트의 목표 중 하나는 고도화된 고객 맞춤형 정보를 제공하고 능동적인 콘텐츠 소비를 돕는 것이었습니다. 그러기 위해서는 고객의 니즈를 정확하게 파악한 콘텐츠가 효과적으로 보여야 합니다.

# 어떤 채널을 볼지 고를 때 혹은 지금 내가 보고 싶은 프로그램이 하는지를 알고 싶을 때, 시청자는 편성표를 봅니다. 이에 편성표 좌측에 대 카테고리를 제공하여 원하는 채널을 효율적으로 찾을 수 있게 했습니다. 만약 원하는 채널을 찾지 못했을 경우 기가 지니의 음성 검색으로 찾을 수 있도록 유도하는 장치를 두었습니다.

# 쉬운 탐색은 VOD 콘텐츠에서도 이뤄집니다. 종종 고객이 원하는 콘텐츠를 찾지 못할 경우, 다양한 상황을 고려해 맞춤 콘텐츠를 랜덤 재생으로 제공하거나 기가 지니로 빠르게 검색할 수 있도록 했습니다. 그리고 필요한 순간에 검색 및 제안 기능이 자연스럽게 나타나도록 설계함으로써 고객이 원하는 바를 적재적소에 제공하는, 세심한 서비스가 되도록 했습니다.

Welcome, Genie TV !

개인화 경험 고도화, 소통 니즈의 발현, 모바일 경험 중심의 환경 등 현재 미디어 시장의 트렌드를 반영한 컨셉과 시안 제안에 KT의 주요 임직원과 기술, 운영, 미디어 UX 팀은 크게 공감해 주셨습니다. 덕분에 본격적으로 추진되었지만, 여러 가지 상황으로 인해 구축 단계에는 참여하지 못해 아쉬웠습니다.

하지만 지난 10월 초, 저희가 제안한 'Turn on, Be tuned' 컨셉이 고스란히 드러난 지니 TV가 런칭하는 모습을 보면서 감회가 새로웠습니다. 앞으로 지니 TV 트렌드를 선도하는 미디어 포털 서비스가 되었으면 합니다.

Plus 人(in)nspiration 은

앞으로도 계속 플러스엑스 브런치를 통해 발행됩니다.