Design Thinking Process
Design Thinking Process를 통해 본 지그재그
이미 시장에 출시된 프로덕트 중 그곳에 속한 pm이라면 "어떤 MVP를 도출할까?"라는 질문에 답하는 프로젝트 게시물이다.
앞으로 진행될 프로젝트의 프로덕트는 '지그재그'이다.
프로덕트 분석에 앞서서, 지그재그의 마케팅에 대해 살짝 이야기하고, 넘어가려고 한다. 해당 마케팅을 통해 지그재그는 특히 mz세대(현재 지그재그의 핵심고객)에게 폭발적인 반응을 이끌어 냈다.
캠페인 속 윤여정 선생님의 '너네 마음대로 사'라는 메시지와 함께 몇 가지의 카피를 던졌는데, 지그재그의 탁월한 메시지 전달에 이마를 탁 치게 되었다.
옷 입는데 남의 눈치 볼 거 뭐 있니?
그러니까 너네들 맘대로 사세요 (마음대로 옷을 사라/마음대로 인생을 살아라)
왔다 갔다 사는 거지 (왔다 갔다 옷을 산다/ 왔다 갔다 인생을 산다)
life is zigzag (shopping is zigzag)
<지그재그 2021 캠페인 카피 문구>
이 문구들은 누구보다 나 자신을 중시하고, 가치소비를 중시하는 MZ세대의 특성에 걸맞은 메시지라고 생각한다. 내 개성을 찾아서 쇼핑하라고, 남들 신경 쓰지 말라고 전달하는 윤여정 선생님의 말씀은 앞서 당신의 배우인생(편하고 익숙한 연기 환경이 아닌 독립영화를 선택하여 도전하는 가치관)에 대한 가치관과 연결되어 MZ세대들에게 용기와 영감을 동시에 주시며, MZ세대의 특성과 잘 매칭되었다고 생각한다.
프로덕트 분석
네 마음대로 지그재그 사세요.
지그재그는 의류 쇼핑몰을 고객과 연결하는 플랫폼 서비스이다.
2017년 말, '나를 위한 쇼핑몰과 옷을 찾아주는' 개인화 추천 광고 론칭을 시작으로 현재 대표적인 패션 커머스 플랫폼으로 성장하였다.
위에서 언급한 성공적인 마케팅과 인공지능 추천기술을 바탕으로 지그재그는 2021년 연간 거래액 1조가 예상될 만큼 빠르게 성장하고 있는 국내 1위 여성 패션 앱이다.
코로나 19의 여파로 패션 시장이 침체기지만, 온라인 패션 플랫폼만큼은 꾸준히 성장세를 보이고 있다.
이 중, 지그재그는 전통 패션업계와 다른 길을 걸으며 성공하고 있는지 Design Thinking Process에 따라 프로덕트 분석 및 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출해보려 한다.
Product Statement - 핵심 문제 / 니즈 정의
현재 온라인 쇼핑 플랫폼 시장에서 사용자 최적화 서비스를 제공하는 기회가 적다는 문제가 존재한다.
즉, 온라인 쇼핑 플랫폼 시장에서 나의 취향에 맞는 옷(제품)을 다양하고 빠르게 찾아볼 수 있는 기회가 적다.
그 이유는 다음과 같다.
1. 다양하고 많은 소비자들이 가진 자신의 취향과 스타일이 제각기 다르다.
2. 너무 많은 쇼핑몰이 존재한다.
3. 많은 온라인 쇼핑 플랫폼에서 상품을 카테고리를 나누고, 단순히 제품을 나열하고 있다.
이러한 소비자의 문제 해결하고, 사용자가 좋아하는 상품을 더 많이, 쉽게 찾는 환경'을 만들기 위해 '지그재그' 등장했다.
문제해결방법
맞춤형 추천 서비스 제공
지그재그는
인공지능기술(AI)을 활용해 선호 쇼핑몰, 관심 상품, 구매 이력 등에 따른 개인 맞춤형 추천 상품을 제공한다.
어떻게?
· 소비자를 대상으로 개인 고유 데이터 분성을 진행한다.
·유저 패턴 분석을 통해 소비자가 특정 성향이 있다고 판단되면 비슷한 성향을 가진 상품을 매칭해 준다.
·성향 클러스터 16개로 나누어 있고, 유저들의 패턴 반복성을 인지해 알맞은 쇼핑몰이나 상품을 소개해준다.
지그재그는 직접 상품을 다루지 않기 때문에 양쪽 고객(셀러와 소비자)을 잘 매칭해 주는 역할에 집중하자는 전략으로 인공지능 기술을 활용해 입점 셀러와 소비자에게 필요한 정보를 제공하고 만족스러운 쇼핑을 할 수 있도록 돕는다.
핵심 고객 (타깃 퍼소나) & 고객 여정지도 (Customer Journey Map)
핵심고객
현재 지그재그 사용자의 80%는 1020 여성이다.
2020년 10대가 가장 많이 사용한 쇼핑앱 5위(월 42만 명) , 20대에서는 2위(월 115만 명) 기록했다.
즉, 지그재그의 주 고객 층은 Z세대이다.
지그재그는 입점 쇼핑몰이 많고, 브랜드보다 개성을 중시하는 Z세대에서 폭발적인 인기를 얻고 있다.
Z세대는 왜 지그재그를 사용할까?
· 3500개가 넘는 쇼핑몰 정보를 제공해 트렌드에 따라, 자신의 취향에 따라 가장 인기 있는 쇼핑몰을 한눈에 알 수 있으며, 가격에 민감한 세대들에게 가격을 비교해 유행하는 스타일의 옷을 비교하며 고를 수 있다.
·모바일에 최적화 한 사용자 경험으로 디지털 네이티브인 Z세대들의 마음을 사로잡았다.
·Z세대는 스마트폰에 익숙하고, 텍스트 보다 이미지와 동영상을 선호한다. 특히 이미지와 동영상, 후기를 상세히 보여주고 구매 과정에서 안정성과 실용성을 추구하는 소비 성향을 만족시켜 준다.
지그재그를 가장 많이 사용하는 z세대를 대표 고객 퍼소나를 아래와 같이 설정하였다.
고객 여정 지도
고객들은 궁극적으로 다음과 같은 목표를 달성하고 싶어 한다.
나의 취향에 맞는 옷과 쇼핑몰을 쉽게 찾고 싶다.
한 곳에서 여러 쇼핑몰의 제품을 구경하고, 구매하고 싶다.
하지만, 이와 같은 목표를 달성하기 위해서는 아래와 같은 Pain point 과정을 겪게 된다.
마음에 드는 제품을 찾기 위해서
다른 쇼핑몰들을 돌아다녀야 해서 귀찮고, 시간도 오래 걸린다.
많은 쇼핑몰을 돌아다녀도 내가 원하는 소재나 스타일의 옷을
발견하지 못하는 경우가 발생한다.
다수의 제품을 여러 쇼핑몰에서 구매할 때,
쇼핑몰마다 각각 결제해야 하기에 결제과정이 번거롭다.
지그재그는 다양한 쇼핑몰을 한 데 모아 보여주는 플랫폼으로써, 고객의 취향과 스타일을 수집하는 과정을 통해 고객 데이터를 분석하고, 그 결과를 통해 고객이 원하는 제품을 추천/제공하며, 더 나아가 많은 쇼핑몰에서 구입한 제품들을 지그재그라는 플랫폼을 통해 통합 결제시스템을 제공함으로써, pian point를 해결하고 있다고 볼 수 있다.
핵심 자원
지그재그 서비스를 운영하기 위해서 엔지니어 기술력, 고객 빅데이터(쇼핑 패턴 및 관련 이용 빅데이터) , AI 추천 엔진 시스템, 입점 쇼핑몰이 핵심자원으로 요구된다.
고객의 데이터와 다양한 쇼핑몰 그리고 그 쇼핑몰의 정보를 통해 사용자들이 각자 자신에게 맞는 쇼핑몰과 상품을 더 쉽고, 편하게 찾을 수 있도록 도와주는 개인화 알고리즘의 핵심 자원이 되고 뿐만 아니라 이용자들이 앱의 각 기능을 잘 활용하고 있는지 파악하기 위해서 해당 자원은 필수적이다.
AI 추천 엔진을 통해 이용자별 최적 상품을 선정해 고객 행동을 바탕으로 한 개인별 추천 상품을 노출시켜 준다.
핵심 기술
개인화 기술
1) 개인 맞춤형 추천 서비스
- 개인에게 최적화된 상품을 추천해 주기 때문에 서비스 지그재그의 첫 페이지 노출 상품은 개개인마다 다르다.
-고객의 상품 클릭, 상품 찜, 쇼핑몰 즐겨찾기 등의 데이터 활용해 '개인화 추천' 서비스 제공한다.
2) 개인화 광고 서비스
고객 구매패턴 및 행동 데이터를 분석해 이용자가 좋아할 만한 상품을 노출하여 사용자와 판매자(쇼핑몰) 연결을 위한 개인화 기술이다. 이는 쇼핑몰과 사용자 모두 만족시켜 리텐션을 높일 수 있다.
맞춤 검색(필터링 기능 세분화)과 즐겨찾기, 모아 보기
-원하는 조건을 선택하여 수많은 상품 중 내가 찾는 상품을 추려볼 수 있다.
-기장, 소재, 연령대, 색상, 가격 등의 다양한 카테고리로 분류되어 있다.
-4,000개 이상 쇼핑몰에서 브랜드까지 한 번에 즐겨 찾을 수 있도록 기능 제공
통합 결제 시스템 기술'Z 결제'
z결제를 기반으로 고객 결제 데이터를 분석해 개인화 추천 서비스에 활용한다.
서로 다른 쇼핑몰의 상품을 구매하기 위해 여러 번 결제해야 했어야 하는 번거로움을 Z결제를 통해 지그재그에서 한 번에 통합 결제가 가능하도록 한 것이다.
비즈니스 모델 (수익 모델)
대부분의 쇼핑몰 플랫폼은 입점 수수료를 책정하여 수익을 올리는 반면
지그재그는 입점 수수료가 아닌 맞춤형 광고를 통해 수익을 창출한다.
사실 지그재그는 세 차례에 걸쳐 비즈니스 모델을 고도화했다.
2016년 - 쇼핑몰 수수료 10% 모델 도입
2017년 - 광고비 고정 모델 도입 - 맞춤형 광고
2019년 - 통합결제 서비스 Z결제, Z페이 수수료 5.5% 모델 도입
2016년까지는 지그재그의 수익 모델은 존재하지 않았다. 하지만 2016년 2월부터 결제 수수료 10% 부과하였지만 2주 만에 수수료 모두를 환불하고, 결제 수수료 10% 모델을 철회하고,
2017년 고객과 판매자 모두 만족할 수 있는 광고비 고정 모델을 도입하였다.
아래의 3가지 원칙을 지켜 해당 비즈니스 모델을 도입하였다.
1. 광고비는 고정이다.
2. 광고가 노출되는 순서는 사용자마다 개인화되고 랜덤요소가 적용된다.
3. 광고를 내지 않는 쇼핑몰도 광고 이와의 영역에서는 차별하지 않는다.
수익모델 - 맞춤형 광고 서비스 기존의 광고처럼 광고비용을 더 지불하면 상단이나 더 크게 노출되는 방식이 아닌 데이터 분석을 통해 광고주는 노출되길 원하는 타깃 연령층과 고객에게만 광고가 노출되고, 소비자는 자신의 성향에 맞는 제품만 필터링해 볼 수 있어 광고주와 소비자 동시에 만족할 수 있는 시스템이다.
출처 : 지그재그2019년 Z 결제, Z 페이를 도입하여서 통합 결제시스템을 구축하여 고객에게는 편리한 결제 서비스를 제공하며, 판매자들은 Z결제 사용 이후 매출이 평균 50% 증가하였다. Z페이는 건 당 수수료 5.5%가 부과되지만, 사용자의 결제에 대한 불편함을 해결하고 입점 쇼핑몰의 판매자에게도 실질적인 이익으로 돌아가는 선순환을 만들고 있다.
이 중에서도 지그재그의 주요 비스니스 모델은 맞춤형 광고이다. 2015년 론칭 후 2년간 적자였지만, 2017년 맞춤형 광고 비스니스 모델 도입 후, 누적 매출 200억 원을 돌파했다. (2019년 기준)
시장분석
2022년 상반기 기준
2022년 상반기 기준 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 패션업계가 침체기를 겪고 있다.
한국섬유산업연합회에 따르면 지난해 국내 패션시장 규모는 전년 대비 2% 감소한 40조 8000억 원으로 추정된다. 삼성물산 패션부문·LF 등 대형 패션업체들도 지난해 매출과 영업이익이 두 자릿수 하락하며 실적에 큰 타격을 입었다. 이런 가운데 '온라인 패션 플랫폼 시장'은 고공 성장세를 보이고 있다.
이런 패션 플랫폼드의 거래액 급증은 코로나 19로 인한 온라인 쇼핑 증가 덕분이며, 2021년 온라인 쇼핑 거래액은 약 200조 원 규모로 역대 초대치를 경신했다.
특히, 온라인 쇼핑에 익숙한 1020세대부터, 4050 세대 역시 온라인 쇼핑이 익숙해지면서 패션 소비 트렌드 역시 온라인으로 급속히 기울었다.
2022년 기준 연간 거래액은 무신사 2조 3000억 원(업계 최초), 지그재그 1조 원, 에이블리 7000억 원, W콘셉트 3000억 원 이상, 브랜디 1조 원에 달했다.
무신사, 지그재그, 에이블리, W콘셉트, 브랜디 등 상위 5개 온라인 패션 플랫폼의 합산 거래액은 5조 원이 넘는다.
즉, 국내 온라인 패션 플랫폼 시장의 규모는 4조 원 이상 훌쩍 넘는 것이다.
온라인 패션 플랫폼은 작년 한 해 전년도에 비해 30~90%대 성장세를 보여주고 있다.
이런 무서운 성장세에서 최근, 무신사는 29cm와 스타일 셰어를 인수해 합병을 진행하였고, 지그재그는 카카오스타일에 인수되어 합병이 진행되었다. 뿐만 아니라, 신세계는 W콘셉트를 인수, 네이버는 브랜디에 100억 원 규모의 투자를 진행하는 등 2022년부터 본격적인 온라인 패션 플랫폼 시장의 경쟁이 시작될 것을 예상할 수 있다.
1. 코로나 19 이후 패션 수요가 온라인 중심으로 급격히 변동하여 관련 온라인 패션 플랫폼이 최대 실적을 기록하였다.
2. 온라인 패션 플랫폼들은 각자 전략을 달리하여, (예를 들어 빠른 배송과 추천시스템 등의 전략) 1020세대 등 각 타깃을 적극 공략하여 빠르게 성장하였다.
3. 앞으로 코로나19 여파로 온라인 시장이 급속도로 커졌고, 대기업들이 주요 플랫폼들을 인수하면서 시장은 더 커질 것이고, 더 치열해질 것이다. 반면 전문 플랫폼들은 위축되거나 도태, 시장의 다양성이 떨어질 수 있다는 우려가 된다.
경쟁사 (유사 서비스, 대체가능한 서비스)
출처 : 무신사
출처 : 에이블리
출처 : 브랜디 국내 패션 쇼핑 플랫폼 중 특히 주목해야 하는 경쟁자는 무신사(주 이용 고객 : 남성 /자체 패션 콘텐츠 생산 / 브랜드 전용 상품 생산), 에이블리(주 이용 고객 : 여성 / 개인화 추천 / 샥-출발 서비스), 브랜디(주 이용 고객 : 여성 / 하루배송 /2만 3천 명 셀러 보유)이다.
오픈 서베이 MZ세대 패션 앱 트렌드 리포트 2021을 참조했을 때, 패션앱 중 무신사, 지그재그, 에이블리 그리고 브랜디 순으로 주 이용률이 높게 나타났다.
포지셔닝
지그재그, 에이블리, 브랜디, 무신사, w 콘셉트, 29cm 포지셔닝 맵지그재그, 에이블리, 브랜디는 저렴한 가격에 비슷한 스타일의 여성 의류를 판매하고 있기 때문에 거의 같은 포지션에 위치한다.
이들은 특히 차별화가 절실한 상황이라고 생각한다. 흩어져 있는 온라인 쇼핑몰과 인디 브랜드를 한 데 모아 제공하는 서비스에서 시작하였기 때문이다. 또한 모바일 앱 중심으로 사업을 전개하고 있고, 소비자의 구매 이력을 분석해 제공하는 점도 비슷하다.
w콘셉트와 29cm은 디자이너 편집샵 입점, 패션 컬렉션 등의 각 플랫폼에서 선택한 브랜드들이 많이 입접시켜 유사한 플랫폼 콘셉트를 가지고 있기 때문에 비슷한 마켓의 포지션에 자리 잡고 있다.
기업의 차별화 요소
1. 파격적인 마케팅 도전
앞서 서론에서 언급한 것처럼 지그재그는 2021년 윤여정 선생님을 광고 모델로 기용하여 상당히 파격적인 선택을 하였다. 이는 지그재그의 신의 한 수였다고 생각한다.
과거 2030 여성을 타깃으로 한예슬을 고용한 것 경험이 있기 때문에 더욱 화제가 되었다.
마케팅적인 내용은 위에서 언급했으므로, 해당 마케팅이 얼마나 기업에 긍정적인 영향을 미쳤는지에 대한 점을 중점으로 이야기하겠다.
출처 : 오픈서베이오픈 서베이의 자료를 통해 지그재그가 광고모델이 브랜드에 얼마나 잘 어울렸는지 알 수 있었다.
무신사와 지그재그, 에이블리 이용자들에게 '해당 브랜드와 각 패션앱 광고모델이 얼마나 잘 어울리는지' 5점 척도로 물어본 결과, 지그재그 윤여정 선생님이 어울린다는 응답이 가장 높게 나왔다.
출처 : 오픈서베이 또한 지그재그의 광고모델 선택은 브랜드에 대한 긍정적 이미지와 구매 의향 증진에도 큰 영향을 준 것으로 파악된다. 이를 통해 MZ세대 타깃으로 한 지그재그가 기존의 사고방식에서 벗어나 과감한 선택을 통해 마케팅 효과를 톡톡히 보았음을 알 수 있다.
2. 고객층 확대
- 4050 여성을 위한 패션 플랫폼 '포스티' 론칭
출처 : 포스티작년, 지그재그는 4050 여성들을 위한 패션 플랫폼 '포스티'를 출시했다.
이는 지그재그와 카카오 스타일이 합병 이후 첫 신규 앱 론칭이며, 이를 시작으로 본격적인 패션 사업 확장을 보여준다. MZ세대의 대표 패션 플랫폼이 된 지그재그가 40대 50대 여성들의 위한 패션 플랫폼을 선보이며 전 연령대를 아우르는 스타일 커머스가 되기 위한 도약점이라고 생각된다.
3. 쇼핑몰 / 브랜드 랭킹 제공
지그재그 앱 스크린 샷 화면
지그재그 앱 스크린 샷 화면지그재그는 5,000개가 넘은 스토어(쇼핑몰, 브랜드)를 랭킹순으로 한눈에 볼 수 있다.
하루에 1만 개 이상의 신상품을 선보이며, 최근 120개 이상의 인기 스트리트 브랜드와 디자이너 브랜드가 입점하면서 쇼핑 다양성을 확대하고 있는데, 쇼핑몰과 브랜드별 랭킹을 제공한다. 랭킹 자체가 콘텐츠가 될 수 있도록 브랜드 로고와 신상품, 인기상품을 룩북 형태로 선보여 가시성을 높이고 쇼핑의 재미를 더했다.
4. 쇼핑몰 / 브랜드 즐겨찾기 기능
지그재그 앱 스크린 샷 화면
지그재그 앱 스크린 샷 화면이용자는 자신의 취향에 맞는 쇼핑몰과 브랜드를 즐겨찾기에 추가해 함께 둘러보며 맞춤 쇼핑을 할 수 있다. 단순히 제품만을 장바구니에 넣거나 찜하는 기능과 차별화되는 기능이다.
자신이 즐겨찾기에 등록한 쇼핑몰과 브랜드의 신상품을 모아 볼 수 있고, 할인쿠폰 유무까지 확인할 수 있다.
5. 맞춤형 상품 추천 서비스 & 개인 맞춤형 광고 시스템
지그재그 앱 스크린 샷 화면지그재그, 브랜디, 에이블리는 동대문 의류를 파는 인터넷 쇼핑몰들을 모아 놓은 형태다.
지그재그의 경우 맞춤형 상품 추천 서비스와 개인 맞춤 광고를 제공하고 있다.
지그재그는 맞춤형 패션 상품을 추천하는 큐레이션 서비스를 제공한다. 사용자가 상품 종류, 연령, 자신의 스타일 등을 입력하면 그에 맞는 상품을 5000여 개 쇼핑몰에서 자동으로 골라 추천해 준다. 어울리는 액세서리 등도 빅데이터를 통해 함께 제시해 준다.
또한 사용자가 앱을 많이 쓰면 쓸수록 사용자 맞춤형 추천 상품이 고도화된 결과를 얻을 수 있다. 사용자의 선호 소호몰, 브랜드, 관심 상품, 구매 이력 등을 분석해 사용 패턴을 찾아내는 개인화 추천 알고리즘을 이용해 사용자에게 개인 취향에 딱 맞는 맞춤형 상품을 추천한다.
지그재그 스크린 샷 화면노란색 상자 : 개인 맞춤 광고 및 배너
지그재그는 개인 맞춤형 광고 시스템을 제공한다. 사용자 빅데이터로 행동 패턴을 분석하고, 개인별 방문과 구매이력 등에 따라 개인 맞춤형 광고가 소비자에게 제공되고 이는 사용자는 거부감 없이 각자 취향에 맞는 상품을 추천받으며, 판매자는 타깃 고객군을 대상으로 광고를 최대 효과를 창출하고 광고운영비를 최소화할 수 있다.
6. 국내 유일의 통합 결제 서비스 Z 결제(Z페이)로 차별화! 통합 포인트 적립 시스템 적용
출처 : 지그재그지그재그는 국내 유일의 통합 결제 서비스 Z 결제로 차별화를 하고 있다.
과거 하나의 플랫폼에서 각각의 쇼핑몰에 맞는 각기 다른 결제툴로 여러 번 결제를 했어야 했다.
지그재그의 Z결제 시스템을 통해 이점을 해결하였다. Z결제는 지그재그 플랫폼 내 장바구니에 여러 쇼핑몰의 상품을 담고 통합결제를 할 수 있는 시스템이다.
통합 결제 시스템을 통해 소비자들은 편하게 다양한 상품들을 구매할 수 있고, 입점 쇼핑몰들에게는 기획전과 쿠폰 지급, 상품 노출 등의 마케팅혜택을 무료로 제공받고 있다.
UX 리서치
- 사용자 인터뷰 설계 및 진행
대표 질문
1. 온라인 패션 플랫폼을 사용하는 이유는 무엇인가요?
- 편리해요. 굳이 매장을 방문하지 않아도 되고, 모바일 환경에서 내가 원할 때, 바로 제품 구경과 구매가 가능하기 때문입니다.
2. 지그재그를 사용하시는 가장 큰 이유는 무엇인가요?
- 내가 좋아하는 쇼핑몰이 입점해 있어요. 다른 패션플랫폼에 없는 제가 좋아하는 쇼핑몰이 입점하지 않은 경우가 많아요. 지그재그는 입점해 있는 쇼핑몰이 다양하고, 많아서 좋아요.
3. 지그재그 사용 시 편리하다고 느끼신 경험이 있으신가요?
- 쇼핑몰 팔로우하는 시스템이라서 내가 좋아하는 쇼핑몰을 계속 볼 수 있어서 편하다고 느꼈어요.
- 제품 검색 후 유사 상품 검색 기능이 편리해요 (네이버 렌즈와 비슷한 기능). 하지만 아직 개발이 덜 되어 있어서 지원이 되지 않는 경우가 많지만, 지원되는 상품에는 편리하게 사용하고 있어요.
4. 지그재그를 사용하면서 불편했던 경험이 있으신가요? 자세히 말씀해 주실 수 있나요?
- 쿠폰 적용에 대한 불편함이 있어요. 브랜디 같은 경우는 애초에 쿠폰을 적용한 가격이 뜨는데, 지그재그는 쇼핑몰 자체에 적용되는 쿠폰이 많아요. 쿠폰 적용한 가격을 보기 위해서는 장바구니에 들어가서 쿠폰을 적용 후 최종 가격을 알 수 있어서 불편해요.
- 찜 목록에 폴더를 만들 수 있는데, 수동으로 만들어서 정리해야 하는 점이 불편하더라고요. 자동적으로 아우터나 상의 등의 카테고리로 자동정리되었으면 좋겠어요.
5. 맞춤형 추천 서비스를 통해서 옷을 구매하는 과정에서 불편한 점은 없으셨는가요?
- 작은 소품이나 액세서리를 추천해 주는 것은 상관없는데, 특히 의류의 경우는 사이즈(나의 체형)나 색상이 고려되지 않아서 불편하다고 느꼈어요. 미리 상품의 사이즈나 색상을 미리 확인할 수없어서 상품 쇼핑몰에 접속해서 상세 정보를 얻어야 해서 클릭 과정이 많아서 불편하더라고요.
-제품의 사이즈 가이드가 따로 없어서 사이즈 정보는 제품후기(리뷰)의 체형 정보와 한 줄 평으로만 알 수 있어요. 제품의 사이즈, 체형 (핏)과 관련된 정보를 찾으려면 사용자 후기 글을 찾아야 하고, 번거롭더라고요.
-그리고, 간혹 내 취향과 맞지 않는 뜬금없는 제품이 노출되는 경우가 있더라고요. 아직 맞춤형 추천 서비스는 찰떡같다고 생각해요. (하하하)
6. 유사 프로덕트와 차별점은 무엇이 있나요?
- 에이블리나 블랜디는 제품 기반이라고 생각해요. 지그재그는 쇼핑몰 기반이라 스타일에 대한 구분이 뚜렷해요. 제품 탐색 과정에서도 비슷한 취향별로 계속 찾아볼 수 있어서 편하다고 느꼈어요.
7. 지그재그 서비스 사용 시 개선되었으면 하는 점이 있으신가요?
- 지그재그는 다른 패션플랫폼(에이블리나 브랜디)에 비해 가격 경쟁이 떨어진다고 생각해요.
특히 배송비 부분과, 쿠폰적용에 있어서 그렇게 생각해요.
이 점 때문에 아무리 서로 다른 쇼핑몰의 제품을 같이 결제할 수 있는 편리한 서비스를 제공하고 있어도 배송비나 쿠폰 적용에 있어서 결국 한 쇼핑몰에서 몰아서 구매를 하기 때문에 이 결제 방식은 저에게는 큰 이점이 되진 않아요. 그래서 배송비와 쿠폰 적용에 대한 개선이 있었으면 좋겠어요.
- 지그재그에 입점한 브랜드는 잘 보지 않아요. 쇼핑몰 위주로 보게 되더라고요. 사실 현재 입점한 브랜드는 큰 이점이 있어 보이지 않는거든요. 이 점이 아쉽고 개선되었으면 좋겠더라고요.
인터뷰 현장 사진 :) UX 분석
좋은 UX (3가지 이상)
- 해당 제품과 비슷한 또는 동일한 제품 리스트를 제공한다. 쉽고 간단하게 원하는 상품을 탐색, 비교할 수 있다.
- 필터 기능이 세분화되어 있어 더 정확히 제품을 찾기 쉽다.
- 다양하고 많은 쇼핑몰을 한 곳에서 내 취향에 맞춰 볼 수 있다.
- 내가 좋아하는 쇼핑몰을 즐겨찾기 기능을 통해 모아서 볼 수 있다.
- 쇼핑몰 기반의 플랫폼이라 스타일에 대한 구분이 뚜렷하다.
- 제품 탐색 과정에서도 비슷한 취향별로 계속 찾아볼 수 있어서 편하다.
아쉬운 UX (3가지 이상)
- 찜목록 폴더를 생성할 때 수동으로 생성, 정리해야 한다.
- 쿠폰 적용가를 알기 위해서는 너무 많은 단계가 소요된다.
- 다양한 쇼핑몰 결제를 함께 할 수 있지만 배송비는 각 쇼핑몰마다 지불해야 하는 점이 아쉽다. 결론적으로 배송비 문제로, 한 쇼핑몰에서 구매를 하는 경우가 많다.
- 나의 취향과 전혀 관련 없는 상품이 뜰 때가 있다.
- 제품을 추천할 때, 취향과 스타일 중심의 추천이다. 나의 체형, 사이즈, 색상에 대한 고려가 되지 않고 있다.
- 제품의 핏이나 체형에 따른 사이즈 가이드가 따로 없다. 제품의 사이즈, 체형 (핏)과 관련된 정보를 사용자 후기에서 찾아야 해서 번거롭다.
- 입점한 브랜드가 눈에 띄지 않는다.
우선순위 설정
1. 사용자에게 추천 상품 제공 시, '스타일' 중심의 추천 방식
사용자가 의류를 구매할 때, 자신의 취향과 개성을 반영한 스타일이 중요하지만 사이즈(체형), 색상 등 역시 중요하다. 아무리 마음에 드는 상품이라도 체형과 및 사이즈, 선호하는 색상 등을 사용자에게 적합하지 않은 경우 구매로 이어지지 않을 확률이 매우 크다. 가장 먼저 해소해야 할 Pain point이다.
2. 제품의 실제 핏이나 체형에 따른 사이즈 가이드를 제공하지 않는다.
현재 상품의 실측 정보만 제공하고 있고, 제품의 실제 핏이나 체형에 맞는 사이즈를 확인하기 위해서는 사용자 후기에서 나와 비슷한 체형의 사람들의 후기글을 찾아봐야 하는 번거로움이 존재한다. 현재 사용자 후기에서 사이즈별, 기장별, 색상별 상품 옵션을 통해 후기 글을 찾을 수 있다.
3. 제품의 쿠폰적용가를 알기 위한 과정이 복잡하다.
사용자들이 제품을 구매할 때, 쿠폰이 적용된 가격을 알기 위해서 장바구니에 담아서 결제 과정에서 쿠폰을 적용해야 제품의 최종 가격을 알 수 있다. 쿠폰이 적용된 가격을 알기 위해서 여러 번의 화면이동 및 사용자의 행동이 필요하기 때문에 시간과 노력이 소요된다.
4. 각각의 쇼핑몰의 제품을 함께 결제할 수 있지만, 배송비 역시 각각 결제해야 한다.
> 이 점은 지그재그 역시 파악하고 있다. 무료배송, 빠른 배송, 합배송 혜택을 적용시킨 Z-only 서비스 운영 중이다.
하지만, 지금 운영 중인 Z-only 서비스에 해당되는 제품은 지그재그가 큐레이션 한 단독 상품에만 적용되다 보니 사용자 입장에서는 제품 구매 시 제한이 많다. 이 서비스는 다수의 소호몰에 활성화되고 안정화된 서비스가 아니기 때문에 아직은 사용자들에게는 직접적으로 배송비에 대한 문제가 발생하고 있다.
문제 정의
사용자 Pain Point (최상위 우선순위)
가장 큰 pain point는 '사용자에게 추천 상품 제공 시, 스타일 중심의 추천 방식의 개선이 필요하다.'과 '사이즈 가이드를 따로 제공하고 있지 않다' 점이다.
두 문제는 모두 사용자의 사이즈, 핏, 체형과 관련된 문제점이다.
내가 원하는 상품을 추천해 주는 현재의 서비스는 내가 원하는 스타일(취향)의 상품을 찾는 과정은 쉽지만, 이 상품이 나의 체형에 맞는지, 내가 원하는 색상인지는 확인하기 위해서는 사용자가 해당 제품의 판매 페이지를 접속해 확인해야 하는 불편함을 겪는다.
사용자에게 맞춤형 제품을 추천해 주기 위해서 스타일뿐만 아니라 사용자의 체형이나 사용자가 선호하는 색상 등의 정보도 함께 분석하여 제품을 추천해 준다면 이는 사용자에게 더 편리한 사용경험을 제공할 수 있을 것이고, 맞춤형 제품에 대한 신뢰 역시 높아질 것이라 예상되며, 이는 곧 제품 판매 향상으로 이어질 것이다.
또한 해당 제품의 판매 페이지를 들어가서 사이즈 가이드가 따로 제공되지 않고, 상품 실측만 제공하고 있고, 상세한 제품의 핏이나 체형에 따른 정보가 제공되지 않는다. 사용자들은 제품의 사용자 후기에서 사이즈별, 기장별, 색상별 상품 옵션을 통해 필터링하여 정보를 찾을 수 있지만 필터링 후에도 나와 비슷한 체형의 사용자 후기글을 찾아야 하는 번거로움을 겪는다.
제품을 온라인에서 구매하기 할 때 가장 큰 한계가 직접 착용해보지 못하고, 실물을 직접 보지 못한다는 것이다. 사용자들이 제품을 구매할 때, 내가 직접 입진 못하지만, 이 제품을 착용했을 때 자신의 모습이 머릿속으로 쉽게 그려질 수 있어서 제품 구매까지 쉽게 이어질 수 있도록 제품의 정보를 제공해야 한다.
제품의 상세한 사이즈 가이드가 필요하다. 예를 들어 실질적인 핏 가이드, 체형별 제품의 착용 모습, 몸무게와 체중에 따른 사이즈 추천과 같은 서비스를 제공한다면, 일일이 나와 비슷한 사람의 제품후기를 찾는 번거로움을 해결할 수 있고, 사용자의 제품구매에 많은 도움이 될 것이다.
해당 게시물은 지그재그 MVP 프로젝트를 진행하며 2022년 2월 작성된 글입니다. :)
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