일본 반품 처리 어떻게 할까? '이것'만큼은 지켜주세요
일본 이커머스
안녕하세요! K브랜드의 해외진출을 돕는 마케터 준성입니다.
일본 진출 후 판매량이 늘면서 느껴지는 만족감도 잠시, 그만큼 많아지는 반품 요청을 보면서 걱정하지 않으셨나요?
반품하는 고객은 이미 기대에 못 미치는 경험을 한 상태이기 때문에, 브랜드에 실망감을 느끼고 있는 상태에요. 따라서 고객의 실망감을 더 크게 만들지 않기 위해, 반품 경험을 잘 마무리하는 것도 브랜드 입장에선 정말 중요한데요!
오늘은 일본 진출 K 브랜드를 위한 현지 고객 만족도를 지키는 반품 처리 방법에 관해 이야기해 드릴게요.
‘브랜드가 미리 해둬야 할 사전 조치’, ‘반품 대응을 위한 3가지 팁’까지 모두 알려드립니다.
유독 일본에서 반품 처리가 중요한 이유
일본 고객은 품질에 대한 기준이 높기 때문에, 작은 불편에도 민감하게 반응하는 편이에요. 또, 리뷰 문화가 강해서 반품 경험이 부정적이면 리뷰에 직접적인 타격을 받게 될 수 있죠.
즉, 반품·교환 과정에서 고객 불만이 쌓이면 쌓일수록 매출과 브랜드 이미지에 큰 타격이 올 수 있다는 뜻입니다.
일본 대표 이커머스 플랫폼인 Qoo10재팬, 라쿠텐, 아마존재팬의 반품, 교환 정책이 판매자에게 엄격히 요구되는 것을 보아도, 이러한 일본 소비자의 특성을 알 수 있죠.
반품을 줄이기 위해 해야 할 사전 조치
일본의 민법과 특정상거래법에 의하면, 판매자가 별도의 반품 조건을 명시하지 않으면 상품 수령일을 기준으로 8일 이내 반품을 요청할 권리가 있어요.
따라서, 산업, 제품군에 맞추어 반품 조건을 구체적으로 명시해 둘 필요가 있는데요! 예를 들어, ‘미개봉 및 제품 상태 유지’, ‘수령 후 5일 이내’와 같은 브랜드 반품 정책을 제품 상세페이지 하단에 명시해 두는 거죠.
또, 한국에서 일본으로 발송할 때, 소비자에게 제품이 일본 내 물류센터가 아닌 한국에서 출고된다는 것을 명확히 고지해야 해요. 일본에는 이미 당일 배송, 익일 배송이 보편화되었기 때문에, 제품이 한국에서 출고된다는 걸 모르는 고객은 도착 일정을 0~1일로 기대할 수 있습니다. 그런데 기대하던 바와 다르게 3~5일이 걸리면 더 기다리지 않고 바로 반품 혹은 취소 요청을 할 수도 있죠.
특히 통관 문제가 생기면 제품이 일본 공항에 묶여서 고객에게 출발하지 못하는 일도 비일비재해요. 이러한 법률적인 내용은 매년 조금씩 달라질 수 있기 때문에, 가능한 전문 물류사나 수출 파트너사의 자문을 받는 게 안전해요.
일본 반품 처리, 이렇게 대응하세요!
1️⃣ 나를 낮추고, 상대를 높이는 일본식 비즈니스 매너
한국도 그렇지만, 일본 고객들은 브랜드의 태도와 대처 방식에 대해 예민한 편이에요. 따라서, 정중하게 고객을 충분히 고려한 CX가 이루어져야 하는데요.
일본어에는 상대방을 높이는 표현과 자신을 낮추는 표현이 있어요. 고객을 응대할 때는 기본적으로 이러한 방식을 이용합니다.
이와 더불어, 고객이 문의가 접수했을 때 얼마 뒤에 답변을 받을 수 있는지 미리 공지해두는 것이 좋아요. 반품 사유가 온전히 브랜드의 과실일 경우, 작은 쿠폰이나 사은품을 통해 보상을 제공하는 것도 좋은 방법이랍니다!
2️⃣ 다양한 CS 채널 마련
한국에 카카오톡이 있듯, 일본에는 LINE이 국민 메신저로 사용되고 있어요. 따라서, 반품 관련 문의 응대를 LINE으로도 받을 수 있도록 준비해야 합니다.
이외에도 이메일, 브랜드 SNS(인스타그램, X 등), 유선 연락처 등 어떤 방법으로도 반품 문의를 수월할 수 있도록 지원하는 걸 추천 드려요.
특히 LINE은 국내에서 다양한 브랜드들이 카카오톡을 CRM에 활용하듯, 공지/이벤트/문의 대응 등에 활용할 수도 있습니다.
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그렇다면 마지막 3번째 Tip은 무엇일까요?
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