<일단 셜록이든 코난이든 빙의하자>
책 'UX리서치' - 1장. 준비하기 '탐정처럼 생각하라'
뛰어난 탐정이 가장 잘하는 것은 바로 '관찰'이다. 어떤 현장에 실제로 있었던 목격자, 심지어 당사자의 인터뷰보다 관찰로 얻은 정보들을 잘 조합하면 훨씬 더 정확하게 현상을 이해할 수 있다. 사람들은 스스로 겪은 일을 회상할 때 생각보다 정확하게 기억하지도 못하고, 본인도 모르게 왜곡하기도 한다.
제품의 혁신을 위해서는 사용자에 집중 해야하고, 그 첫 단계에서 '문제'를 명확히 하는 것이 그것을 해결하는 '솔루션'보다 더 중요하다. 문제를 명확히 하기 위해서는 '관찰'이 답이다. 생각보다 많은 서비스 또는 제품의 공급자가 이미 알고 있는 정보에 기반하여 "음 아마 이럴거야"라고 추측하는 문제가 많다. 그런 모호하게 도출된 문제가 출발점이 되다보니 정작 사용자가 원하는 제품은 애초에 나올 수 없다.
관찰 속에서 사람들의 불편, 지연, 불만을 확인한다면 그것이 바로 '문제'의 출발점이 될 수 있다. 나도, 당신도 안다. 사용자 관찰은 회사에서 시간과 돈과 인력을 상당히 투자해야하고, 그렇기 때문에 원하는 만큼 제대로/자주 진행하긴 어렵다. 하지만 최대한 현실적인 계획을 기반으로(예. 1년에 2번) 정기적인 유저 리서치를 진행해서, 우리의 서비스와 제품이 산으로 가고 있진 않은지, 혁신이 어디서 필요한지 확인해야 한다.
유저 리서치를 진행하는 것 외에도 최근 내가 실무에서 시도해보는 방법도 현실적인 범위 내에서 '문제' 정의의 출발점이 될 수 있다. 서비스및 상품의 목표와 관련된 유저의 모든 시나리오를 최대한 MECE하게 가지를 쳐보고 그 과정에서 유저가 불편/지연을 겪는 포인트를 촘촘하게 확인하는 것이다. 물론 이 때 전제 조건은 어느정도 서비스와 상품에서 특정 영역이나 목표로 시야를 좁힌 후여야 한다. 모든 시나리오부터 출발한다면 그 가지수가 수십 수백가지가 될 수 있다. (예. 홈화면에서 a버튼 - 그다음 화면에서 b 버튼,, 또는 b를 못찾아서 옆에 c버튼.,, 이런식으로 뻗어나가는 방식)
부끄럽지만 나는 비교적 최근에 위에서 말한 것과 같이 시도해보았다. 즉, 특정 목표를 달성하는데 있어서 모든 사용자 시나리오를 처음으로 일일이 방대하게 펼쳐서 문제를 찾기 시작했다. 그전에는 주로 누구나 중요하다고 생각하는 케이스로 바로 좁혀서 생각하고 솔루션을 제시하려했다면, 이제는 최대한 모든 경우를 써서 확인해봤다. 그러다보니 그 동안 중요하지 않다고 생각했던 부분이 눈에 들어오는 좋은 경험을 했다. 물론 사용자가 불편해야하는 부분을 찾았다고 해서 그 모든 걸 동시에 해결해줄 수는 없다. 하지만 적어도 내가 그 문제를 인지하고 있고, 그 중에서 우선순위를 정한거나, 그루핑해서 한번에 해결할 솔루션을 도출할 수 있다.
현재 진행 중인 나의 프로젝트에 대해 좀 더 탐정에 빙의해서, 눈에 보이지 않는 돋보기를 들고 촘촘하게 들여다 봐야겠다. 아마 내가 그동안 너무 당연하게 넘어가고 수긍해버렸던 사용자의 행동에서 문득 깨달음을 얻을지도 모른다.
*** 책에 대한 짧은 코멘트
ㄴ 'UX 리서치' 교과서를 발견한 듯합니다. 만약 회사에 UX리서처가 없다면 이 책을 읽고 본인이 전문가가 될 수 있다고 생각해요.
ㄴ 디자이너-기획자-개발자 모두에게 도움이 되는 내용이 많이 담겨 있습니다. 무엇보다 '유저'에 집중하는 다양하고 실질적인 방법론이 실무에 바로 적용 가능해보입니다. 추천!
