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계정을 잊어버리셨나요?

by 김긍정 Feb 13. 2021

10가지 UX 심리학으로 살펴본 클럽하우스.

우리는 SNS에 어떻게 중독되는가 [코드스테이츠 PMB4]

인싸 중의 아싸의 클럽하우스 입문기

업계 소식을 듣기 좋아.

내게 초대장을 보낸 일잘러 친구는 일에서 필요한 인사이트와 인맥을 클럽하우스에서 얻는다 말했다. 업계 트렌드라면 브런치와 커리어리, 유튜브와 뉴스레터만으로도 이미 충분하지 않나? 개인적으로 나는 요즘 시도 때도 없이 울리는 아이폰 알림에 굉장한 피로감을 느끼고 있었다. 그런데도 소위 말하는 힙스터, 인싸인 요즘 것들은 또 새로운 SNS를 시작하고 있다니(...) 세대차이를 느낀 나는 평소처럼 인스타그램에 들어갔고, 내가 좋아하는 스타트업 크리에이터 태용 님이 클럽하우스를 하신다는 소식에 냉큼 초대 번호를 입력했다. 마치 <킬링 이브>를 위해 왓챠에 가입하듯, 클럽하우스는 인플루언서들의 움직임에 동요되고 있었다.

시작은 달콤하게 평범하게 나에게 끌려

폭죽 아이콘은 신규 가입자를 뜻한다.

클럽하우스의 첫 시작은 대학 동창들과의 그룹 통화였다. 카카오톡 때문인지, 나이가 드는 건지 언제부턴가 내게 전화는 급한 업무를 해결하거나 긴 고민 상담을 할 때가 아니면 잘 쓰지 않는 기능이 되었다. 서로의 목소리를 듣는다는 건 반갑게 시작해 아쉽게 마무리되기 때문에 상대에게 먼저 '전화돼?' 하며 충분한 시간이 있는지 물어봐야 했고, 먼저 대화를 종료할 땐 '나 이제 끊어야 할 것 같아ㅠㅠ'하며 미안한 마음을 가질 수밖에 없었다.

하지만 클럽하우스는 가볍게 핑 초대하고 조용히 퇴장하기 때문에 서로의 목소리를 통해 단절된(?) 온기를 느끼면서도 부담스럽지 않게 대화를 마무리할 수 있었다. 처음 접하는 신문물에 나는 점점 빠져들었고 용기를 내 다른 방들을 기웃거리기 시작했다.

넌 나를 원해 넌 내게 빠져 넌 내게 미쳐 헤어날 수 없어

뽀시래기 클하 뉴비인 나는 고민 끝에 가장 무난해 보이는 영화 수다방에 들어갔으나 유명 번역가님이 자막에 대한 질문에 대답을 하고 계셨다. 다시 Quietly 하게 나와 두 번째로는 R&B 음악방에 입장했는데 유명 래퍼분들이 그룹통화를 하듯 대화를 나누고 계셨다. 마지막으로는 유저들이 가장 많이 몰려있는 성대모사 방에 들어갔는데 펭수와 스펀지밥이 서로 싸우고 있었다...^-^... (다들 클하에 진심인 편이었다.)

자세한 내용은 EO 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.

원래 목적이었던 커리어콘 홍보방에 입장하자 실시간으로 유능하신 분들의 커리어 고민과 코칭을 함께 들으며 많은 것들을 배울 수 있었다. 그제야 "업계 소식을 듣기 좋아"라는 친구의 말에 공감하기 시작했다.

대화방은 팔로우 한 사람들을 기반으로 보이기 때문에 '프로덕트 매니저'와 관련된 사람들을 팔로우하기 시작했고, 힙서비의 [실리콘밸리 PM에게 무엇이든 물어보세요] 일정 정보도 야무지게 챙길 수 있었다.

나처럼 비전공자가 커리어 전환을 꿈꾼다면 현직자의 이야기를 듣기도, 실시간으로 질문하기도 쉽지 않기 때문에 클럽하우스는 너무나도 좋은 기회의 장이였다. 그렇게 나는 클하를 설치하고 설 연휴 내내 새벽 6시가 되어서야 잠에 들었다. 동방신기의 주문 가사처럼 쉽게 헤어 나올 수 없었다.

10가지 UX 심리학으로 살펴본 클럽하우스

프로덕트 매니저를 꿈꾸는 내게 클럽하우스는 재밌는 소재였다. 엄청 혁신적인 새로운 기능이 있는 건 아니라고 생각해 인바이트 온리, 유명인사들의 참여 같은 마케팅은 걷어내고 프로덕트 그 자체만 놓고 분석하기 위해 노력했으며 심리학 법칙 내용은 디자이너 존 야블론스키의 책 [Laws of UX]를 참고했다.

1. 사람들은 생각보다 익숙한 것을 선호한다. (제이콥의 법칙)

앱이나 쇼핑할 때 장바구니 아이콘이 왼쪽에 있다면? 우리는 불편함을 느낄 것이다. 이미 우리의 엄지손가락은 <장바구니 = 오른쪽 상단> 이란 국룰을 기억하기 때문이다. 이처럼 사용자가 새로운 프로덕트를 접할 때 기존에 쓰던 프로덕트와 유사한 인터페이스를 갖고 있다면 별다른 불편함 없이 금방 적응할 수 있다.

기본 홈 화면과 프로필 화면 비교. (왼쪽은 트위터, 오른쪽은 클럽하우스)

개인적으로 나는 클럽하우스 인터페이스가 트위터의 간소화 버전처럼 느껴졌다.

왼쪽 사진은 트위터와 클럽하우스의 첫 화면을 비교한 것인데 보통 페이스북, 인스타그램 등 다른 SNS는 프로필 아이콘 아래에 콘텐츠가 위치한다. 그런데 트위터는 프로필 아이콘 옆에 직사각형 박스 형태로 콘텐츠를 전달하고, 클럽하우스는 이를 한 박스로 묶어 담았다. 또 오른쪽 사진 프로필 화면의 경우 [사진 - 별명 - 아이디 - 팔로잉/팔로워]로 정보를 나타내는 플로우가 거의 같다. <제이콥의 법칙>대로 평소 익숙한 인터페이스로 인해 새로운 프로덕트에 적응하는 것에 별다른 어려움을 겪지 않았다.

2. 결국 선택은 손가락이 한다.

적당히 크기와 적절한 간격으로 편한 클릭을 유도할 것. (피츠의 법칙)

아이콘의 크기가 클수록 손가락의 이동 반경이 줄어들기 때문에 유저의 선택에도 시간이 줄어든다. 사용감에 불편을 겪지 않도록 적당한 크기의 배너, 아이콘 등을 적절한 간격으로 배치해 정확한 클릭을 돕도록 하자. <피츠의 법칙>대로 클럽하우스는 큼직한 박스 형태의 버튼과 의도에 알맞은 아이콘, 이들의 적절한 간격은 무엇을 누를지 고민하는 시간을 덜어주었다.

3. 빠르다는 인식은 데이터 속도가 아니라 최소한의 선택지가 좌우한다. (힉의 법칙)

옛날엔 회원가입을 할 때 이름부터 성별, 나이, 주소 등 인적사항을 계속 스크롤을 내려가며 한 페이지에 작성했다면, 요즘은 간편하게 몇 번의 클릭으로 소셜 로그인을 하거나 여러 페이지로 나누어 회원가입에 대한 절차가 다소 덜 귀찮게 설계되어 있다. 원하는 목적을 위해 여러 번 클릭해야 한다면 유저는 어플이 복잡하고 어렵다 느낄 수 있다. 그래서 최대한 불필요한 요소를 제거해 최소한의 선택지로 원하는 바를 빠르게 처리할 수 있도록 UX를 설계해야 한다.

프로필 사진 수정 과정. (왼쪽은 트위터, 오른쪽은 클럽하우스)

<힉의 법칙>의 경우 트위터와 클럽하우스의 프로필 사진 수정 과정을 비교해보았다.

트위터의 경우 홈 화면에서 총 4번의 클릭을 거치며 친절하게 [프로필], [프로필 수정] 등 텍스트와 카메라 아이콘 등으로 설명되어 있다. 반면 클럽하우스는 총 3번의 클릭을 거치며 별다른 텍스트나 아이콘 없이 내 사진으로 표현되어 있다. 이때 내가 느낀 재밌는 점은 친절한 텍스트와 아이콘이 되려 복잡하다는 느낌을 준다는 것이다. 사실 클릭 횟수는 한 번 밖에 차이가 안 나는데 계속 클릭해야 하는 버튼이 바뀌니 귀찮고 복잡하게 느껴졌다. 확실히 트위터보다는 클럽하우스가 쉽고 빠른 느낌을 주었다. 다만 다른 친구는 우측 상단의 톱니바퀴 설정을 프로필 수정으로 이해해 불편함을 겪었다. 이처럼 유저의 이전 경험에 따라 같은 아이콘도 다르게 해석될 수 있다.

4. 기억에 남고 싶다면? 나열보다는 배열 (밀러의 법칙)

보통 사람은 한 번에 최대 7개를 기억한다고 한다. 그래서 방대한 양의 정보를 나열하는 것보다 적절히 묶고 떨어트려 유저의 이해를 도와야 한다. 밀러의 법칙의 대표적인 예는 전화번호인데 '123-4567' 이렇게 7개의 번호로 제한하고, 하이픈으로 앞과 뒤를 구분해 우리는 전화번호를 더 쉽게 기억할 수 있게 된다.

대화방의 멤버들을, 대화할 주제들을 구분하는 클하

클럽하우스의 경우 대화방의 멤버들을 [발언권이 있는 사람] - [발언권이 있는 사람의 지인] - [일반 리스너] 이렇게 세 부류로 나누어 클럽에 입장한 선착순으로 보여주고 있다.

사실 나는 두 번째 [팔로우에 기반한 사람]을 우선적으로 보여주는 기능을 꽤 자극적이라고 생각했는데, 몇백 명씩 참여하는 토론방에서 그 존재 이유를 알 수 있었다.

예를 들어 UX Writers 방에 질의응답을 받는데 질문한 사람은 금융 분야에 종사했다. 이때 다른 분야에 종사하는 모더레이터는 금융 분야에 종사하는 자신의 팔로잉에게 발언권을 주어 좀 더 풍성한 답변이 되도록 토론을 이끌었다. 리스너에 대한 구분이 없었다면 이는 쉽지 않았을 것이다. 클럽하우스는 밀러의 법칙대로 대화방의 멤버들을, 또 주제들을 잘 묶어 구분해 두고 있었다.

5. 고객님, 당황하셨어요?

의도와 벗어난 동작도 유연한 피드백으로 대처하기 (포스텔의 법칙)

유저는 프로덕트의 인터페이스를 우리가 의도한 대로 해석하지 않을 수 있다. 이때 어떤 동작이나 입력을 하든 우리는 공감하는 태도로 유연하게 대처해야 한다. 가장 좋은 것은 명확한 피드백을 제시해 피로감을 덜어주는 것이다.

이 사진은 대기 리스트를 클릭한 창인데 나는 초대장이 없어 친구를 초대할 수 없다고 말해주고 있다. 그와 함께 어떻게 하면 내가 초대장을 얻을 수 있는지 명확한 피드백을 제시해 한 번의 클릭으로 상태와 방법, 두 가지 정보를 얻을 수 있었다.

6. 좋은 프로덕트로 기억되고 싶다면?

하이라이트와 마무리를 긍정적으로 (피크엔드 법칙)

사실 피크엔드 법칙을 보고 나는 지난 연애들을 떠올리게 되었다. 결국엔 가장 임팩트 있던 순간과 이별하던 순간만이 기억에 남는다. 분명 행복한 시간들이 있었음에도 불구하고 끝이 좋지 않은 이별은 기억하고 싶지 않다. 하지만 충분한 대화를 통해 서로를 이해하며 마무리 한 이별은 좋았던 인연으로 기억된다. 우리는 유저가 프로덕트를 경험할 때 가장 피크인 타임과 마무리 때 긍정적인 인상을 줄 수 있어야 한다. 그래야 좋았던 프로덕트로 기억되기 때문이다. 하지만 클럽하우스에서 느끼는 감정은 대화를 나눈 사람들에게 가장 큰 영향을 받기 때문에 프로덕트 자체가 긍정적인 마무리를 제공하는 데는 한계가 있다고 생각한다.

7. 보기 좋은 프로덕트가 쓰기도 좋다. (심미적 사용성 효과)

사람들은 보기 좋은 디자인이 사용하기 편하다고 인식하고 만족한다는 이론으로 이는 사실 인스타그램만 보더라도 직접 가보지 않은 카페임에도 왠지 디저트가 맛있을 것 같은 착각을 예로 들 수 있다.

개인적으로 클럽하우스 디자인에 대해 짚고 넘어가고 싶은 부분은 '로고'다. 브랜드의 정체성이나 용도를 표현하는 아이콘과는 다르게 인물 얼굴이 대문짝만하게 걸려있어 첫인상이 특이했다.

처음엔 대표의 얼굴인가 하고 찾아보았는데 클럽하우스 내 인기 있는 모더레이터의 사진이라고 한다. 흑백 컬러의 인물 사진 로고를 통해 사람과 대화가 모여있는 클럽하우스의 특징을 센스 있게 잘 표현했다고 생각한다.

클럽하우스는 보통 흰색, 연베이지, 초록, 탁한 검정의 컬러로 이루어져 있고 마이크로 카피에 아이폰 이모지를 주로 사용하고 있다. 눈에 피로감을 덜면서도 깔끔하고 따뜻한 느낌의 컬러 조합으로 '목소리'가 가진 아늑한 분위기를 잘 자아냈다고 생각한다.

8. 중요한 것은 시각적으로 눈에 띄게 강조할 것 (본 포레스트 효과)

사람들은 비슷한 사물이 여러 개 있으면 그중 튀는 것을 더 기억하기 때문에 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 설계하는 것이 좋다. 클럽하우스를 관찰하며 인상 깊었던 점은 본 포레스트 효과가 프로덕트가 아닌 유저들에게서 나타난 것이다.

기본 프로필 / 색으로 포인트를 준 프로필 / 색과 테두리 디자인으로 포인트를 준 프로필

가끔 이렇게 색이나 테두리 디자인으로 포인트를 준 프로필들을 볼 수 있다. 확실히 기본 프로필처럼 사진으로만 가득한 프로필들 사이에서 차별화된 디자인은 눈길을 사로잡고 클릭을 유도하는 궁금증을 자아냈다. 클럽하우스는 오디오로만 대화를 나누기 때문에 사실 필요한, 주어진 기능이 그리 많지 않다. 그 불편함 속에서도 저렇게 유저들은 자발적인 센스를 발휘하는 것이 내겐 인상 깊은 부분이었다.

9. 고구마와 사이다 사이 (테슬러의 법칙)

모든 프로세스에는 디자인 시 처리할 수 없는 기본적인 복잡성이 존재하므로 시스템이나 사용자 중 한쪽이 감당해야 한다. 유저에게 제공하는 기능이 많을수록 복잡할 수밖에 없는 건 당연한 이치다. 그럼에도 불구하고 우리는 너무 복잡하지 않은 또 너무 단순하진 않은 UX를 고민해야 한다.

클럽하우스의 경우 스크롤을 내리며 하나씩 대화방을 찾아야 하는 고구마 속에 모더레이터 정보라는 사이다가 제공된다. 이로 인해 수많은 대화방들을 탐색할 때 굳이 입장하지 않아도 누가 만들었고 어떤 분위기일지 쉽게 예측할 수 있다.

예를 들어 [안 읽은 책으로 독후감 나누기] 방의 경우 카피만으로도 충분한 분위기를 전달하지만, 이와 덧붙여 코미디언 유병재 님과 그의 매니저이자 인플루언서인 유규선 님이 입장해 있다는 정보를 제공해 보다 더 컨셉에 진심인 방임을 유추할 수 있다.

참고로 코드스테이츠 PM 부트캠프 동기분이 넷플릭스 다큐 [Abstract] 시즌 2 <이안 스폴더>편을 추천해주어 챙겨보았는데, 인스타그램의 로고와 UI를 바꾸는 회의 과정을 엿볼수 있었다. 모바일 화면을 1p, 2p 등으로 나누어 콘텐츠를 소비하다가 무한 스크롤 내림방식을 통해 이탈율을 줄여나가는 모습을 보며, SNS는 사실 중독될 수 밖에 없는 구조로 설계되어 있다는 것을 또 한번 깨닫기도 했다.

유저들에게서 보인 재밌는 테슬러의 법칙은 [암묵적 박수]와 [프로필 사진을 통한 의사소통]이다.

오디오 기반의 SNS인 클럽하우스는 목소리 전달에만 충실한 기능들로 이루어져 있고 두 사례는 어쩔 수 없는 시스템을 유저가 감당한 케이스다. 인스타그램 라이브 방송에서는 참가자들이 박수나 하트 등의 의사표현을 할 수 있는 반면 클럽하우스는 그런 기능이 없기 때문에 자신의 음소거 기능을 껐다 켰다를 반복해 박수를 치는 듯한 모습을 보인다. 또 리스너의 경우 발언권이 없어 본인의 의견을 목소리로 전달할 수 없기 때문에 프로필 사진을 통해 귀엽게 의사표현을 할 수 있다. 어찌 보면 프로덕트의 좋은 UX는 유저와 함께 만들어 가는 듯하다.

10. 진행과정을 알면 대기 시간에 관대해진다. (도허티 임계)

보통 사람들은 0.4초가 지나면 느리다고 인식한다. 그만큼 빠른 속도로 반응하면 좋겠지만 그렇지 못한 경우를 대비해 진행되고 있다는 로딩바를 띄워 유저의 시선을 뺏어야 한다.

주로 새벽 3시에 클럽하우스 서버가 자주 다운되는데 그때마다 이런 문구나 로딩 중이라는 표현을 잘 띄워주었다. 이를 애니메이션이나 일단 기본 화면을 먼저 보여주는 스켈레톤 UI 등 조금 더 센스 있게 대처했으면 좋았을 텐데 클럽하우스는 그 부분이 아쉽게 느껴졌다. (왜냐하면 그만큼 서버가 자주 다운된다..)

클럽하우스의 인기는 지속될 수 있을까?

클하를 이용하며 누구나 한 번쯤은 현타를 경험했을 것이다. 여기서의 현자 타임은 나보다 멋지다고 생각되는 또래들을 보며 잠깐 위축되는 심리일 수도 있고, 스피커와 리스너처럼 발언권이 없는 관계에서 오는 소외감일 수도 있다. 또 초대장을 보내준 사람이 내 프로필에 함께 기재되는 것, 팔로우 한 지인들은 대화방에 우선적으로 노출되는 것 등 클하에서는 서로 간의 관계가 직접적인 영향을 준다. 나는 생산성이 목적이 아닌 수다방에서도 프로필을 통해 비즈니스적인 대화로 이어지는 등 클하에서도 일과 관계를 신경 써야 하는 피로감에 현타를 느끼기도 했다.

개인적인 견해지만 프로필에 적힌 그 몇 줄로는 '우리'를 표현할 수 없다. 소수의 사람들은 믿고 싶은 대로 보는 경향이 있다. 제대로 확인하지 않고 먼저 자신의 고민부터 말하고 답변을 바라는, 상대방을 판단하는, 혹은 대놓고 무리한 부탁을 요구하는 몇 상황들을 접하며 나는 당황스러움을 감출 수 없었다. 또 가입 후, 내 의사와는 상관없이 연락처를 가진 지인들에게 자동으로 알림이 발송되고 계정이 노출된다. 서로 팔로우되어 있다면 마지막으로 앱을 이용한 시각은 언제인지, 지금 어느 대화방에 입장해 있는지 등 사적이라고 볼 수 있는 영역까지 확인할 수 있다. 휘발되는 대화 기록을 악용하면 연인 몰래 다른 사람과 밤새 통화를 나눌 수도 있다.

이러한 기능들의 무서운 점은 처음엔 자극적이라고 느껴도 갈수록 무뎌진다는 것이다. 다행히 클럽하우스에는 수평적인 커뮤니케이션을 위해 리스너에게 '스피커로 올린다'는 표현 대신 '언제든 손을 들어주세요'와 같이 소통하거나 발언권을 줘도 되는지 먼저 의사를 확인하는 등 대화 매너를 갖춘 모더레이터들을 더 많이 접할 수 있었다. 테슬러의 법칙에서도 언급했듯 결국 좋은 서비스는 유저들이 함께 만들어 가는 것이다. 앞으로 더 많아질 사용자들을 위해 서로 대화 매너를 유지하며 긍정적인 분위기로 잘 만들어 갔으면 좋겠다 :')