성과관리는 감정관리에서 시작된다.
합리적인 의사결정을 할 때, 이성을 근거로 한다고 이야기하지만, 실상은 감정에서 시작되는 경우가 많다. 예를 들어, 음식점에 들어서자마자 ‘이 집은 아니야, 다른 데로 가야겠다.’라고 판단한 경우를 살펴보자. 주인장이 앉아있는 모습이 불량스러웠고, 음식점에서 화장실냄새가 났으며, 전반적으로 음식점 인테리어가 많이 낡았고, 여기저기 쓰레기가 치워지지 않은 상태로 있었으므로, 나는 합리적인 판단을 한다고 생각하게 된다. 하지만, 화장실냄새는 인간의 감각기관으로 작동하여 1차적으로 감정에 영향을 미치고, 불량한 주인장의 태도 역시 감정적인 평가이며, 위생상태에서 느껴지는 것 또한 감각적인 본능에 가깝다.
일상에서 우리가 만드는 판단들이 그러하듯, 일하면서 판단하는 것들도 대부분 감정에서 시작되고, 이성으로 포장된다. 가끔씩 직원들이 감정에 휘둘리는 것을 볼 수 있는데, 이러한 일들이 자주 발생하는 이유는, 우리가 우리의 생각과 판단에 대해서 객관적으로 관찰해 볼 기회가 거의 없기 때문이다. 또한 이러한 감정들은 우리가 회사에서 만드는 성과의 원동력이 되어주지만, 대체로 이것을 객관적으로 받아들이는 경우는 드물다. 다른 표현으로는 감정은 의사결정과 성과를 만들 때 사용되는 자원이라고 할 수 있다.
조직의 성과를 관리한다는 것은 팀원들의 의사결정의 질을 관리한다는 이야기로 바꿔볼 수 있고, 이것은 다시 팀원들의 감정을 관리한다고 말할 수 있다. 긍정적인 감정에서 시작되는 것들, 열정, 몰입 등은 어떤 측면에서는 건설적인 의사결정과 밀접한 관계가 있다. 그렇다면 반대로, 부정적인 감정, 불공평에 대한 분노, 사람들 사이에 생기는 갈등들은 직원들에게 어떤 영향을 줄 수 있을까? 이러한 것들은 보통 막연한 불평불만으로 이어지기 쉽지만, 조직의 리더십이 이러한 감정을 잘 관리한다면, 조직의 성과로 이어 줄 수 있다. 우리는 구성원들의 감정상태를 얼마나 파악하고 있는가? 내가 속한 조직은 얼마나 큰 그릇으로 리더십이 작동하고 있는가?