아직도 1층만 찾니?
오프라인 컨텍스트에서 온라인 컨텍스트의 시대로
다들 한주 잘 시작했어? 오늘은 어떻게 보면 우리 일상에 자연스럽게 그리고 당연하게 녹아든 온라인에서의 커머스 방식을 오프라인의 그것과 한번 비교해 보고자 했어.
#신규 고객 유치하기_오프라인의 방식
1) 1층의 임대료
여러분이 상가 투자를 해봤거나, 자영업자로서 상가를 임차해 봤거나, 아니면 유사 업종에 종사하는 경우 등 여러 경험으로 인해 상가의 1층 임대료가 "다른 층 대비" 얼마나 높은 수준인지 잘 알고 있을 거라 생각해.
1층의 임대료는 지역마다 상이하겠으나, 인접한 다른 층 (2층 또는 지하1층) 대비 2배가 넘는 경우가 많아. 물론, 2층 또는 지하층이 얼마나 접근성이 용이하냐에 따라 다르기는 하지만, 아무래도 1층보다는 고객의 입장에서 접근하기가 객관적으로 어렵겠지?
지금도 그런데, 하물며 엘리베이터 또는 에스컬레이터마저도 존재하지 않거나 동선이 복잡해서 계단을 찾기가 어렵거나 등 악조건이 있을 경우 1층과 나머지 층의 임대료의 괴리를 더욱 크지 않을까 싶어
물론, 이러한 다른 층들의 1층 대비 부족한 접근성을 완화하기 위한 노력으로 인사동의 쌈짓길 같은 소위 계단이 없이 약간의 경사로 상층부로 자연스럽게 연결되는 동선 구성도 이루어진 것이 아닐까?
어쨌든, 1층은 "지나다니는 고객들의 관점"에서 가시성 면이나, 접근성 면에서 다른 층을 워낙에 압도했기 때문에 임대료를 높게 받아왔던거 같아. 그럼, 1층만 임차하면 집객은 문제 없는 걸까? 글쎄, 적어도 그 동네를 "지나다니게 되는" 사람들이 일단 많아야 1층에서 우연히 뭔가를 보고 들어올 수 있기 때문에, 그 동네가 집객 효과가 좋아야 할거 같아. 그래서 같은 1층이더라도 당연히 유동인구가 많은 상권의 1층 임대료가 다른 동네 대비 월등히 높겠지?
2) 앵커 임차인과 주변 임차인
그리고 또 하나의 오랜 공식 처럼 여겨져 왔던 백화점 또는 쇼핑몰의 임차방식이 있는데, 소위 말하는 "앵커 임차인"이라고 하는 집객력이 뛰어난, 이미 잘 알려진 유명한 브랜드를 유치하고 나면, 그 브랜드의 집객효과로 인해 옆의 가게들이 이득을 볼 가능성이 높은 점을 이용해서, 이러한 앵커 임차인은 임대료를 엄청 낮게 받아서라도 유치하고, 반대로 그 앵커 임차인으로 인하여 득을 볼수 있는 자리에 들어오는 평범한 임차인들에게 엄청 높은 임대료를 부과하는 방식을 많이 활용했던 것 같아.
그 동안 1번과 2번이 강력하게 작용할 수 있었던 이유는, 우리가 오프라인 컨텍스트의 시대를 살고 있었기 때문인거 같아.
내가 무언가 상가 임차를 해서 장사를 하고자 하면, 일단 내가 파는 물건 또는 음식에 아무리 자신감이 있다 해도 어떻게든 손님을 일단 끌어들여야 입소문이라도 나는데, 첫 손님을 맞는 가장 좋은 방법은 손님이 우연히 접근하기 좋은 위치에 있어야 하는 것이고, 그러면 1)번에서 언급하는 1층에, 그리고 2)번에서 언급하는 앵커 임차인 옆에 위치하면 그렇지 않은 경우 대비 가능성이 매우 높았던 것 같아
#신규 고객 유치하기_온라인의 방식
1번 방식은, 1층 처럼 사람들이 쉽게 접근(오프라인에서의 "눈으로 발견하는 과정")하고 쉽게 클릭(오프라인에서의 "실제 안으로 들어가 보는 것"과 동일한 개념)해볼 가능성이 높은 온라인의 광고 slot으로 발현되는 것처럼 보이고 (예컨대 네이버 메인페이지 광고)
2번 방식은, 검색엔진 또는 특정 플랫폼에서 이미 유명한 (오프라인에서의 "앵커 임차인"에 해당하는) 브랜드를 온라인에서 찾고자 하는 사람들이 입력하는 단어를 입력할 경우 내 사이트, 페이지 등도 노출될 수 있도록 키워드 또는 해시태그를 아주 전략적으로 쓰는 것 같아.
어떻게든 해서 일단 노출하고 내 사이트, 페이지 등에 방문하더라도 결국 내 가게를 실제 방문하게 될 확률은 또 매우 낮은데,
이것도 오프라인의 시대에서는 예컨대 내 주변사람들 소수의 추천을 통해 방문하는 경우가 많았던 것처럼, 온라인의 시대에는 내가 직접 아는 주변사람은 아니지만 소수는 아닌 다수의 추천을 통해 방문 확률이 높아지는 것으로 보여
일단 방문 하면, 그 다음부터 고객을 유지하는 비결은 예나 지금이나 똑같은거 같지? 내가 파는 것이 음식이든, 서비스이든, 제품/상품이든, 좋은 것들을 합리적인 가격에 제공하는 것일 것 같아.
#고객의 매수심리 자극하기_오프라인의 방식
요새는 코로나의 영향도 적지 않아 있지만, 유명한 레스토랑/디저트샵들 중에는 외부에서 고객이 줄을 서서 기다릴 때, 편안하게 기다릴 수 있도록 의자도 넉넉하게 준비되어 있고, 심지어는 겨울에는 난로까지 셋팅해주고는 해
그렇게 하는 이유는 1) 물론 실내 공간을 최대한 대기고객이 아닌 이용고객으로 구성하여 매출을 극대화하고자 하는 목적도 있고, 2) 기다리는 고객마저도 편안하게 기다려서 지루한 기다림에도 불구 끝내 이용하도록 유도하려는 목적도 있을거야. 그런데 여기에 하나 더 3) 심리적으로 보면 길을 가다가 사람들이 많이 줄 서 있는 가게를 보면 왠지 궁금해지지 않아? 음식점이면 맛집인가 자연스레 알아보게 되고, 알아보니 맛집이더라 하면 나도 가보고 싶은...? 가게들 입장에서는 고객들의 이런 심리를 자극하기 위하여 가게 바깥에 사람들이 가게 바깥에 줄을 서게 하도록 유도하는 것도 있다고 하더라고
#고객의 매수심리 자극하기_온라인의 방식
1) 다들 호텔을 예약하기 위해서 각종 예약플랫폼(OTA라고 하는)을 이용해본 적 있을거야. H사의 사이트에서 예약을 했을 때 경험이 기억나는데,
내가 특정 호텔을 보고 있으면 해당 호텔을 나 말고도 몇명이 지금 동시에 이 호텔을 살펴보고 있는지 오른쪽 아래 실시간으로 계속 업데이트 하면서 보여주더라고. 예컨대 내가 맘에 들어하는 방이 내 투숙일자에 딱 한개 남았는데, 이 방을 살펴보는 사람이 나 말고 상당히 많이 있다면? 아마 서둘러서 예약을 하고자 충동이 생길 가능성이 높을거 같고, 실제로 어떤 사유로 호텔방이 극히 귀한 시점에는 이런 심리 싸움이 굉장히 크게 작용했던 것 같아
마찬가지로, 쇼핑몰을 운영하거나 인스타에서 물건을 파는 사람들 중에서는 (실제로는 재고가 많이 있음에도 불구) 매진 임박이라는 단어를 넣는 경우도 있다고 하더라고.
2) 대부분 N사 쇼핑 페이지에서 물건을 사본 적 있을거야. 특정 물건을 키워드를 입력하면, 판매자가 여럿 나오잖아? 만약 상품이 완전히 균일한 공산품이 아니라면, 사진이나 영상만으로는 괜찮은 물건인지 판단이 잘 안설 때가 많아. 그럴 때 참고하는 것이 리뷰인데, 여기서 리뷰의 품질(즉, 얼마나 좋은 리뷰를 남겼는지)만큼 중요한 척도가 리뷰의 수, 그리고 기 판매한 수량인거 같아. 아무래도 그런 지표들을 중요하게 여기다 보니, 특정 상품을 판매등록한지 몇년이 되고 새로운 버전의 상품이 나와서 올릴 때, 기 등록했던 (오래된) 상품의 페이지를 수정하여 신 버전의 상품으로 교체하기도 해. 그러면 갓 나온 새로운 버전의 상품이더라도 리뷰 수가 엄청 많겠지? 둔한 사람들은 그런 리뷰들이 진성 리뷰인지 굳이 살펴보지 않고, 아 많은 사람들이 (평균적으로) 이렇게 좋은 평점을 남겼네? 하면서 안심하며 구매버튼을 클릭하게 되지 않을까?
이렇게 보면, 결국 온라인과 오프라인이 전혀 그 형태는 다르지만 고객을 끌어들이고, 의사결정을 유도하는 원리는 비슷한 거 같아서, 오프라인 시대에 수완이 좋았다면 그 수완을 조금만 뒤틀면 온라인에 적용이 가능할 것이고, 그 효과는 동일하게 발생할 수 있지 않나 싶어.
코로나로 인해 주요 상권들이 다들 힘을 못내고 있고 자영업자 분들도 다들 힘드시지만, 온라인을 잘 활용해서 조금이나마 이 어려운 시기를 극복하시기를 응원해.
이렇게 광고만 할수 있다면 구석진 곳의 높은 층에 임차를 해도 충분히 손님을 모을 수 있는 가능성은 있어 보이는거 같아.
