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계정을 잊어버리셨나요?

by 프세 Dec 05. 2022

릴레잇, 3년 동안 5번의 피봇 끝에 시장에 안착하다.

5번의 피봇 끝에 B2B CRM 시장에 안착한 Relate

relate.kr

디자이너 마켓 플레이스에서 세일즈 CRM SaaS까지, 한 번의 피봇도 어려울 법한데 3년 동안 무려 다섯 번의 피봇을 하며 포기하지 않고 달려온 팀이 있습니다. 바로 릴레잇(Relate)입니다. 릴레잇의 공동 창업자인 Chris(채수빈)님과의 인터뷰를 통해 전해 들은 릴레잇의 이야기 중심에는 언제나 ‘사용자’가 있었습니다.

제품을 만들기 전부터 수백 명의 타겟 사용자를 직접 인터뷰하고, 새로운 기회를 포착하면 먼저 물어보고, MVP를 출시하면 다시 또 들고 가서 물어보는, 이 모든 과정에서 릴레잇 팀의 사용자를 향한 집요함을 느낄 수 있었습니다.

매번 피봇 과정에서 또 새롭게 배운 점이 있었고, 그렇기에 현재의 비즈니스 모델을 찾을 수 있었다고 말하는 릴레잇. 차세대 세일즈포스를 꿈꾸는 릴레잇의 이야기는 오늘도 고군분투하고 있는 스타트업과 구성원분들에게 큰 용기가 될 것 같습니다.

릴레잇 공동 창업자 Chris(채수빈)님과의 인터뷰 화면 (인터뷰어 Suzie, Jiyu, Hayden)

Remote라는 비전을 중심으로
5번의 피봇을 진행한 팀 릴레잇

안녕하세요 Chris님. 간단하게 자기소개 부탁드립니다.

심플하고 사용하기 쉬운 CRM 서비스 ‘Relate’이라는 제품을 만들고 있는 공동창업자 Chris(채수빈)입니다. 저는 계속 미국에서 거주했으며, 창업 전에는 IBM과 Walmart에서 컨설팅과 전략 업무를 했던 경험이 있습니다.

2019년부터 함께한 팀원들과 여러 번의 피봇을 거치며 ‘Relate’이라는 초기 스테이지 스타트업을 이끌고 있습니다. 현재 7명의 팀원과 열심히 제품을 만들고 온보딩을 하는 과정에 있으며 *Y Combinator Summer 22 *Batch에 선정되어 지금은 팀원 전원이 미국에 와 있는 상황입니다.

*Y Çombinator : 2005년에 설립된 미국의 시드 액셀러레이터

*Batch : 와이콤비네이터에서 투자 대상 기업을 모집하고 선발하는 방식을 뜻함

첫 창업을 ‘그래픽 디자이너 마켓플레이스’로 시작하신 것으로 알고 있습니다.
창업 멤버 중에 디자이너가 없는 것으로 알고 있는데 창업 계기가 무엇이었나요?

그 당시 한국의 뛰어난 스킬을 가진 디자이너 인력 공급이 수요보다 많았는데요, 그로 인한 Underpay(저임금) 상황과 길을 찾지 못해 혼란을 겪는 인재들이 많다는 점에서 문제를 발견하여 시작하게 되었습니다.

상대적으로 미국은 공급이 꽤 높은 상황이었고, 좋은 디자인에 대한 Willingness to pay(WTP:최대 지불 가능 금액) 기준도 높은 편이라 이를 연결해 준다면 좋은 비즈니스가 될 수 있다고 생각했었죠.

그간의 피봇 과정을 조금 더 자세히 설명해주실 수 있을까요?

저희는 다섯 번의 피봇 과정을 거쳐왔습니다. 그래픽 디자이너 마켓플레이스 ‘어플(Upple)’을 시작으로, 프리랜서 그래픽 디자이너 협업 툴 ‘스케치플로우(Sketchflow)’, 프로덕트 디자인 협업 툴 ‘픽셀릭(Pixelic)’으로, 통합 인박스 툴 ‘하이퍼인박스(Hyperinbox)’를 거쳐 현재의 세일즈 CRM 서비스 ‘릴레잇(Relate)’을 운영하고 있습니다.

① 어플에서 스케치플로우로의 피봇

디자이너 마켓플레이스에서 결국엔 가장 중요한 것은 디자이너의 스킬 셋이고 이 부분에서 기술이 해결할 수 있는 건 일부분이라고 생각했어요. 그때 디자이너 매칭보다는 프리랜서 디자이너들을 관리하고 운영하는 데서 어려움을 느낀 몇 클라이언트의 요청으로 프리랜서 그래픽 디자이너 협업 툴인 스케치플로우 (Sketchflow)를 만들게 됐습니다.

② 스케치플로우에서 픽셀릭으로의 피봇

당시에 디자인 관리 분야는 그래픽 디자인으로 특정했는데, 생각보다 프리랜서 그래픽 디자이너의 수도 적고 프리랜서 그래픽 디자이너와 활발하게 협업하는 큰 회사도 적었습니다. 그러던 중 그래픽 디자인보다는 UX 디자인 영역에서 협업이 굉장히 잦은데 UX 디자이너들이 협업에서 어려움을 느끼고 있다는 것을 확인했습니다. 그렇게 프로덕트 디자인 협업 툴인 ‘픽셀릭(Pixelic)’으로 피봇했습니다.

③ 픽셀릭에서 하이퍼인박스로의 피봇

피그마, 슬랙과 연동이 가능한 픽셀릭 런칭 후 실제로 많은 디자이너가 사용하기도 했어요. 그런데 기대보다 리텐션이 나오지 않았어요. 문제를 파악하기 위해 고객 인터뷰를 많이 했습니다. 디자인이라는 분야 자체가 정형화된 프로세스 있는 개발과 달리 하나의 일관된 프로세스를 제시하기 어렵다는 사실을 알게 됐어요. 고객 인터뷰를 진행해도 제품 자체는 좋지만 모든 디자인 업무 상황에 적용하기에는 맞지 않다는 의견이 많았습니다. 그때 기업이 여러 개의 툴을 동시에 사용하면서 커뮤니케이션에 어려움을 겪고 있다는 점을 발견하게 되었어요. 이런 부분을 해결하고자 모든 알림을 하나에서 관리할 수 있는 툴인 ‘하이퍼인박스(Hyperinbox)’를 개발하게 되었어요.

④ 하이퍼인박스에서 릴레잇로의 피봇

런칭했더니 제품을 매일 사용하는 고객이 생겼지만, 큰돈을 내야 하는 부분에서 망설이는 유저의 행동도 발견했죠. 최소 몇십만 명을 모아야 큰 비즈니스를 할 수 있겠다고 생각했는데, 당시 런웨이가 길지 않아서 다시 한번 피봇을 결심하게 되었어요.

그때 저희는 고객 관리에서 문제를 발견했습니다. 문제는 일반 메일과 고객 메일이 섞여 고객 메일을 놓치는 경우가 많다는 점이었는데, 한국에서는 비싸고 어렵다는 이유로 CRM 서비스를 사용하지 않았다는 것이 원인이었죠.

잠재고객에게 쉽고 간편한 CRM 툴이 있다면 사용료를 낼 의향이 있는지 물었고, 8팀이 사전 결제를 해주셨어요. 와이어 프레임만으로도 돈을 내는 고객사가 8개나 있다면 니즈가 확실하다고 판단해 세일즈 CRM 툴 릴레잇으로 완전히 피봇을 결정했습니다.

여러 번의 피봇을 거쳤지만 전반적인 사업 아이템의 생선성과 효율화의 기준은 변하지 않았다고 느껴져요. 혹시 이를 유지할 수 있었던 비전이 있나요?

중심이 되는 키워드는 리모트(Remote)에요. 2019년 창업을 하기 전부터 미래 세상에 대해 고민했었고, 그 중심에는 리모트(Remote)가 있으리라 생각했습니다.

예를 들어 저희가 처음 시도했던 디자이너 마켓 플레이스의 경우 디자이너가 특정 나라에 국한되기보다 여러 나라에서 자유롭게 협업할 수 있는 시대가 올 것이라는 기대에서 시작하게 된 것이죠. 클라우드 웹상에서 고객관리와 세일즈 협업을 할 수 있도록 도와주는 서비스인 ‘릴레잇’도 마찬가지예요. 이처럼 결국 사업 아이템의 기준이 변하지 않았던 이유는 Remote라는 대전제에서 진행되었기 때문이라고 말할 수 있습니다.

시대의 흐름 속에서 Remote가 프로덕트의 비전이 되어 서비스를 운영하고 있다는 점이 인상깊은데요, 실제로도 리모트 근무를 하고 계신지 궁금합니다.

네, 저희는 3년 넘게 리모트 근무를 하고 있습니다.

프로덕트의 비전이 명확함에도 불구하고 대표님의 결정이나 목표를 팀원들에게 Align이 될 수 있도록 전달하는 과정에서 설득이 필요할 수 있을 거 같아요.
이럴 경우 어떤 과정을 거치고 계신가요?

우선 공동창업자 3명이 함께 상황에 대한 정리를 했을 때 전달을 하는 편인 것 같아요. 그렇지만 결정 후에 통보한다기보다, ‘현재 발생한 문제’, ‘보이는 기회’, ‘발견한 인사이트’를 기반으로 어떻게 해결할 것인지 투명하게 공개하는 과정인 거 같아요.

그리고 어떤 결정이나 피봇에 대한 의견을 전달할 때, 지금에 비해 명확하게 더 좋은 것이 있으며 현재 피봇이 우리가 시도해 볼 수 있는 지점이기 때문이라는 점을 분명하게 이야기하려고 합니다. 또한 이런 결정이 있기까지 팀원들과 함께 세운 가설에 따른 결과가 불합격일 때까지 할 수 있는 바를 다 했기 때문에 의사 결정에 대한 부분을 심플하고 명확하게 전달할 수 있었습니다.

들어보니 7명이라는 적은 인력의 스타트업에서 팀워크는 정말 중요하다고 생각이 드네요. 그렇다면 피봇이나 동기화 과정에서 어려움이나 이탈은 없었나요?

당연히 있었죠. 그렇지만 함께 일하다 중간에 팀원이 나가는 상황이 발생해도 창업 초기 멤버인 세 명은 계속 함께 있었기 때문에 큰 어려움이나 위기라고 생각하지 않았습니다.

여러 번의 피봇의 과정을 거치며 Relate이라는 제품을 만났지만
한편으로는 ‘이 서비스는 조금 끈질기게 운영해볼걸’ 라는 아쉬움이
남는 서비스가 있는지 궁금합니다.

없었습니다. (웃음) 그 이유는 현재 하는 비즈니스인 B2B SaaS는 결국 반복 매출 (Recurring Revenue)이 확실해야 하는데, 그런 관점에서 Relate의 결과가 가장 크기 때문이에요.

유저에게 질문을 던지며
달려온 피봇길

피봇을 할 때 피봇의 타이밍이나 기준은 어떻게 판단하셨나요?

저희는 피봇을 할 때마다 항상 MVP까지는 만들고 나서 피봇을 했어요. 단순히 만들다가 느낌이 좋지 않아서 방향을 튼 것이 아니라, 항상 프로덕트 첫 번째 버전까지는 만들어서 런칭까지 하고, 그 후에 고객 반응을 봤어요.

MVP를 런칭을 한 후에 고객 직접 만나서 보여주고 고객 반응과 피드백을 살피는 것을 몇 번 반복하다 보면 우리가 과연 문제를 제대로 해결하고 있는지 없는지, 어려운 사업인지 아닌지에 대해 구분할 수 있게 되잖아요.

피봇을 결정하기 전에는 런칭을 하고, 고객을 만나서 보여주고, 피드백을 받으면서 어쨌든 끝까지 해보면서 결정했습니다. 정리하면 ‘하는 데까지 한다’ 인 것 같네요.

피봇을 하는 과정에서 런칭을 하고 고객을 반응을 살핀다고 말씀해 주셨는데요. 고객을 만난다는 것이 유저의 데이터를 통해 분석하는 것인가요, 아니면 좀 더 적극적으로 대면 인터뷰를 하는 것인가요?

저희는 제품을 만들기 전부터 고객을 직접 만나러 다녔어요. ‘픽셀릭’을 운영하던 당시에는 타겟이 PM(프로덕트 매니저)였는데 PM을 약 100명 정도를 만났어요. 샌프란시스코에 와서 대기업의 PM, 스타트업의 PM, B2B,B2C PM 등 정말 다양한 분야의 PM을 만났어요. 아는 PM이라는 PM은 전부 다 리스트 업하고 연락해 보고 직접 인터뷰한 거죠.

제품을 완성할 때까지 기다렸다가 제품 완성 후 런칭해서 고객 반응을 보기 시작한 것이 아니라 제품을 만들기 전부터 고객 반응을 보면서 진행했고, 이런 과정을 다섯 번의 피봇 과정 내내 해왔던 거죠.

그러고 나서 프로덕트 런칭 이후에는 분석 가능한 데이터가 생기긴 하지만 B2B 사업의 특성상 초기에는 데이터 자체가 큰 의미가 있다고 생각하진 않았어요. B2C와는 얘기가 완전히 다른데 B2B는 초창기에 제품 온보딩을 해도 한 팀에서 열두 팀 정도거든요.

열두 팀 중에서 세 팀만 쓰면 그 제품은 실패한 것인가? 그렇지 않거든요. 당연히 통계적으로만 보면 4분의 1만 쓰는 거니까 실패한 것이라고 볼 수도 있지만 B2B에서는 한 팀만 제대로 써도 문제를 해결하고 있다고도 볼 수 있어요.

그래서 정량적인 분석보다는 정성적인 분석을 더 많이 했고, 지금도 마찬가지예요. 직접 고객한테 연락해서 잘 쓰고 있는지, 피드백은 없는지 물어보는 편입니다. 고객 입장에서는 해결하고 싶은 문제가 있으니까 저희 제품을 사용하게 된 건데 그 문제가 해결되고 있는지 주기적으로 물어보고 있습니다.

‘회사에서 하는 인터뷰는 결국 팀장님이 원하는 결과로 이어진다’는 우스갯소리도 있는데요. 릴레잇은 실제 인터뷰를 통해 의사 결정의 기반을 마련하셨던 것 같습니다. 생각했던 가설과 인터뷰를 통해 도출한 결과와 차이가 있을 때는 어떻게 하셨나요?

생각하는 바와 인터뷰 결과가 반대일 때는 정말 절망적이지만, 더욱 전체적인 관점에서 생각해 봐야 한다고 생각해요. 고객의 말이 전부 정답이 아닐 수도 있어요. 고객은 본인이 원하는 것만 이야기하거든요.

그래서 더욱더 다양한 사람을 만나고 분류해 봐야 한다고 생각해요. 예를 들어 저희 릴레잇이 하고 있는 CRM 분야에서도 중소기업, B2B SaaS 기업, 엔터프라이즈 기업 등 각 기업이 겪고 있는 문제와 피드백이 각각 달라요. 그래서 고객 세그먼트(분류)를 만들어서 고객의 피드백이 세그먼트와 얼마나 매칭이 잘 되는가도 보고요. 또 고객이 어떤 얘기를 하든 간에 아래 2가지 질문을 결정 요소로 둡니다.

그 피드백이 반복적으로 들리는가?
그 피드백이 잊히지 않을 만큼 우리에게 중요하게 다가오는가?

그럼에도 불구하고 가끔은 ‘이 방향은 아닌 것 같은데’라는 생각이 들 때도 있는데요. 그럴 때는 팀원들과 다 같이 논의하면서 풀어갑니다. 고객이 항상 정답만을 말하는 것이 아니기 때문에 폭넓게 논의하는 편입니다.

팀 그리고 제품의
성장과 목표

제품에 대한 궁금증이 생기는데요. B2B 서비스이다보니,
고객이 많아지며 커스터마이징 해달라는 요청은 없는지 궁금합니다.

많습니다. 그렇지만 일단 안된다고 말합니다. 어떤 요구사항을 받아도 우선 안된다고 대응하지만, 왜 필요한지 되묻습니다. 고객은 특정 기능을 원했지만 사실 그 이유를 깊게 물어보면 다른 기능을 통해 니즈를 파악할 수도 있어요. 단순히 요구사항을 제품 개발에 반영할지 말지를 결정하기보다는 요구하게 된 배경, 즉 고객의 문제를 묻고 분석하려고 합니다.

초창기 스타트업임에도 블로그를 꾸준히 운영하고 계십니다.
블로그 운영을 통해 Relate 팀 성장에 도움 되는 부분이 있을까요?

네, 아주 많은 도움이 됩니다.

최근에 YC에 여러 번 지원해서 6번째 시도만에 들어간 이야기를 블로그에 작성한 적이 있습니다. 이 포스트가 생각보다 많이 퍼져서, 하루 트래픽 2만 명을 넘긴 적도 있습니다.

이런 콘텐츠로 우리 팀이 사람들의 관심을 받으면서 자연스럽게 ‘도움이 되는 팀’으로 인식되겠구나, 하는 생각이 듭니다. 이런 인식에서 시작해 저희 제품을 쓰고 싶다는 마음을 만들 수도 있죠. 현재 고객사 중 60% 정도는 검색과 콘텐츠를 통해 유입되었던 것 같습니다.

제품 홍보에 직접적인 이득이 있기 때문에 계속 콘텐츠에 투자할 계획이고, 지금까지 해왔던 것 이상으로 더 많은 양질의 콘텐츠를 발행할 계획이 있습니다.

릴레잇 팀의 Next Step이 궁금합니다.

향후 3-4개월 동안은 제품 개발 속도를 높이려고 합니다. 그동안 축적해온 고객의 피드백을 바탕으로 제품에 대한 구체적인 로드맵을 설계한 상태이기 때문입니다. 계획은 있기 때문에 이제는 실행을 할 차례입니다. 신속하고 정확하게 남은 로드맵을 수행하는 데에 팀의 성장이 달려있다고 생각합니다.

더 먼 미래에 대한 비전도 설정하고 계신가요?

10년, 20년이 될지는 모르겠지만, 다음 세대의 기업들이 세일즈포스 대신 릴레잇을 쓰는 게 목표입니다.

우리가 제품을 만들 때 많이 참고하는 툴 중에 이슈 트랙킹 툴인 리니어(Linear)라는 툴이 있습니다. 대단히 새로운 기능을 제공하고 있지는 않지만, 그럼에도 사람들이 선택하는 이유는 변화한 업무 환경에 맞춰 다시 정의하고 구현된 시스템이기 때문이라 생각합니다. Jira는 구 시대의 복잡하고 비싼 툴이라는 인식이 있는 반면, 리니어는 새롭고 합리적인 툴이라고 생각하는 것 같아요.

우리도 리니어와 같은 사례를 만들고 싶습니다. 세일즈포스가 90년대 시작한 이후 UI는 변경되었겠지만, 시스템의 구조가 크게 변화하지는 않았습니다. 반면 기업들의 세일즈 방식이 시간이 흐름에 따라 변화하고 있어요. 우리가 변화한 업무 방식을 대비해 새로운 시스템을 만들고, Next Generation 회사들이 Relate을 선택하는 게 궁극적인 목표입니다.