성장을 위한 필수 요소, 피드백

거대 테크 기업들의 사례와 함께 살펴보는 평가 제도

직장에서 자신이 일을 잘 하고있는지, 잘 성장하고 있는지 어떻게 알 수 있을까?

많은 직원들은 상사에게 받는 연 단위 인사평가나 금전적 성과를 통해서 판단된다. 그러나 이런 방식이 스스로 성장하게 해주고 있는지 물어본다면, 아니라고 대답하는 직원들이 적지 않을 것이다.

일방적이거나 경직적인 인사평가는 조직의 수익이나 운영 측면에서 효율적일 수 있다. 하지만 이는 근본적으로 직원의 업무에 대한 방향을 제시하거나 성장을 유도하지 못한다. 그러다보니 많은 직장인들은 상사가 지나가며 말하는 칭찬과 질타에 일희일비하게 되고, 자신을 나타내는 몇 안되는 방법인 성과에 더욱 신경쓰게 되는 것이다.

#성장을 위한 필수요소, 피드백

사실 내가 성장하고 있는지, 잘 하고 있는지 궁금하다면 물어보면 된다. 그것이 바로 피드백이다.

피드백이 없으면 일의 방향이나 개인의 업무가 올바르게 되고 있는지 파악하기 힘들고, 나중에 더욱 큰 문제로 나타날 수 있다. 뿐만 아니라, '하드씽' 서적에도 나오듯이 직장인이 퇴사하는 가장 큰 이유 중 하나는 명확한 피드백의 부재라고 한다.

즉, 피드백이 없으면 조직도 발전하지 못하고 속해있는 직원들도 떠나가게 될 확률이 높아지는 것이다.

하지만 당연히 대뜸 찾아가서 '제가 잘 하고 있나요? 앞으로 어떻게 하면 될까요?'라고 말하기는 어려울 것이다.

그렇기에 조직의 피드백 시스템이 더욱 중요하다.

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#글로벌 기업들의 피드백 방식

이전부터 많은 기업들은 경직적 인사평가에 대한 문제의식을 갖고 있었고, 점차 다양한 피드백 및 동료 평가 제도를 시행하고 있다. 세계의 빅 테크 기업들도 예외는 아니다.

우선 구글은 상반기를 마무리하는 시점에 간단한 프리뷰와 하반기를 마무리하는 시점에 컴플릿 리뷰를 실행한다. 컴플릿 리뷰는 자기평가, 동료평가, 조정, 확정의 4 단계로 이루어진다.

첫 자기평가에서는 6가지 기준을 5점 척도로 자신의 행동에 대한 예시와 함께 제시한다. 또한 자신의 업적이나 강점, 개선할 부분 등에 대해서도 적는데 본인이 작성한 업적은 자신을 평가할 동료에게도 전해진다. 임직원들과 관리자는 평가를 요청할 동료들을 선정하고 같은 6가지 기준에 대해 기여도와 관한 피드백을 제공한다. (작성자는 관리자만 알 수 있다)

이후 관리자들이 모여 기존의 평가결과를 통해 최종 담당 관리자의 평가가 정당한지 조정하고, 성과평가가 확정된 이후에는 관리자와 임직원이 두 차례 미팅을 갖게 된다. 각각 피드백 제공과 보상 및 승진이 목적이며 피드백 시간에 보상에 대해서만 집중하는 것을 방지하기 위해 이렇게 진행한다고 한다.

넷플릭스는 빠르게 변화하는 세상에서 연초의 목표를 연말에 리뷰하는 것은 합리적이지 않으며, 5점 척도는 동기부여를 저해할 수 있다고 생각하여 형식적인 연간 성과평가를 중단하였다. 대신 360도 평가를 시행하고 관리자와 직원이 성과와 관련한 대화를 자주 나누도록 만들었다.

구체적으로 넷플릭스는 자기평가와 5점 척도 대신, 평가에서 시작(무엇을 새로 시작하면 좋을지), 중지(무엇을 그만해야 할지), 유지(무엇을 지속해야 할지), 이 3가지를 적는다. 피드백은 실명으로 작성하는데, 임직원 누구나 서로 피드백을 주고받을 수 있다. 이렇듯이 넷플릭스는 솔직하게 진실을 말하면 받아들이고 개선한다는 믿음을 바탕으로 꾸준한 피드백을 지향한다. (360도 평가는 약 4개월에 1번씩 진행된다)

마이크로소프트(이하 MS)는 과거에 부서 이기주의와 사일로 효과의 대표적인 예시 기업이었다. 그러나 이제는 새로운 피드백 시스템을 도입하여 임직원들의 성과보다는, 업무를 얼마나 잘 수행했으며 동료들과 얼마나 협력해서 기여했는지를 판단한다.

그리고 MS는 위협적으로 느껴질 수 있는 '피드백'보다는 '퍼스펙티브(Perspective)'라는 이름의 시스템을 도입하여, 칭찬이나 조언 등의 생산적인 대화를 하도록 장려한다. 직원들은 '계속할 것'과 '재고할 것'에 대한 동료들의 관점을 요청할 수 있으며, 유용한 피드백을 받기 위해 어떠한 요청을 받고 싶은지 사전에 구체화하여 피드백을 받아야 한다.

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#성장하기 위한 건전한 피드백 시스템

빅테크 기업들의 사례를 포함하여 여러 기업이나 전문가가 제시하는 방식을 종합해보자면 보통 다음으로 정리할 수 있을 것 같다.

- 피드백은 프로젝트가 종료될 때마다 진행하거나, 반기별로 하는 등 주기적으로 진행하는 것이 좋다.

- 피드백에 임하는 태도 역시 중요한데, 감정을 배제하고 미래지향적으로 진행해야한다. 잘못이 있다면 그것을 질책하는 것이 목적이 아니라, 앞으로 발전하기 위해 어떻게 개선해야하는지 얘기해야 한다는 것이다.

- 동료뿐만 아니라 타 부서 및 상사와 부하직원 관계에서도 피드백이 필요하다.

- 솔직하게 사실만을 말하고, 부정적인 피드백은 사석에서 해야 한다.

오늘날에도 여전히 많은 기업들은 조직과 구성원의 성장을 위해 다양한 피드백 시스템을 고민하고 있다.

이번 기회에 자신이 경영자나 관리자라면 조직문화와 기업의 성격에 맞는 건전한 피드백 시스템을 고민하고, 직원이라면 성장하기 위해 앞으로 감정을 배제한 미래지향적인 태도로 피드백을 작성하고 받아들이도록 노력해보는 것이 어떨까.

(참고문헌1. [HR인사이트] 거대 테크 기업들은 임직원의 '동료평가'를 어떻게 활용하고 있을까)

(참고문헌2. [아웃스탠딩] 후회하지 않는 조직을 만들기 위한 '피드백 시스템')