배민으로 살펴보는 40가지 UX 심리학-1
[40가지 UX 심리학 분석하기 2기]
심리학적 접근을 이용해 UX 디자인을 효과적으로 구성할 수 있다는 사실 아셨나요?
오늘은 사람들이 더 많이 클릭하고, 결제하게 만들 수 있는 UX심리학 법칙 40가지 중 10가지를 배민 서비스를 통해 소개하고자합니다. (나머지 30가지는 순차적으로 소개드릴게요!)
혹시 담당하고 있는 프로덕트가 있다면 이곳 저곳 적용해보세요!
1. 스토리텔링 효과
스토리텔링 기법은 특정 대상에 대한 스토리(Story, 이야기) 창출을 통해 사용자의 감성적 반응을 이끌어 내고 이에 대한 몰입, 이해, 판단, 기억을 높이는 방법이다.
좋은 스토리텔링은 고객이 마치 자기가 겪은 이 야기인 것처럼 사건이나 대상을 경험하게 만든다. 말 하기, 글, 시각자료 등 듣는 사람이 사건을 경험할 수 있게 해주는 도구라면 무엇이든 스토리텔링의 방법이 된다.(Lidwell, Holden, & Butler, 2010, p.230)
데이터 같은 객관적 정보를 읽으면 뇌의 언어영역만 활성화되지만 스토리를 읽으면 언어 영역뿐만 아니라 그 스토리의 내용을 직접 겪는다면 활성화될 두뇌 영역들도 함께 활성화된다고 한다. 기업의 마케팅에서도 소비자들의 브랜드 충성도를 높이기 위해 스토리텔링 기법이 자주 활용된다.
배민 선물하기 광고아마 다들 한 번쯤 보셨을 거라 생각하는데요. (안 보신 분들은 https://www.youtube.com/watch?v=mZN7kPxs9Vs 에서 확인 가능해요) 중고등생부터 대학생, 취준생, 직장인, 부모님의 이야기를 광고에 녹여내 많은 사람들의 공감을 이끌어냈어요.
2. 후광효과
후광효과는 어떤 대상(예: 사람, 브랜드, 회사, 제품 등)에 대해 한 면에서 긍정적인 인식을 가지고 있으면 이 긍정적 경향이 그 대상의 다른 면에 대한 평가에도 영향을 미쳐 다른 면도 긍정적으로 평가하게 되는 인지 편향을 일컫는다.
후광효과는 마케팅에서 자주 활용된다. 어떤 기업의 특정 제품에 대한 경험이 긍정적이어서 좋은 평가를 하게 되면 그 기업의 다른 제품에 대해서도 긍정적 평 가를 하게 되는 경향이 있다. 여러 브랜드들을 지닌 대형 기업이 가장 성공적인 브랜드의 플래그십 스토어를 운영하는 것도 후광효과를 이용하기 위함이다.
배민은 위와 같이 환경을 생각하는 이벤트를 자주 해서 기업이 환경친화적 기업으로 인지되도록 해요. 브랜드에 대해 긍정적으로 생각하게 되죠!
3. 앵커링 효과&시작점 효과
앵커링 효과(Anchoring Effect)는 처음 접한 정보에 가장 크게 무게를 두게 되는 인지적 편향을 일컫는 다. 즉, 배가 앵커(닻, anchor)를 내리면 닻의 밧줄 길 이 범위 내에서만 배가 움직일 수 있듯이 첫인상의 정 보가 기준점이 되어 그 후에 접하는 정보의 판단에 영 향을 미치는 것이다.(Naver Encyclopedia, 2019)
시작점(Entry Point)이란 디자인에서 처음 주의를 집중하게 되는 지점을 말한다. 시간적 연속성을 두고 상호작용을 하게 되는 디자인에서 특히 시작점 디자인 이 중요한데 이것은 디자인에 대한 첫인상이 뒤에 이 어지는 디자인 요소들에 대한 인식에 큰 영향을 미치 기 때문이다.
즉, 시작점은 그 디자인에 대한 평가에서 앵커(닻, anchor) 역할을 하게 되는 것이다. 그러므로 시작점이 잘못 디자인되면 그 이후 접하는 디자인 요 소들과의 추가적인 상호작용에 악영향을 끼친다.
이커머스에서 흔히 볼 수 있는 가격표죠. 정상가를 적어두고 할인된 가격을 제시해 사용자가 정상가를 기준점으로 두고 합리적 소비를 한다고 생각하도록 유도합니다.
4. 심미적 사용성 효과 & 매력의 편향
심미적으로 감성적 즐거움을 주는 디자인이 사용성도 더 높다고(실제로 사용성이 높은지의 여부와 상관없이) 인지되는 현상
저는 기획자로 근무 중이다 보니 버튼을 누르면 기대하는 정보가 바로 나와야 한다고 강박적으로(?) 생각하는 편이에요.
그런데 등급별 혜택 안내 페이지는 우측 상단에 [배민 VIP란?]이라는 버튼을 눌러야 상세한 등급별 혜택 안내가 나와요.
심지어 실제로 받는 혜택은 스크롤 해야 자세히 확인할 수 있어요. (TMI : 저는 배민 쓴 지 몇 년이 지났는데 월간 쿠폰북을 올해 처음 알았답니다^^; )
하지만 큼직하게 디자인된 귀여운 마패 이미지와 효과로 감성적 즐거움을 주기 때문에 이런 사용성 측면에서 불편함을 크게 느끼지 못하죠.
5. 동안의 편향
동안의 특징을 보이는 대상은 순진하고 힘이 없고 정직하다고 판단되는 현상
리뷰 작성 중단 시 순진한 고양이 캐릭터가 나와 눈을 반짝여요. 불쌍해 보이는 이 고양이를 보니 "아니..! 계속 쓸게..!"라는 생각이 들지 않으시나요? 리뷰를 다시 작성하도록 유도하는데 기여하고 있는 고양이에요.
6. 화이트 효과
흰색은 안전, 선량, 평화 또는 복종적, 순종적, 수동적인 대상으로 인식됨.
또 등장한 이 고양이를 자세히 보시면 흰색 옷을 입고 있죠. 검은색 옷을 입고 있었다면 이렇게까지 무해한 이미지는 안 나왔을 거라고 생각합니다. 화이트 효과도 잘 녹인 사례라고 생각해요.
7. 프레이밍 효과
정보 제시 방법을 바꾸면 이에 의해 사람들의 의사결정과 판단이 영향을 받는 현상
저는.. "배달 팁 무료"를 절대 지나치지 않아요!^^ 혜택을 놓치는 느낌이 든달까?
요즘은 왼쪽 사례처럼 ”배달 팁 할인“이라는 혜택을 제시하기도 하는데요.
우측의 B마트 사례를 보시면 19,010원 더 담으면 배달 팁이 무료라고 하죠.
사실 배달 팁 무료라는 목표를 달성하기 위해 상품을 다 담으면 총 33,000원으로 기존에 구매하려던 금액보다 훨씬 높아요.
하지만 어느 정도 차있는 프로그레스 바와 함께 조금 더 담으면 배달 팁 무료라는 혜택을 얻는 것처럼 정보를 제시하다 보니 상대적으로 손해라기보단 이득이라는 생각이 더 들죠!
이 기법은 B마트, 배달 서비스뿐만 아니라 타 이커머스 서비스에서 흔히 발견할 수 있기도 하고, 실제 수익에도 많은 영향을 끼칠 거라 생각해요!
8. 블랙 효과
검은색 대상은 공격적, 부정적인 대상, 또는 우월한 대상으로 인식되는 현상
아무래도 배민 서비스는 공격적이고 우월한 대상이라는 이미지보다는 친근한 이미지의 서비스이다 보니 블랙 효과는 발견하지 못했어요.
9. 페이시즘
얼굴 비중이 높으면 신체 비중이 높은 것에 비해 성격, 지성에 대한 판단이 촉진된다.
배민 서비스는 지성을 강조하기보단 B급 감성 브랜딩으로 유명하다 보니 페이시즘 효과는 발견하지 못했어요.
10. 맥락효과
먼저 제시되는 정보에 의해 뒤에 제시되는 정보의 해석이 달라진다.
스플래시 화면을 보시면 “대한민국 1등 배달앱”이라는 문구가 노출되고 있죠. "가전은 LG"라는 문구처럼 이 문구도 마찬가지로 배민이 배달앱 중 가장 많이 쓰이는 서비스라고 인식되게 하고, 신뢰감을 줘요.
그럴 일은 없겠지만 "대한민국 5등 배달앱"이라는 문구가 노출된다면 지금만큼의 신뢰도는 줄 수 없겠죠?
실제로 잠깐 1등을 했는데도 우리 서비스가 업계 1등이라며 쭉 어필해서 유저를 많이 늘린 사례가 있어요.
그만큼 서비스에 대해 먼저 제시되는 정보가 의외로 실제 서비스 경험에 많은 영향을 끼치는 것 같아요.
마치며
UX 심리학 40가지 중 10가지 소개를 드려봤는데요. 재밌지않으신가요? 서비스 특성 상 제가 못찾은 법칙(블랙효과, 페이시즘) 있는데, 혹시 글을 읽으시는 분들 중 발견하셨다면 댓글 달아주셔도 좋을 것 같아요 ㅎㅎ
나머지 30가지 사례도 기대해주세요!
++
저는 40가지 UX 심리학 분석하기 스터디를 통해
공부했습니다. UX 심리학이 궁금하신 실무자 혹은 취준생분들은 상기 링크를 통해서 확인해보세요. :)
현재 4기를 모집하는 것으로 알고 있으니 신청해보셔도 좋을 것 같아요!
