카드 슬래시 하게 되는 Hook기법
훅 하고 낚아챈 내 맘, 내 지갑
"커피 1잔 값으로 구독해보세요!"
젠장, 지난달에 노션 AI 월 구독권을 구매했다. 그렇게 내가 구독플랫폼에 쓰는 돈은 5만원 남짓..
구독하고 있는 플랫폼도 6개다. 앞으로 더 늘어날 예정..
기본적으로, 구독 플랫폼들의 공통점을 보면 'HooK' 모델을 사용한다.
훅 모델은 행동 디자인 분야의 전문가, 니르 이얄이 만든 모델인데, 실리콘밸리에서 회사를 창립하면서 고객들이 지속적으로 사용하는 제품을 연구하다, 이러한 모델을 만들게 되었다고 한다.
어린 학생들부터 나이든 노인에 이르기까지, 전 세계는 대부분 스마트폰을 사용한다.
그래서 모객을 하는 데 이제 한계가 있기 때문에, 고객들이 지속적으로 플랫폼을 이용하도록 해야하는 회사의 고민들이 지금의 구독 플랫폼을 만들었다. 니르 이얄도 동일한 고민을 했기에 이런 모델을 만들었겠지?
니르이얄 Hooked훅 모델은 Trigger, Action, Variable Reward, Investment 4단계로 나뉜다.
쉽게 계기로 부터 유입되고, 행동을 취하고, 가변적인 보상을 받으며 지속 투자하는 프로세스를 탄다고 보면된다.
1. 계기 Trigger 단계
계기 : 어떤 일이 일어나거나 변화하도록 만드는 결정적인 원인이나 기회.
고객이 서비스를 이용하도록 하는 요소를 뜻한다. 주변 사람들의 추천이나 입소문, 마케팅에 의한 유입, 앱 사용자 리뷰도 계기가 될 수 있지만, 요즘처럼 정보 검색 = 유튜브 인 것 처럼, 나의 니즈가 계기가 되는 경우도 있다.
2. 행동 Action 단계
예시를 위한 2배속. 갓(GOD)지용의 무대는 정속으로 경건한 마음을 가지고 보았다. 어떠한 계기를 통해, 서비스에 진입했다. 하지만 내가 궁극적으로 이용하고자 하는 기능이 너무 복잡하다면?
혹은 나에게 많은 동작을 필요로 한다면...앱 사용하는 것 자체가 피곤할 것 같다..
내가 유용하게 사용하는 유튜브의 화면 왼쪽 오른쪽 탭 기능인데, 영상의 오른쪽 화면을 두번 톡톡 누르면 10초씩이동한다. 또 화면을 꾹 누르게 되면 2배속이 된다.
이전에 설정에서 배속을 들어가서 2배를 설정하거나, 원하는 장면을 찾기 위해 진행바를 드래그해서 맞추려는 노력을 하지 않아도 간단한 동작만으로 나의 니즈를 충족 시킬 수 있다.
이처럼 고객이 어떤 니즈를 충족하기 위해 수행하는 단계를 '행동'단계라 한다.
3. 가변 보상 Variable Reward 단계
주로 요리할 때 유튜브로 만들 음식명을 검색해 레시피를 보며 음식을 만든다.
만들고자한 요리를 만들었을 때, 나는 일종의 보상을 받는다.
가변 보상은 3가지가 있다고 한다.
더 많은 정보와 리워드를 얻는 데서 만족감을 가지는 수렵보상,
스스로 달성하거나 그로 인해 성취해 얻는 보상인 자아보상,
좋댓구알(좋아요 댓글 구독 알림설정) 처럼 타 이용자들로 하여금 얻는 보상인 종족보상이 있다.
나는 유튜브로 요리를 만들며 수렵보상과 자아보상을 얻었다고 볼 수 있겠다.
4. 보상 Investment 단계
4년전에 만든 아이디로 접속했더니 생소한 재생목록이 떴다(본격적으로 돈을 쓰게되는 단계이다..)
유튜브 프리미엄을 쓰는 나는 다른 아이디로 유튜브에 접속했다가 아주 까무러쳤다.
알고리즘엔 왠 자연의 소리, 선정적인 썸네일의 영상들..내 알고리즘과 다른 영상들이 가득 찼고,
더군다나 내 재생목록이 몽땅 사라져버려서 깜짝 놀랐다. 그리고 영상을 보는 데 갑자기 광고를 2개씩 보라고 한다. 나는 프리미엄 구독자인데?
"내가 쌓아온 내 기록과 자산들(?)은 다 어디간거야?"
우리는 자주 쓰는 플랫폼에 내 취향의 데이터를 적재한다. 이유는 간단하다. 쓰기 편리하고 자주 쓰기 때문이다. 유튜브에서 광고를 제거함으로써 나는 한 영상 당 1~2분의 시간을 아낄 수 있고, 음악이 아닌 영상을 핸드폰 화면이 꺼진 상태에서도 들을 수 있다. 오프라인 저장을 해놓으면 긴 비행시간에도 문제 없이 영상을 볼 수 있다.
이처럼 사람들은 자신의 편의와 자신이 수집한 데이터를 잃고 싶지 않아한다. 다른 무료 서비스를 찾아 나서서 또 내 취향을 하나하나 옮기기엔 너무 수고롭기 때문에, 서비스 환승은 정말 지금 쓰는 서비스에 정이 떨어지지 않는 이상 어렵다.
이처럼 편의를 맛보게 되면 매달 돈을 내는 게 아깝지만 구독 상품을 구매할 수 밖에 없는 굴레가 되어버린다.
포인트는 고객의 행동패턴에 맞춰 편의성을 제공하고, Lock-In 효과를 낼 수 있는 서비스를 제공한다는 것.
이런 서비스가 없다면 애초에 저 4개의 프로세스가 원활하게 돌기 힘들다.
월마다 꾸준한 고객에게 커피값을 지불하게 하고 싶다면, 근본적으로 내 서비스가 고객에게 사랑받을 수 있는 서비스인지 면밀히 살펴보자.
