린 고객관리를 읽고
고객이 정말 당신의 제품을 원하고 있을까요?
좋은 아이디어를 얼마나 검증하셨나요?
이 책을 다 보고 한 줄로 요약하면 위 글귀 처럼 표현할 수 있다. 우리나라만 해도 연에 약 5만에서 10만 개 정도의 스타트업이 생기고 그중 90% 이상은 망한다고 한다.
회사의 팀장님이 교체되자마자 전 직원들에게 추천해 준 책이다. 이 린 고객관리는 스타트업에서 가장 중요시하는 초기 목표를 쉽게 잡을 수 있게 설정해 주고 있다.
고객이 ‘알아서’ 모이는 게 아닌 고객을 ‘모으기’ 위해서 스타트업은 끊임없이 생각하고 연구해야 한다고 이 책에선 얘기해 주고 있다. 의미 없이 찍어내는 프로덕트가 아닌 진짜 사람들이 원하는 프로덕트를 만드는 것에 초점을 두고 있다. 대부분의 개발자 중심 스타트업이나 고객에 대해 관심 없이 MVP가 설정된 프로덕트는 고객의 니즈를 정확하게 파악하려고 하지 않는다. 그 관점에서 '린'하게 프로덕트를 개발하라고 얘기해 주는데, '린'이란 것은 이 책의 의미로 실용적, 높은 접근성, 빠르다 같은 의미로 사용한다.
'린'을 강조하는 이유는 시간 때문이다. 스타트업은 항상 한정된 자원 안에서 빠르게 BEP를 달성해야 하는 회사들이 대다수이므로, 고객 개발을 진행할 때 실제 가설들을 세우고 그 가설들을 고객들과의 만남을 통해 검증하는 시간을 가져야 문서 작성, 코딩, 설계할 때 더 많은 시간을 확보할 수 있다.
나는 프론트엔드 개발자이다. 소규모 회사이고 IT업계에서 어떤 바람이 불어서 내일이나 모레, 지금 당장이라도 업계가 무너질 수도 있는 그런 회사일 수도 있다. 그러나 지금 굉장히 좋은 조건으로 프로젝트를 진행하고 있고, 그 프로젝트를 토대로 새로운 고객의 니즈를 발견해 실제로 고객을 만나고 프로젝트를 진행 중이다. 개발자가 고객을 만날 기회는 진짜 흔하지 않다. 지금 오신 팀장님은 확실히 현재의 스타트업 시장을 굉장히 잘 아는 사람이고, 회사의 모든 구성원이 모든 업무를 '린'하게 해야 한다는 관점에 많이 초점을 두고 있는 사람이다. 중점은 현재 수익이 있는 프로젝트는 최대한 유지보수를 하면서 유저들이 최대한 빠져나가지 않게끔 방향성을 잡고, 새로 들어가는 프로젝트의 경우에는 MVP를 최대한 세밀하게 잘 잡으면서 새로운 프로젝트를 개발하는 모든 구성원이 고객을 확실하게 이해할 수 있게끔 직접 고객들을 만나보고, 진짜 고객들이 원하는 부분에 확실하게 초점을 맞춰 필요한 것들을 만들자는 것이었다.
그래서 회사의 모든 기능 개발자, 디자이너, 기획자 등등이 외부로 나가서 실제 인터뷰를 진행했고, 아직도 고객의 니즈를 뾰족하게 잡기 위해 계속해서 인터뷰를 진행 중이다. 여기서 포인트는 우리가 초기 스타트업이고 고객들이 원하는 부분을 알기 위해서 사무실 밖으로 모두 나갔다는 것이다. 우리는 거기서 고객들의 이야기를 최대한 들어주었고, 책이 얘기해 주는 대로 우리의 가설을 계속 고객들에게 던져서 니즈가 맞는지 재차 확인 중에 있으며 지금도 계속 확인하고 있는 중이다.
우리가 이렇게 계속 고객을 붙들고 늘어지는 이유는 다음과 같다.
제품이 개발되었든 개발 중이든, 개발되기 전이든, 시장조사와 사용성 평가와 별개로 고객의 문제와 해결책을 검증하고 초기 지지자를 만드는 방법을 굉장히 디테일하고 세심하게 반복해서 강조하는 부분이기 때문이다.
모든 제품들은 필요에 의해 만들어진다. 제품의 필요는 고객에 의해 만들어지는 것이고, 그러면 우리는 그 고객들에게 계속해서 질문을 던져야 한다. 구체적이고 상세하게 질문하고, 초기 프로덕트에서는 고객이나 소비자 층을 굉장히 뾰족하게 가져갈 필요성이 있고, 이미 상용화되고 있는 제품이라면 제품의 문제점이나 어려움을 정확하게 파악해 개선해야 할 의지를 정확하게 갖고 있어야 한다.
책에서 제시하고 있는 부분들은 방법론적인 부분들이다. 나머지 책임과 의지는 회사를 이끌고 있는 팀장과 팀원들이 가져야 할 사항이다. 만약에 팀 하나가 하나의 목표를 갖고 있지 않으면 이 책은 정말 무용지물이 될 수밖에 없다. 그러기에 어떠한 제품을 만들든 간에 고객의 니즈를 정확하게 파악하고 그 니즈나 문제점을 개선시키고 싶은 의지가 정확하게 나타난다면 내가 개발자든 PM이든 디자이너든 기획자든 사장이든 한 번은 꼭 읽어봐야 할 책이라고 생각하고, 모든 사람들에게 한 번쯤은 권해보고 싶은 책이다.
