심리학에게 묻다
타인과 같이 사는 세상에서 갈등은 필연적으로 발생한다. 자라온 환경에 따라, 가치관에 따라, 때로는 오해로 다양한 갈등이 발생한다. 갈등의 정의는 ‘양립 불가능한 목표, 자원의 부족, 목표달성에 대한 상대방의 방해를 지각한 두 상호의존적인 당사자가 표출한 분쟁’이다.
1) 표출된 분쟁
갈등은 두 사람의 의견이 불일치한다는 것을 양쪽 모두가 인식할 때 발생한다. 꼭 말로 표현하지 않아도 흘겨보거나 피하는 것 역시 한 표출 방법이다. 어떠한 방식이든 두 사람이 자신들 사이에 문제가 존재한다는 것을 알아야 갈등의 요건이 성립된다.
2) 양립 불가능한 목표
갈등의 드러난 양상을 살펴보면, 한쪽이 이익을 보면 다른 한쪽이 손해를 보는 것처럼 보인다. 물론 양쪽이 원하는 것을 모두 얻을 수 있는 해결책을 도출할 수도 있다. 이러한 해결책이 실행 가능하다면 갈등은 해소된다. 하지만 자신의 목표를 이루기 위해서는 타인이 반드시 양보해야 한다고 생각하면 갈등은 계속 유지될 수밖에 없다.
3) 자원의 부족
자원이 부족해서 분배할 것이 충분하지 않다고 생각할 때 갈등이 생기게 된다. 부족한 자원의 가장 대표적인 예가 돈과 시간이다.
4) 상호의존성
갈등 당사자들은 서로를 적대적으로 생각하는데, 다른 한편으로 생각해 보면 갈등 당사자들은 서로에게 의존하고 있다고 볼 수 있다. 왜냐하면 한쪽의 행복과 만족이 다른 한쪽의 행동으로부터 영향을 받기 때문이다. 따라서 갈등해결을 위한 시작은 ‘우리는 한배를 탔다’는 태도를 갖는 것이다.
상황이나 심각성은 각기 다르겠지만 모든 관계에서 갈등이 일어난다. 우리는 대부분 동일한 상대방과 종종 동일한 주제로 언쟁한다. 가족과 같이 가장 친밀한 관계에서 갈등이 필연적으로 발생한다고 갈등 속에서 항상 괴로워하며 살기만 해야 하는 건 아니다.
갈등을 피할 수는 없더라도, 갈등을 다루는 방식은 바꿀 수 있다. 효과적인 의사소통을 통해 갈등을 해결하면 관계가 이전보다 더 돈독해지는 경우가 많다. 갈등 대처 유형에는 회피하기, 순응하기, 경쟁하기, 타협하기, 협력하기 5가지가 있다.
1) 회피하기(패-패)
회피하기 유형은 갈등 문제를 다루지 않기로 선택함으로써 갈등의 해결을 연기하거나 회피하는 전략이다. 이는 갈등당사자 모두가 손해를 감수해야 하는 해결 전략이다. 회피는 갈등 후 물리적으로 상대방을 피하는 것일 수도 있고 대화는 하지만 주제를 돌리거나 농담하기 또는 문제 자체를 부인하는 방식 등으로 나타날 수 있다. 회피에는 갈등을 해결할 수 있는 방안이 없다는 부정적 신념이 내재되어 있다. 회피하는 방식은 당장은 갈등을 피할 수 있기 때문에 괜찮은 것처럼 보일 수 있지만 이 방식은 대가가 따른다. 회피하는 것은 원하는 것을 전혀 얻을 수 없는 대처방식이기 때문이다. 피해 버리면 더 이상 싸우지도 않고 문제로 발생하지 않겠지만 관계 자체도 잃어버리는 결과를 얻게 된다. 물론 타인들 앞에서 난처한 논쟁을 벌이거나 파괴적 행동을 저지를 가능성이 증가한다면 때로는 잠시 피하는 것이 현명할 때도 있다. 상대방의 사소한 결점은 선택적으로 무시하고 넘어가주는 관대함은 더 중요한 것을 위해 에너지를 아끼는 현명한 회피이다.
2) 순응하기(패-승)
순응하기 유형은 자신의 관심사나 목표를 포기함으로써 상대방을 만족시키려는 갈등해결 전략이다. 이는 자신의 관점을 강하게 주장하기보다는 다른 사람에게 양보하는 것이다. ‘네 방식대로 하자’로 자기 자신보다 다른 사람에 대한 배려를 우선시한다. 우리나라와 같은 집단주의 문화에서는 갈등 대처에 있어 회피와 순응이 체면을 유지하고 품위를 지키는 방식으로 인식되기 쉽다. 반면에 개인주의 문화에서 회피와 순응은 상대적으로 부정적인 것으로 간주된다.
3) 경쟁하기(승-패)
경쟁하기 유형은 양자가 논쟁, 권위, 위협 등의 물리적 강제력을 통하여 상대방을 희생시켜 자신의 이익을 추구하는 갈등해결 전략이다. 발전을 가져오는 선의의 경쟁은 긍정적이기도 하다. 하지만, 한쪽은 만족스러운 승자가 되고 다른 한쪽은 감정이 상하는 패자가 될 수밖에 없는 상황에서는 이러한 경쟁하기 방식이 상대방으로 하여금 보복을 생각하게 함으로써 패-패 방식을 유도할 수도 있다.
4) 타협하기(부분적 패-패)
타협하기 유형은 양쪽 당사자가 어느 정도 양보함으로써 자신과 상대방이 각자 추구하는 이익의 중간 정도를 만족시키는 갈등해결 전략이다. 이 전략을 취하면 양쪽 모두가 어느 정도의 희생을 감내해야 하지만, 다른 한편으로는 양쪽 모두 원하는 것 중 일부를 얻을 수 있다. 부분적 만족이 그 상황에서 바랄 수 있는 최선일 때 사람들은 이 유형을 선택하게 된다, 자신의 문제나 욕구를 표현하지 않아서 양쪽 모두 손해를 보는 회피하기와는 달리 타협하기는 자신의 욕구를 어느 정도는 충족해 주는 해결책을 얻어 낼 수 있다. 다른 한편으로는 이 해결책은 양쪽 모두 어느 정도는 손해를 본다는 것을 의미한다. 갈등관계에 있는 두 사람이 타협해서 해결책에 도달하는 것은 긍정적인 부분이지만 더 나은 해결책을 찾기 위해 힘을 합쳐 노력하지 않았다는 점에서는 부정적인 측면이 있다. 물론 어떤 경우에는 양쪽 모두에게 만족을 주기도 한다.
5) 협력하기(승-승)
협력하기 유형은 자신과 상대방의 이익을 모두 만족시키려는 갈등해결 전략이다. 이는 갈등 상황에서 승리하기 위해 싸우는 것이 아니라 문제해결이 주된 관심사이고 어느 쪽도 패자가 되지 않는 승-승 해결책을 찾음으로써 자신과 상대방 모두를 배려하는 것이다. ‘우리 방식대로’ 최상의 경우 양쪽 모두가 원하는 것을 얻을 수 있는 승-승의 결과를 가져온다. 협력하기의 목적은 모두가 만족스러운 해결책을 찾아내는 것이다. 어느 한쪽의 희생을 통해 이기는 것이 아니라 함께 노력함으로써 해결책을 찾아내서 양쪽 당사자가 모두 목표를 달성했다고 생각하게 된다.
이러한 다양한 협력 방식으로 삶에서 당면하는 많은 갈등을 협력적인 방식으로 해결해 나가는 방법을 배울 수 있다. 갈등 해결 방법이 단 하나밖에 없는 것은 아니다. 다양한 갈등 상황에서 어떠한 대처 유형을 사용할지는 관계, 상황, 상대방, 목표 여러 가지 측면에서 점검해 봐야 한다.
1) 관계
상대방이 나보다 힘이 셀 때, 상사일 때, 부모님일 때 등 상대방에 따라 대처 방식이 달라질 수 있다. 순응하기가 가장 적절한 방식일 수도 있고 자기주장을 할 수도 있지만 각 대처방식으로 어떤 대가를 치러야 하는지 생각해 봐야 한다.
2) 상황
원칙을 지켜야 하는 상황, 적절한 선에서 타협을 봐야 하는 상황, 빠르게 판단 내려야 하는 상황 등 나가가야 할 상황과 잠시 피해야 할 상황을 분별해야 한다.
3) 상대방
승-승 전략은 가장 좋은 대처 유형이지만, 때에 따라서는 상대방에게 협력할 의사가 전혀 없을 수도 있다. 이러한 경우는 협력을 위한 노력이 성공할 가능성이 현저하게 낮아짐으로 상대방이 어떤 사람인지를 잘 파악하는 것이 필요하다.
4) 목표
때와 상황에 따라 내가 원하는 목표가 무엇인지 점검하는 것이 필요하다. 결국 자신이 원하는 것이 무엇인지, 목표가 무엇인지에 따라 갈등 대처방식이 달라질 수 있다.
거의 대부분의 갈등은 관계 맥락에서 발생하기 때문에 양쪽 당사자들의 상호작용 방식에 따라 갈등의 특성이 결정된다. 관계 갈등 유형은 다음과 같은 세 가지로 분류된다.
1) 상보적 갈등 유형: 양측이 서로 다르지만 서로를 보완하는 행동을 함.
2) 대칭적 갈등 유형: 양측이 서로 같은 행동 패턴을 보임.
3) 혼합적 갈등 유형: 문제 상황에 따라 상보적 갈등 유형과 대칭적 갈등 유형 사이를 왔다 갔다 하는 혼합된 행동 패턴을 보임.
갈등 당사자들이 어떤 유형인지에 따라 동일한 갈등이라 하더라도 전혀 다른 방향으로 전개될 수도 있다.
살아 있는 체계의 요소들은 유기적으로 연결되어 있기 때문에 순환적으로 서로 영향을 주고받게 된다. 따라서 원인과 결과를 정확하게 찾고 구분하기가 쉽지 않다. 따라서 체계 내에서 문제가 발생할 경우 특정 원인을 찾기보다는 행동과 반응의 연속선상에서 이해할 필요가 있다. 직선적 인과관계는 어떠한 결과에 선행하는 사건이 있기 때문에 그 선행사건을 찾아서 교정하면 문제가 해결된다. 순환적 인과관계에서 특정 원인을 구분하는 것을 마침표라고 한다. 관찰자의 입장에서 마침표는 다르게 찍을 수도 있고, 사람마다 원인의 해석이 달라지기도 한다. 중요한 것은 상호작용이 지속되는 패턴을 통찰하는 것이다. 즉, 대화하는 패턴 자체에 대한 ‘메타커뮤니케이션’이 필요하다.
승-승 갈등 대처 유형이 승-패 유형이나 패-패 유형보다 더 좋은 해결방안이라는 것은 누구나 알 수 있지만 막상 갈등이 생기면 사람들은 항상 승-승 대처 유형을 택하지는 않는다. 여기에는 세 가지 이유가 있다. 첫째, 인식이 부족하기 때문이다. 경쟁에 너무 익숙해져서 내가 이기기 위해서는 상대방을 패배시키는 것이 반드시 필요하다고 생각하기 때문이다. 둘째, 갈등이 일어나면 감정적으로 대처하게 되므로 부정적 감정이 개재되는 것을 막고 더 좋은 해결책을 찾기가 쉽지 않기 때문이다. 셋째. 승-승 해결책을 취하기 위해서는 상대방의 협력이 필요하기 때문이다. 협력하기 어렵다고 하더라도 진정성 있는 태도와 상대방을 설득하는 기술을 동원해서 승-승 전략을 취하도록 노력할 수는 있다. 승-승 전략을 취하기 위해 다음 6가지 방법이 있다.
1) 자신의 문제와 채워지지 않은 욕구 확인하기
상대방에게 말하기 전에 현재 겪고 있는 갈등을 일으킨 문제가 ‘내 문제’라는 사실을 인식해야 한다. 문제에 대한 의견을 상대방에게 전달할 때 공격적으로 따지기보다는 나의 문제와 힘듦에 대해 설명해 주는 입장을 취함으로써 상대방을 덜 방어적으로 만들 수 있기 때문이다.
문제가 나 자신의 문제라고 인식했다면, 다음으로는 나 자신을 불만스럽게 만드는 충족되지 않은 욕구를 확인할 필요가 있다. 겉으로 보이는 현상의 이면에는 보이지 않는 욕구들이 숨어 잇는데 이 욕구들 중에는 표면적인 욕구와 보다 심층적인 욕구가 있다. 우리의 정서는 여러 층으로 이루어져 있고 시간에 따라 변하기 때문이다. 따라서 상대방에게 말하기 전에 어떤 욕구가 채워지지 않았는지를 파악하고 자신의 감정에 대해 명확히 알 필요가 있다.
2) 약속하기
싸움을 시작하는 사람이 싸울 준비가 되지 않은 상대방을 자극하면 파괴적인 싸움으로 번지는 경우가 많다. 예를 들어, 상대방이 피곤하거나 시간에 쫓기고 있거나 다른 문제로 이미 속상해 있거나 기분이 좋지 않을 때에는 내 불만을 이야기하는 것은 파괴적인 싸움을 촉발하기에 아주 좋은 방식이다. 상대방과 시간이나 준비도가 맞지 않는다면 서로에게 적합한 시간과 장소를 찾는 노력이 필요하다.
3) 자신의 문제와 요구를 표현하기
내가 왜 속이 상했고 무엇을 원하고 있는지를 상대방이 알지 못한다면 문제가 해결되거나 욕구가 충족될 수는 없다. 따라서 상대방에게 나의 문제를 가능한 한 구체적으로 표현해 주어야 한다. 나의 문제를 상대방에게 말한 후에는 상대방이 나의 말을 제대로 이해했는지 확인하는 것도 필요하다. 의사소통에는 항상 오해의 소지가 있으므로 내가 말하려던 내용이 잘못 전달되거나 해석될 수 있기 때문이다. 특히 스트레스로 인해 상대방의 에너지가 고갈되어 있을 때는 더욱 그렇다.
4) 상대방의 관점 고려하기
나의 입장을 명확히 한 후에는 상대방이 무엇을 필요로 하는지를 파악해야 한다. 첫째, 그래야 공평하기 때문이다. 상대방도 나와 마찬가지로 권리가 있고 나의 욕구를 충족시키기 위해 상대방의 도움을 기대한다면 나도 동일한 방식으로 행동하는 것이 공평하고 합리적이기 때문이다. 둘째, 상대방이 불행하면 나를 만족시켜 줄 수 없기 때문이다. 어느 누구든 먼저 자신부터 행복해져야만 상대방이 목표를 달성할 수 있도록 적극적으로 협력하게 된다. 따라서 상대방의 욕구를 알고 충족시켜 주는 것은 나 자신의 이익과 직결된다. 상대방의 욕구를 알기 위해서 ‘내가 원하는 것과 이유를 말했어. 이제는 당신이 원하는 것을 말해 주면 좋겠어’라고 요청할 수도 있다.
5) 해결책 협상하기
나와 상대방의 욕구를 서로 확인하고 이해한 후에는 이 욕구를 충족시키는 방법을 찾아야 한다. 실천 가능한 해결책을 최대한 많이 탐색한 후에 두 사람 모두를 충족시킬 수 있는 최선의 해결책을 선택할 필요가 있다.
6) 해결책 추적하기
어떠한 해결책이 효율적인지 그렇지 않은지는 적용해 보기 전까지는 알기 어렵다. 따라서 선택된 해결책을 적용한 후에 그 해결책이 적합한지를 추적해서 평가할 필요가 있다. 두 사람이 협상하여 선택한 해결책이라 할지라도 수정할 부분이 생길 수 있다.
나도 삶에서 다양한 사람과 갈등을 겪은 경험이 있다. 사람, 상황마다 대처 방안이 달랐고 이를 통해 배운 점도 많았다. 지난 일이라도 어떤 사람과 갈등이 일어난 것 자체에 대해 안타깝게 생각했는데 이번 시간을 토대로 다양한 갈등 상황에서 내가 그때마다 취했던 갈등 대처 유형이 어떤 것이었는지 왜 그런 선택을 했는지 분석해 보며 원인과 결과를 보다 명확히 바라보고 이해하는데 도움을 받았다.
상황, 사람에 따라 회피하기, 수용하기, 대립하기, 타협하기, 협력하기 모두 해봤고 항상 협력하기 즉, 승-승 전략을 취하기는 어려웠다. 물론 팀 프로젝트 시 팀 내에서 같이 해야 하는 역할을 맡은 팀원과 갈등이 발생했지만 감정적인 부분을 잠깐 배제하고 먼저 사과한 후 손을 내밀어 같이 팀 공통 목표에 집중하자는 것을 제안해 프로젝트를 잘 마치고 이후 좋은 관계를 유지한 경우도 있었다. 승-승 전략으로 가기 위해서는 갈등 해결에 적극적일 수 있도록 서로에게 이득이 있어야 하는 점이 가장 중요하다고 생각한다. 하다못해 계속 볼 사람이라 껄끄러운 게 싫어서 갈등 해결을 해야 하는 이유라도 있어야 한다.
마지막에 승-승 전략으로 좋게 협의를 끝내지 못하고 끝낸 관계들에 대한 후회, 자책들이 조금은 있었는데 갈등에 대한 다양한 요소를 배우며 내가 왜 그런 행동을 했는지 더 자세히 이해할 수 있었다. 좋게 끝내지 못한 관계의 대부분은 내 컨디션이 좋지 못한 상황에서 나의 욕구나 문제, 목표는 전혀 해결되지 않았는데 상대방이 자신의 욕구, 불만에 대해서만 주장할 때 좋은 합의로 갈 수 없었다. 또한 아주 드물지만 상대방이 나를 더 낮게 보거나 무시하는 상황에서도 심리적 불편함은 물론 내 욕구가 충족되지 않고 대화도 잘 되지 않아 좋은 합의로 이끌어낼 수 없었다. 이렇게 승-승 전략으로 끝날 수 없었던 원인을 분석하며 앞으로 해당 부분을 인지하고 조심할 수 있게 되었고 상대방에게도 물론 그런 행동들을 하지 않겠다고 다짐하게 되었다. 대화는 중요하지만 서로 준비가 되었을 때 하는 게 필요하고 의사소통에는 충분한 설명이 필요하다. 한 발 물러나 상황을 인식하고 상대방과 대화를 통해 긍정적으로 풀어나갈 수 있다는 자세가 중요하다고 생각한다.
또한, 나 자신이 행복하고 여유로운 상황에서 갈등이 발생할 확률이 적기 때문에 그런 상태를 유지하려고 노력하고 힘든 상황에서도 갈등을 여러 측면에서 분석하여 최고의 전략을 선택하기 위해 노력할 수 있게 되었다. 갈등의 단면만 바라보지 않고 그 안에 해결되지 않은 욕구나 전반적인 상호연관성을 고려할 수 있게 되었다.
참고문헌 : 하혜숙·강지현(2020). 심리학에게 묻다. 한국방송통신대학교 출판문화원.
2025년 9월 한국방송통신대 컴퓨터과학과 3학년에 편입해 한 학기를 마쳤습니다. 첫 학기에 전공 5과목에 책 하나 읽는 셈 치고 '심리학에게 묻다' 교양도 한 개 신청해서 들었는데 만족한 수업입니다. 심리학 관련 강의를 듣는 건 처음이었고 모든 사람들에게 적용될 수 있는 내용이라 저를 돌아볼 수 있었습니다. 개인적으로 교수님도 좋았고 심리학을 배우면서 내가 왜 그랬었는지 심리적 배경을 생각해 보고 감정을 구조적으로 인식할 수 있었습니다.
중간 과제물에서 몇 장 이하로 과제를 제출하라고 해서 다 채우지 않고 짧게 냈더니 좋은 점수를 못 받아서 기말고사에서는 채우라는 분량을 모두 채워내고 만점을 받았습니다. 저는 처음 제출하는 과제물이라 잘 몰랐지만 분량이 써져 있으면 거의 다 채우는 걸 권장드립니다.
좋았던 내용이라 기말 과제물에 제출한 글을 상단에 공유합니다. 교재 내용을 정리한 글과 제가 배운 점, 느낀 점을 쓴 글입니다. 나의 갈등 유형은 무엇인지 한 번 생각해 보면 앞으로 대처할 때 도움이 될 거라 생각합니다.
(당연히 저는 이미 제출한 과제 글이기 때문에 혹시라도 비슷하게 내시면 좋은 점수는 아닐 겁니다. 읽기만 해 주세요.)