영업 교육을 위한 GROW 기반 그룹 코칭
B2B 영업 교육을 위한 그룹 코칭 사례
제가 속한 회사에서는 2023년도 하반기에 꽤 의미 있는 B2B 영업 교육 2건을 진행했습니다. 하나는 대기업 S사의 계열사 2개의 영업 조직을 통합하면서 시너지 효과를 내기 위한 영업 교육이었습니다. 또 한 건은 대기업 L사의 자회사에서 근무하는 B2B 영업 직원들을 위한 교육이었습니다.
두 건의 교육 모두 총 16시간 정도의 교육 시간을 설계하여 진행했는데, 공통점은 B2B 영업을 위한 교육이었다는 점과 영업직 교육생들의 세일즈 역량 향상과 동기 유발을 위해 코칭 기법이 활용되었다는 점입니다. 다만 교육 참석 인원이 20~30명 규모였기 때문에 개개인에 대한 코칭은 현실적으로 어려웠고 대신 학습조를 편성하여 그룹 코칭 방식으로 진행이 되었습니다.
이 과정들에서는 코칭을 위해 일반적으로 널리 사용되는 GROW 코칭 대화 프레임워크가 활용 되었습니다. GROW는 코치이(coachee)가 현실의 어려움을 극복하고 원하는 곳(목표 또는 성과)을 향해 갈 수 있도록 도울 수 있는 유용한 도구입니다.
GROW 대화 모델 프레임워크GROW 모델은 일반적인 코칭을 위한 용도 뿐만 아니라, 고객이 가지고 있는 문제와 고민을 해결하기 위한 영업 활동시에도 유용하게 사용할 수 있는 대화 모델이기 때문에 영업 분야에서도 적용해서 활용하기 좋은 도구입니다.
GROW 모델은 4가지 단계(Goal, Reality, Option, Will)에서 각각 코칭 질문을 던지고, 그 과정에서 경청, 질문, 피드백 등을 통해 코치이가 스스로 해결 방안을 찾고 실행 계획을 만들 수 있도록 유도해 줍니다. 4가지 단계에서 해야 하는 활동 내용과 각 단계에서 던질 수 있는 질문들은 아래와 같습니다.
GROW 대화 모델의 상세 내용 및 관련 질문 예시 GROW 기반 코칭 대화 모델은 B2B 영업 교육을 진행하면서 영업 담당자들이 현재 처해 있는 어려움과 장애물이 무엇인지 도출한 후, 이 문제들을 해결하기 위한 실행 계획을 도출하는 과정에서 사용되었습니다.
현재의 문제점 및 어려움과 이를 해결하기 위한 실행 계획을 이어주는 GROW다만, 기업 조직 내에서 당면하는 어려운 문제나 장애들은 조직 구성원 개개인의 차원의 이슈와 조직 전체의 이슈로 구분할 필요가 있습니다. 그래야 그 문제들을 해결할 수 있는 실행 계획도 개인 차원과 조직 차원으로 구분해서 접근이 가능합니다.
GROW 기반으로 그룹 코칭 활동을 진행하기 위한 기본 시나리오는 다음과 같습니다.
Goal(주제): 어려움에 당면해 있는 영업 업무에 대해 달성하고자 하는 목표 도출
Reality(현실): 목표 대비 현 상태 & 목표 달성을 어렵게 하는 장애, 이슈 도출
Option(대안): 선정된 목표를 달성하기 위한 대안들 & 지원이 필요한 사항
Will(실행): 대안에 대한 실행 계획(단계별로 세부 작성)
L사의 자회사 대상으로 진행된 영업 교육은 워크샵 형태로 진행이 되었고, 30명 정도의 교육 인원이 참여했기 때문에 인원이 많아 실습 운영이 쉽지는 않았습니다. 조 편성은 최소 4명~6명 규모로 이루어졌고, 실습 활동을 하기에 교육장 공간이 넉넉하지 않았기 때문에 플립 차트와 같은 도구를 사용하는 대신 패들릿(Padlet)으로 실습 활동 내용을 구성하여 진행하였습니다.
아래 그림과 같이 패들릿 웹 페이지에 그룹 코칭 활동을 위한 4가지 단계를 구성하고, 학습자들이 순서에 따라 정확하게 실습을 진행할 수 있도록 각 단계별로 비교적 자세한 가이드를 미리 작성하여 제공했습니다.
패들릿을 활용한 GROW 그룹 코칭 진행 화면 이 과정에서 중요했던 점은 그룹별로 도출된 문제점이나 목표들을 모두 해결하려고 하기 보다, 그 중에서 가장 중요하고 파급 효과가 큰 이슈를 하나만 선정하는 것입니다. 선정된 이슈 하나만 해도 다루기 힘든 큰 문제일 수 있기 때문에, 선정 이슈에 대해 보다 상세한 내용을 드릴 다운하여 자세하게 작성합니다. 즉, 큰 덩치의 업무를 잘게 여러 개의 과업으로 쪼개는 절차를 거칩니다. 이렇게 하게 되면 다루기 어려워 보이는 이슈나 문제점들도 이를 해결하기 위한 대안 모색이 좀 더 쉬워집니다.
이슈나 문제를 해결하기 위한 대안들은 앞서 언급한 바와 같이 개인 차원에서 다룰 수 있는 항목과 조직 차원에서 다뤄야 하는 항목들을 구분합니다(물론, 개인과 조직이 공동으로 노력해야 하는 항목들도 분명 존재합니다).
세부 항목들에 대해 대안을 도출하고, 실습 조 내에서 투표 등을 통해 우선 순위를 도출합니다. 그리고, 도출된 대안들 중에서 우선 순위가 높은 항목을 선택하여 실행 계획을 수립합니다. 이때 실행 계획은 가급적 구체적으로 수립하고 정확한 타임 라인(1개월, 3개월, 6개월 등)을 설정하는 것이 중요합니다.
최근 진행한 L사 자회사 대상 영업 교육에서는 교육 참가자들의 영업 경력 연차나 역량 수준이 천차만별이어서 교육 진행시 모든 학습자들의 수준에 맞춰서 진행하는 것은 거의 불가능했습니다. 그런데, 이와 같이 다양한 경력 연차를 가진 직원들이 조별로 그룹을 만들어 GROW 모델 기반으로 실습 활동을 하게 되면, 그 과정에서 같은 조 구성원들이 가지고 있는 지식과 노하우 등이 공유되는 효과가 있고 자연스럽게 동료 학습이 이루어지게 됩니다.
이와 같이 교육 과정 중반 정도에 2-3시간 정도를 할애하여 GROW 기반으로 그룹 코칭을 진행해 보니 일부 조에서는 기대했던 것보다 더 자세하고 풍부한 실행 계획이 도출되는 것을 확인할 수 있었습니다.
다만, 이 과정에서 도출된 계획들은 업무 현장으로 돌아갔을 때 실제 실행을 해야 의미가 있습니다. 따라서, 교육에 참여하는 것으로만 끝내는 것이 아니라 30일 정도의 기간이 지난 후에 온라인 미팅 등을 통해 현장에서의 후속 활동을 점검하고 체크해 주는 절차를 마련하는 것이 학습 효과 측면에서 필요하다고 할 수 있습니다.
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