맥도날드에서 느낀 UX와 일자리 위기

@자주가는 맥도날드의 카운터

 맥도날드에서 일주일에 2~3번은 맥모닝을 먹습니다. 주문을 하려고 줄을 서면 항상 계산 직원들이 끊임 없이 뒷 고객들에게 "카드결제는 뒤에 기계에서 하는게 빠르고 편하십니다"를 외치곤 합니다. 그들은 결국 그 외침이 자신들의 일자리를 위협할 거라는 것을 알고 있을까요? 검색을 해보니 맥도날드 서울 시청점은 이미 모든 주문을 기계로 대체했네요. 이런 가속화가 멀지 않았음을 느낍니다.

 하지만 주문을 하는 고객 관점에서는 이들이 아무리 외쳐도 자신들에게 고착화되어 있는 UX(User Experience)를 쉽게 바꾸지 않습니다. 왠만한 효과를 경험하지 않는 이상 기존의 UX에 머물려고 하는 경향이 있죠. 그래서 인지 매니저가 틈틈이 뒤의 손님들을 모셔다가 기계를 통한 새로운 주문을 친절하게 경험하게 해줍니다.

한 두번 기계를 통한 쉽고 빠른 결제를 경험한 사람들은 이후 주문을 위해 길게 늘어서 있는 줄을 볼 때 그 새로운 경험을 떠올리게 될 가능성이 높습니다. 그래서 스스로 기계를 찾아갈 날들이 오겠죠.

예전에는 주문받은 햄버거를 만드는 과정을 투명하게 open해서 보이게 인테리어 하는 경우가 대부분이었는데, 언젠가 부터 햄버거 제조 과정을 눈에 보이지 않게 가리기 시작했네요. 혹시 이것도 로봇이 제조하고 있는건 아닐까? 라고 생각만 해보고 있었는데 2014년 기사에 햄버거 로봇을 이미 선보인 적이 있었네요.  기회되면 슬쩍 들여다 봐야 겠습니다. ^^

[2017.06.27 업데이트]

오늘 다시 방문 했는데, 주문은 무조건 기계에서 하는 시스템으로 바뀌었네요. 아직은 과도기 인 것 같은데 정리 좀 되갈 때쯤 어떤 변화들이 있을지 살펴볼 예정입니다. ^^