그로스 해킹(5)
- STEP 4 유지와 최적화
책으로 그로스 해킹 공부하기
STEP 4 순환 고리의 마무리 : 유지와 최적화
새로운 사람들을 대상으로 한 알리기, 홍보 방식의 마케팅이 아니라 다시 한번 제품을 강조한다. 이는 역시 확률이 더 높은 기존 고객을 대상으로 한다.
PMF를 달성한 제품이라 하더라도 제품은 언제나 더 개선해야 할 점이 있기 마련이다.
여기서는 내가 처음 GA를 배우면서 큰 충격으로 다가왔던 개념인 ‘전환’을 강조한다. 전환이라는 개념을 몰랐을 때와 알았을 때 업무에 임하는 내 마음가짐은 완전하게 달랐다. 이전엔 생각 없이 맡은 일을 그저 하는 느낌이었다면 ‘전환’ 개념을 알고 난 이후에는 모든 나의 업무과정이 의미 있게 다가왔다.
마케팅 활동은 더 많은 고객을 끌어들이는 것과는 상관이 없다.
P83 – 마케팅은 어떤 관문이나 웹 사이트로 사람들을 계속해서 보내는 일일 필요는 없다. 요즘은 분석 기법을 통해, 마케팅 요인을 통해 끌고 온 신규 이용자들이 실제로 어디에서 안착하는 지를 명확하게 알 수 있다. 이것을 ‘전환율’이라고 한다. 이것이 무엇인지 제대로 이해하고 사용해라!
P83 – 초창기 트위터 마케팅 팀은 최선의 마케팅 활동이 더 많은 고객을 끌어들이는 것과는 상관이 없다는 것을 알아차릴 정도로는 똑똑했다. 그들은 광고를 사고 이메일을 보내고, 보다 많은 보도 기사를 내보면서 마케팅 활동을 했지만 그것은 그들에게 필요한 것이 아니었다. 그들에게 필요한 것은 이미 몰입되고 있는 장래가 유망한 이용자들을 만드는 일이었다.
(예시) 그로스 해킹은 알고 보면 되게 사소한 것이다
트위터 : 가입 첫날 다섯 개에서 열 개의 계정을 팔로우한 이용자들이 서비스를 계속 이용할 확률이 훨씬 높은 것 발견. 이후에 팔로우할 사람이 기본적으로 선택되도록 하고, 웹사이트 가장자리 사이드바 영역을 활용하여 신규 이용자에게 팔로우할만한 사람들을 지속적으로 제시하는 기능 만듦.
핀터레스트 : 신규 이용자들에게 자동으로 우수한 기존 이용자들을 팔로우할 수 있도록 하는 기능 적용
P85 – 이게 무슨 마케팅이냐고? 보다 나은 신규 이용자 유입률을 만들었고 더 많은 이용자들의 상호작용을 유도했다면 이것은 마케팅이다.
진짜 집중해야 할 이용자 대상
페이스북 : 가입 후 10일 이내 7명의 친구들을 추가한 이용자가 가장 상호작용을 많이 함. 이 집단이 바로 페이스북이 기능을 만들고 캠페인을 해서 활성화해야 하는 이용자 계층
징가 : 모든 활동이 신규가입 후 하루 뒤에 되돌아오는 이용자 중심으로 이루어짐
드롭박스 : 최소한 하나의 파일을 드롭박스 폴더에 옮겨놓은 이용자가 주 대상
지표의 중요성
P86 – 성장을 위해 가장 중요한 지표가 무엇인지 파악하고, 그것에 집중해라.
※허영 지표(vanity metrics)
실무에서 전환 개념이 없을 때 가장 큰 오류를 범했던 것이 바로 이 허영 지표였다. 중요한 지표를 파악하고, 그것에 집중한다는 목적 설정이 선행되지 않았기에 중요한 척도가 아니라 가장 단순 명확한 척도로서 지표를 단순 확인하고 관리하는 정도로 이용할 수밖에 없었다. 단순한 허영 지표로는 문제 진단을 제대로 할 수 없었고, 어떤 의사결정도 똑똑하게 할 수 없었다.
P87 – 만약 디즈니랜드가 매일 유원지를 방문한 사람의 숫자에 전적으로 의존해서 스스로를 평가한다면 어떻게 될까? 그들은 곧 갈 길을 잃고 방황할 것이다. 유원지에서의 경험을 간과해서가 아니라 ‘총 방문자수’와 같은 단순한 숫자는 할인, 판촉 활동, 기타 이벤트 등에 의해 너무나 쉽게 영향을 받기 때문이다. 유원지 방문자 수의 증가는 대단하지만 다른 문제들을 제대로 보지 못할 수 있다. 중요한 것은 행복한 고객들이다.
P87 – 만약 그루폰이 고객의 경험을 보다 총체적으로 체크했다면 그들이 이룬 모든 성장이 상당히 높은 비용에서 나왔다는 것을 발견했을 것이라고 믿는다.
모든 것은 개선될 수 있다
그로스 해커의 목표는 사업의 성장이다. 새로운 고객을 찾아 나서지 않으면서도 사업을 성장시키고 확장시키는 것이 그로스 해커의 중요한 능력이다. 새로운 고객을 찾아 나서는 대신 제품을 최적화한다. 보다 이익이 되는 고객을 더 많이 확보하는 것이다.
P90 – “현재 어떤 상태에 있든지 더 나아질 수 있다.” 그로스 해커는 이것을 잘 알고 있으며, 이는 그들이 끊임없이 새로운 반복 작업을 시도하는 이유이기도 하다.
P90 – 내부의 시스템과 프로세스의 개선까지도 마케팅으로서의 의미를 지닐 수 있다. 어쩌면 당신의 웹 사이트 첫 페이지는 의도한 대로 이용자들을 끌어들이지 못하고 있을지도 모른다. 충분한 이메일 주소를 확보하지 못할 수도 있고, 쇼핑몰에서 장바구니까지 거의 다 오더라도 마지막 순간에 그만둘 수도 있다. 소셜미디어를 담당하는 팀이 콘텐츠를 포스팅하는 데에 그리고 매장의 전시대에 신규 상품을 전시하는 데에 시간이 너무 오래 걸릴지도 모른다. 모든 것은 개선될 수 있다.
P91 – 그로스 해커의 역할은 성공을 위해 유입된 트래픽을 인정사정없이 최대한 최적화하는 것이다.
P94 – (문제의식★) 전통적인 마케터의 경험 상 수백만의 광고 노출을 만드는 과정에서 한 번도 일차적으로 전환된 이용자에 대해 추가로 무언가를 진행한 적이 없었다. 전혀 전환되지 않은 이용자들에 대해 잠깐 생각해 보는 정도가 고작이었다. 이미 만든 잠재고객으로부터 최대한 많은 것들을 끄집어내기보다는 더 많은 잠재 고객을 만드는 데에 너무 집착했다.
유지와 최적화 확장하기
바쁘고 별 관심 없는 사람을 온라인 배너 광고에 노출시켜서 전환을 시도하는 것보다, 훨씬 더 전환하기 쉬운 사람을 대상으로 마케팅하는 것이다. 그것은 우버처럼 콘퍼런스에서 50달러 기프트카드 증정을 통해 이미 가입한 고객들로부터 매출을 극대화하는 방법일 수도 있고, 현재의 고객으로부터 더 많은 것을 끄집어내는 방향으로 새로운 기능을 구현하여 제공하는 것일 수도 있다.
P96 – (문제의식★) 고객의 필요에 의해서가 아니라 마케터의 필요에 의해서 수년간 수많은 사람들을 대상으로 마케팅을 펼쳤지만 그들을 구매 이용자로 전환시키지도 않았고 최대한 잘 이용하지도 않았다.
P96 – Bain & Company에 따르면 고객 유지율을 5% 상승시켰을 때 회사 수익성은 30% 증가할 수 있다고 한다. Market Metrics는 기존 구매 고객에게 상품을 판매할 수 있는 확률은 60~70% 이지만, 신규 고객에게는 5~20%에 그친다고 발표했다.
P96 –그로스 해커 TV의 브론슨 테일러는 한마디로 표현하였다. “유지는 획득을 이긴다(Retention trumps acquisition)”
P97 – 그로스 해킹은 투자 대비 수익률(ROI)을 극대화하는 것이다.
