당신의 유저 리서치는 틀렸다
유저 리서치 제대로 하기 (why, who, how)
소요시간: 3분
디자인은 디자이너가, 개발은 개발자가 한다.
하지만 유저 리서치는 모두가 해야 하고, 실제로 하는 세상이 되었다.
유저지향, 유저중심, 유저 유저 유저...
유저가 중요하다는 건 알겠는데, 유저 리서치 어떻게 해야 잘하는 걸까?
팔자에도 없던 '유저 리서치'를 하게 된 노베이스를 위해 리서치의 기본 중 기본 상식을 적어보려 한다.
유저 리서치에서 많이 하는 실수 TOP3
유저는 무엇을 불편해할까? 잘 모르겠으니까 우선 만나보자!
(쿠팡이라면,) 쿠팡을 이용해 본 사람들 중에 참여할 사람을 모아보자!
앱 사용에 있어서 불편한 점이 있는지 인터뷰로 물어보고 개선할 점을 찾아보자!
뭐야? 내가 맨날 하는 건데?라는 생각이 들었다면 번지수 정확히 찾아왔다.
리서치 전, 반드시 생각할 것
잘 설계된 리서치가 좋은 인사이트를 가져온다.
잘 설계된 리서치는 아래 다섯 가지 질문에 명확히 답할 수 있어야 한다.
이번 글은 다섯 가지 중 가장 중요한 why와 who, how를 다룰 것이다.
01 Why: 나는 왜 리서치를 하는가?
목적이 명확하지 않은 리서치는 안 하느니만 못하다.
왜 리서치를 하려고 하는지, 알고 싶은 것이 무엇인지(가설) 명확해야 좋은 인사이트를 얻을 수 있다.
Don't
유저는 쿠팡 로켓 프레시에서 무엇을 불편해할까? 잘 모르겠으니까 우선 만나보자!
목적은 광범위해서는 안된다.
광범위한 목적은 명확하지 않은 설계로 이어지고, 이는 곧 혼란스러운 인사이트로 이어지기 때문이다.
(광범위한 목적) 유저가 무엇을 불편해하는지 알아보자
-> (명확하지 않은 질문) 무엇이 불편하신가요?
-> (혼란스러운 인사이트) 유저: (잘 모르겠네 아무거나 말해야겠다) 음... 이런 게 불편한 것 같아요
Do
유저들이 쿠팡 로켓프레시의 '최소 주문 금액 채우기'에 어려움을 겪고 있는지 알아보자
유저 리서치의 목적은 명확할수록 좋다.
목적을 명확히 하려면 유저, 제품, 산업에 대한 최소한의 이해가 필요하다.
(기본 정보들은 유저로부터 얻는 것이 아니다. 소개팅에 나가면 소개팅녀에 대해 물어보지, 여자들은 뭐를 좋아해요?라고 묻지 않는 것처럼. 유저의 귀한 시간을 기본 정보를 묻는 데 쓰지 말자)
그렇기에 유저 리서치 이전에는 철저한 데스크 리서치가 선행되어야 한다.
유저 리서치는 데스크 리서치에서 발견한 문제/내 생각을 검증하고 해결의 실마리를 얻는 과정임을 명심하자.
데스크 리서치를 통해 세운 가설
'유저는 쿠팡 로켓 프레시의 최소 주문 금액을 채우는 데 어려움을 겪고 있을 것이다.'
리서치 목적
- [검증] 진짜 어려움을 겪고 있는가?
- [해결 당위성] 얼마나 어려움을 겪고 있는가?
- [인사이트] 현재는 어떻게 해결하고 있는가?
02 Who: 누구를 리서치할 것인가?
리쿠르팅(실제 리서치 대상을 선정하는 과정)이 오래 걸리고, 리서치 대상에 따라 방법이 달라지기 때문에
대상자 선정을 가장 먼저 한다.
많은 사람들이 이 과정을 가볍게 여기지만, 사실 리서치 대상 선정은 꽤 까다로운 일이며, 리서치 결과 신뢰도를 가르는 중요한 작업이다.
Don't
(쿠팡이라면,) 쿠팡을 이용해 본 사람들 중에 참여할 사람을 모아보자!
쿠팡을 이용해 본 사람은 셀 수없이 많고, 그들은 모두 다른 상황에서 다른 페인포인트를 겪고 있다.
기준 없이 대상자를 선정한다면, 중구난방 의견으로 유저가 진짜 문제를 겪고 있는지 검증할 수 없을 것이다.
Do
최소주문금액을 채우기 가장 어려워하는 건, 1인 가구일 것 같아. 유저 중 1인 가구를 인터뷰해 보자!
- [가설] 유저 중 1인 가구는 로켓프레시의 '최소 주문 금액 채우기'에 어려움을 겪고 있을 것이다.
리서치 대상은 확인하고 싶은 문제와 가장 관련이 깊은 사람 이어야 하고, 이를 찾는 과정에서 가설을 수정하기도 한다.
그렇다면, 관련 있는 유저는 어떻게 찾을 수 있을까?
먼저 유저를 여러 기준에 따라 분류해봐야 한다.
예시
- [인구통계학적 기준] 나이, 생애주기, 성별, 직업 등
- [제품에 대한 태도] 브랜드 충성도, 구매빈도 등
- [제품 이용 특성] 가격민감, 브랜드 고착 등
(유저를 분류하는 기준은 이보다 훨씬 다양할 수 있다.)
이 모든 기준을 다 적용해야 하는 것은 아니다.
확인하려는 문제에 가장 관련 있는 몇 가지 기준을 추리고, 살펴보고자 하는 범위를 수치화해야 한다.
확인하려는 문제
'유저가 쿠팡 로켓 프레시의 최소 주문 금액을 채우는 데 어려움을 겪고 있는지'
관련 있는 기준과 범위
- [인구통계] 1인가구 중 25세~34세
- [제품태도] 최근 한 달간 2번 이상 로켓프레시 구매 등
해당 범위에 속하는 유저를 리서치하며, 같은 맥락의 유저들이 같은 어려움을 겪고 있는지 검증할 수 있다.
리서치 대상은 다양한 사람이 아니라, 특정 맥락을 공유하는 유사한 사람임을 기억하자.
03 How: 어떻게 리서치할 것인가?
무엇을 알고 싶은지, 어떤 대상을 리서치하는지에 따라 리서치 방법이 달라진다.
Don't
앱 사용에 있어서 불편한 점이 있는지 인터뷰로 물어보고 개선할 점을 찾아보자!
위와 같은 접근에서 틀린 것은 두 가지이다.
첫째, 목적과 대상이 명확하지 않아 방법 선정에 근거가 없다.
둘째, 유저에게 대답하기 어려운 질문 (예: 무엇이 불편한가요?)을 한다.
적절한 방법을 정하기 위해서는, 먼저 자주 활용되는 리서치 방법에 대해 알아야 한다.
가장 자주 활용되는 리서치 방법론
1. 인터뷰: 한 명 혹은 동시에 여러 명
2. 관찰조사: 서비스 이용 방식을 유저가 직접 설명 or 그 과정 관찰
3. 카드소팅: 유저의 멘털모델(사고구조)을 알아보기 위해 카드를 분류하고 나열
(설문조사는 의견이나 만족도 파악에 유용하지만, 구체적인 경험을 알 수 없기에 보조 수단에 불과하다.)
Do
목적과 대상
'1인가구가 최소주문금액을 채우는 데 어려움이 있는지 알아보기'
방법
[인터뷰] 1인 가구의 최근 주문 경험 심층 인터뷰
[관찰조사] 최소주문금액이 채워지지 않은 상황에서 어떻게 대처하는지 관찰
적절한 방법론을 선정한 뒤에는 구체적인 리서치 설계에 들어가야 한다.
방법론마다 설계 방식에는 차이가 있지만, 대부분은 유저에게 질문하는 형식을 포함하고 있다.
따라서 잘 질문하기 위한 몇 가지 원칙을 소개한다.
1. 답하기 쉬운 질문부터 구체적이고 깊은 질문 순으로
2. 미래지향적 질문(어떨 것 같아요?) X
3. 유도성 질문 (무엇이 불편하신가요?) X
(구체적인 질문법은 인터뷰에 대한 게시글에서 다룰 예정이다.)
길고 두서없는 글을 끝까지 읽은 당신! 벌써 열정적인 유저 리서처의 마음가짐이 느껴진다.
끝까지 이 열정을 잃지 않고 유저 리서치 '제대로' 하길 바라며 글을 마친다.
글은 '이것이 uxui 디자인이다'라는 책을 참고했으며 책은 여기서 확인할 수 있습니다.
미디엄에서도 같은 글의 영문버전을 확인하실 수 있습니다.
