기업 리질리언스_극한 환경에서의 경영 전략 7
제7화. 리질리언스 강화를 위한 4가지 실행 관점
Power of Resilience
코로나 사태와 같은 대형 위기는 거의 대부분의 기업에 중대한 고비이면서 결정적인 순간을 가져오게 됩니다. 물론 어떤 기업에는 비즈니스 환경과 경쟁 상황을 빠르게 바꿀 절호의 기회일 것입니다. 역사적으로 도전적 시기에 과감한 움직임을 보이는 기업은 역경을 유리하게 바꿨습니다. 예를들어 2003년 SARS 대유행은 알리바바(Alibaba)나 징둥 닷컴(JD.com)과 같은 거대 전자상거래 기업의 폭발적 성장 기회가 되었으며, 아메리칸 익스프레스와 스타벅스와 같은 기업은 2008~2009년 글로벌 금융위기 디지털 운영 모델로 선회하면서 오히려 주주가치를 크게 높였다는 평가를 받았습니다. 이러한 전략적 행보를 가능케 한 근저에는 조직이 생존하고 번영하기 위하여 점진적인 변화와 갑작스런 중단 상황 모두를 예측, 대비하고, 적응하는 능력, 즉 ‘리질리언스’가 있었습니다.
조직, 기업의 리질리언스를 논할 때 예방적 통제, 의식적 행동, 성과 최적화 및 적응적 혁신이라는 네가지 사고방식과 행동을 기준으로 설명하는 방법이 있습니다. 대부분의 조직은 개별적으로 작동하지 않고, 상호작용하는 양상을 보이며 변화하게 되는데요.
먼저 네가지 기업 경영의 사고방식과 행동을 알아보면, 첫째, 예방적 통제, Preventative control 입니다. 강력한 리스크 관리, 물리적 보호, 시스템 백업, 각종 안전 수단들을 통해 달성될 수 있는 것들인데요. 이를 통해 조직은 여러 위협으로부터 조직을 보호하고 사업 운영이 중단되는 상황을 ‘극복하여’ 안정적인 상태를 회복할 수 있게 됩니다. 예방적 통제는 본질적으로 일관성에 기반한 방어적 전략에 기초합니다. 둘째, 의식적 행동, Mindful action 입니다. 이는 낯설고 어려운 상황에서 전문 지식, 팀워크를 활용하여 위협을 예측하고, 이에 적응하며 효과적으로 대응하는 조직 구성원들에 의해 완성됩니다. 예방적 통제와는 달리 유연성에 기초하고 있는 사고방식입니다. 셋째, 성과 최적화, Performance optimization 입니다. 프로세스 최적화, 지속적 개선, 기존 역량의 증진 및 확장, 최신 기술 활용을 통하여 구현되며, 이를 통해 현재 고객들과 시장에 더 효율적이고 효과적으로 대응할 수 있게 됩니다. 성과 최적화는 본질적으로 일관성에 기반한 진취적 접근법에 기초합니다. 넷째, 적응형 혁신, Adaptive Innovation 입니다. 익숙하지 않은 시장을 탐구하고 새로운 기술을 수용하는 혁신을 통해 달성되는데요. 이를 통해 선제적인(forward-thinking) 비즈니스는 자신이 처한 환경에서 사업 중단 상황을 자체적으로 수용해 낼 수 있게 되는 것이다. 적응형 혁신은 유연성에 기반한 진취적 접근법에 근간을 두고 있습니다.
사분면 내의 긴장관계는 조직의 특성과, 그 조직이 직면한 환경과 상황에 따라 달라지는데요. 예를 들면 잠재적으로 고위험군에 속하는 산업은 긴장관계 사분면이 좌하단과 같이 ‘방어적 일관성’쪽으로 ‘기울’것입니다. 그러나 만일 정부 규제나 법규 변경 등과 같은 새로운 요구사항 발생으로 인해 조직이 상업적 경쟁력을 더 갖추어야 하는 상황이라면, 더욱 ‘진취적 유연성’을 발휘하여, 우상단 쪽으로 이동하게 될 것입니다. 이와 반대로, 영리적 사업을 수행하는 기업의 특성은 일반적으로 진취적 유연성이 강조되겠지만, 품질 저하와 상품 리콜 등의 비즈니스 차질이 생기게 되면 방어적 일관성이 증가할 수도 있습니다. 이렇듯 긴장관계 사분면에서는 ‘올바르거나’ 혹은 ‘잘못된’ 양상이란 존재하지 않으며, 시간 변화에 따라 모든 조직은 외부 요인에 의해 그 입지가 변할 수 있다는 점에 주목해야 합니다.
결국 예방적 통제, 의식적 행동, 성과 최적화 및 적응형 혁신 영역에서 때론 상충될 수 있는 요구사항 사이에서 적절히 균형을 취할 것을 비즈니스 리더들은 요구받게 됩니다. 코로나 사태와 같은 예측하지 못한 위기 발생 시 특히 리더들이 ‘양자택일’의 양상을 벗어나, 방어적이면서도 진취적인, 그리고 일관적이면서도 유연한 소위 ‘양자합일’이라는 패러독스 사고방식(Paradoxical thinking)이 필요합니다. 조직이 방어적 정책을 지나치게 강조하면 유연성과 생산성이 저해되어 리질리언스가 약화됩니다. 하지만 진취적 정책만을 지나치게 강조해도 리질리언스가 저하되는데, 이는 적은 것으로 더 많은 것을 달성하는 데에만 집착하게 되면 정작 핵심 비즈니스에 집중하지 못하는 실패로 이어지기 때문입니다. 리질리언스를 갖춘 조직은 반드시 외부 시장 변화에 뛰어난 적응력을 유지하면서도, 동시에 자신만의 일관된 비즈니스 전략에도 집중할 수 있어야 합니다.
조직 리질리언스를 강화하기 위해 실행 측면에서 어떠한 관점을 가지고 접근해야 할지를 다음의 네가지 관점, 즉 Four Sights를 통해 정리해보고자 합니다.
첫째, Foresight, 즉, ‘예견’인데요. 미래에 대한 예상, 예측 및 준비입니다. Anticipate, predict and prepare for your future 이를 위해서는 잠재적 위협과 잠재적 기회를 지속적으로 감시해야 합니다. 조직은 미래에 대한 가능성, 타당성 및 개연성 및 선호도에 대해 파악해야 하는데요. 예견을 통해 조직의 구성원들은 불확실성과 변화에 정신적인 대비가 가능하게 됩니다. 결국 조직의 생존과 성장을 위하여 조직원들이 정신적으로 변화에 준비할 수 있도록 자극이 될 수 있는 상황을 지속적으로 스캔해야 합니다.
둘째, Insight, 즉 ‘통찰’인데요. 현재 상황의 해석 및 대응을 말합니다. Interpret and respond to your present conditions 이 과정에는 현장 또는 고객 접점 직원들이 고객에 대해 직접 관찰한 사항들을 포함하여, 다방면에서 체계적으로 정보와 증거를 수집하여 현재 진행중인 운영 상황과 조직이 직면한 환경에 대한 상호 이해를 추구하고 지속적으로 업데이트하는 것을 의미합니다. 잠재한 문제와 오류도 집요하게 찾아내어야 합니다. 결국 한 발 물러서서 더 큰 그림을 구상하고, 전체 시스템 에서의 부분간 상호작용을 고려해야 합니다.
셋째, Oversight, 즉 ‘관리 감독’인데요. 모니터링, 발생한 사안의 검토 및 변화를 평가합니다. Monitor and review what has happened and assess changes 비즈니스 환경이 변함에 따라 주요 리스크 평가 및 개선을 위한 강력한 프로세스를 구축해야 한다는 말인데요. 다시 말해 핵심 리스크의 파악, 관리 및 감시를 위한 견고한 프로세스 구축하고, 비즈니스 환경 변화에 따라 지속적으로 프로세스를 정비하는 작업을 포함합니다. 경영 활동이 기업의 전략에 부합하고, 조직의 문화를 반영하며, 조직의 리스크 프로파일(risk profile)과 일관되게 함으로써 성과와 컴플라이언스 사이에서 균형을 맞추도록 해야 합니다.
넷째, Hindsight, 즉 ‘깨달음’인데요. 경험으로부터 올바른 교훈을 학습합니다. Learn the right lessons from your experience 경험과 과거의 사건으로부터 그러한 상황을 초래한 상황적, 조직적 요인을 파악하기 위한 학습 시간을 투자합니다. 이를 위해서는 ‘비난하지 않는(no blame)’ 문화와 함께, 성공과 실패 모두에서 교훈을 얻으려는 의지가 필요한데요. 미래의 성과는 조직이 경험을 기반으로 행동방식의 변화를 도모할 수 있을 때 비로소 개선 될 수 있습니다.
이 네 가지 관점을 통해 기업에 조직 리질리언스를 강화해보시기 바랍니다.
역사적으로 예측할 수 없는 위기 상황에서 과감한 움직임을 보인 기업은 역경을 절호의 기회로 바꿨습니다. 예를 들어, 알리바바(Alibaba), 징둥닷컴(JD.com)은 전자상거래 기업의 폭발적 성장을, 아메리칸 익스프레스(American Express)와 스타벅스(Starbucks)는 글로벌 금융위기 디지털 운영 모델로 선회하면서 주주가치를 높였다는 평가를 받았습니다. 이러한 기업들의 공통점은 바로 '리질리언스' 갖춘 조직이라는 것입니다. 조직 리질리언스를 강화하기 위한 4가지 실행 방안에 대해 살펴보시길 바랍니다.
