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Sep 30. 2021
초연결사회에서의 브랜드 리질리언스(Resilience)
Protecting brand in high-speed world
브랜드 리질리언스: 위기의 시대, 브랜드 파괴를 막는 기업 리질리언스 강화 전략
Brand Resilience: Protecting your brand from saboteurs in a high-speed world
Article at a Glance
불확실성이 커지고 있는 초 경쟁적인 비즈니스 환경 하에서 기업 브랜드 가치는 더욱 중요해지고 있다. 이러한 브랜드 가치가 증대될수록 해당 브랜드의 취약성 또한 매우 증가하게 된다. 즉, 브랜드 가치와 브랜드 취약성 증대에 대한 正의 관계로 부터 다음과 같은 시사점을 유추할 수 있다., 고객의 브랜드 신뢰성은 그 어느 때보다도 증대되고 있지만 해당 브랜드가 더 이상 가치가 없다고 증명되는 순간, 바로 대체 브랜드를 고려하는 의지 역시 더욱 커졌다라는 것이다. 위기의 시대, 기업에서 가장 중요하게 생각하는 브랜드 파괴를 막고 가치를 보호하기 위해서 기업에서는 청취 플랫폼을 포함한 브랜드 리스크 조기경보시스템을 구축하고, 모니터링 및 분석 결과를 실제 대응 액션플랜과 연결시키고, 과거 위기활동 사례를 통해서 학습하고 이를 다음 대응체계 개선에 적용하는 등 선제적이고 적극적인 브랜드 리스크 관리와 리질리언스 강화 활동이 필요하다.
2009년 11월 27일 새벽 2시25분경, 한 남자가 소화전에 차를 들이 받는 사고가 발생하였다. 최초 보고와는 달리, 운전자는 큰 부상을 입지 않았고 병원에서도 금방 퇴원하였다. 보통의 경우였으면, 이는 주간 지역 신문 구석의 사건, 사고 코너에 간단히 언급만 되었을 것이다. 하지만 이 사고에 관한 뉴스는 거의 모든 미국의 주요 신문들과 세계 방송사 및 블로그에 보도 되었다. 그 이유는 그 운전자가 바로 가장 영향력 있는 골프선수이며 세계적으로 가장 유명한 운동 선수인 ‘타이거 우즈(Tiger Woods)’ 였기 때문이다.
그 후 수개월 동안, 타이거 우즈의 이야기는 그의 무분별함과 비정상적 결혼생활에 대한 폭로와 함께 일파만파 전개되었다. 뉴욕타임즈 칼럼니스트 프랭크 리치(Frank Rich)가 “우즈가 이끈 광적으로 무모한 삶” 이라고 묘사한 보도는 특히 기업 마케팅 분야에서의 큰 사고의 전환점이 되었다. 이는 언제나 건재할 것만 같던 우즈의 개인적 브랜드의 몰락을 가져왔을 뿐 아니라, 전 세계의 이목을 집중 받던, 우즈의 평판과 긴밀하게 연계된 광고 스폰서들의 가치도 역시 크게 위협하였다.
우즈를 핵심 마케팅 수단으로 이용한 많은 브랜드 기업들은 손해 완화를 위해 우즈를 마케팅 전략 수단에서 아예 빼버리거나 그에 대한 의존도를 상당 부분 줄였다. 캘리포니아 주립대 경제학 교수 크리스 니텔(Chris Knittel)의 연구에 따르면, 우즈와 스폰서 관계를 맺고 있던 일곱 개의 유명 기업들은 당시 12월에 있었던 우즈의 골프계 은퇴 발언 이후 120억 달러 규모의 손해를 보았다고 한다.
타이거 우즈 케이스는 브랜드 파괴(brand sabotage) 뿐만 아니라 왜 브랜드 매니저들이 고의적 또는 비 고의적 공격에 대해 그 어느 때보다 신경을 곤두세워야 하는지를 잘 말해주는 단적인 예이다. 24시간 내내 쉼없이 세상 어느 곳에서든 돌아가는 소셜 미디어는 작은 실수가 대 재앙으로 탈바꿈 할 수 있기에, 기업 브랜드 명성은 특히 그 어느 때보다도 취약하며, 심지어 가장 존경 받는 브랜드들까지도 공격에 취약한 상황에 이르렀다. 위협을 탐지하고 효과적으로 대응할 수 있는 능력이야말로 겉으로만 건강해 보이는 브랜드를 진정으로 리질리언스 (Resilience, 회복력) 있게 해주는 열쇠일 것이다.
타이거 우즈의 경우가 유일한 예는 아니며, 추가로 몇가지 사건을 보자.
패스트푸드점 사례 : 직원이 인터넷 유포를 위한 비디오를 만듦 - 한 지방 프랜차이즈 식당 직원이 요리 기구들을 씻는 싱크대에서 목욕을 하였는데, 이를 매니저가 보는 가운데 동료 직원이 촬영하였다. 이 비디오는 유튜브에 등록되어 대중에 공개되었다.
항공사 사례 : 한 승무원이 탑승객에게 큰 소리로 욕을 하고 비행기 밖으로 탈출 - 예의 없는 탑승객에 화가 나 불만을 품은 승무원이 확성기를 대고 욕을 퍼부었으며, 불만을 품은 채 긴급 탈출 미끄럼틀을 타고 탈출을 하였다. 한편으로는 해당 승무원에 대해 다른 승무원들의 어려움을 대변한 영웅적 행동으로 칭송되기도 하였지만, 이 사건은 결과적으로 해당 항공사 고객 서비스에 대한 좋았던 명성에 부정적인 영향을 끼쳤다.
소셜 미디어와 모바일 기술들은 일상 생활에 점점 더 깊숙이 침투하고 있으며, 브랜드 파괴 사건들은 이에 따라 더욱 증가할 것은 자명하다. 브랜드와 명성에 관한 리스크를 관리하는 데에 있어서, 다음의 네 분야는 특히 기업에 있어서 문제가 될 수 있다.
1. 아웃소싱(외주) 관련 요소들, 제3자 공급업체를 포함한, 기업의 확장된 공급체인에 연결된 제품의 안전성 및 지속가능성 이슈
2. 기밀성이 보장되어야 하는 민감한 고객 정보의 유출
3. 부적절한 직원들의 행동 (기업 최고경영진, 관리자뿐 아니라 고객 접점에 있는 현장 직원 모두를 포함)
4. 중요한 기업정보 유출 (예: 2010년 위키리크스 사건 등)
훌륭하고 회복력 있는 브랜드를 만들려면, 공격적 방어(aggressive defense)와 공격적 공격 (aggressive offense) 둘 다를 겸비해야 한다. 브랜드 파괴 사건들을 감지하고 대응하며 그로부터 빠르게 정상으로 회복하는 능력을 갖는 것이야 말로 앞으로 기업 마케팅, 그리고 리스크 관리의 핵심 요소가 될 것이다.
가치가 높은 브랜드는 절대 취약하지 않을 거라고 단정하지 말라 DON’T ASSUME THAT VALUABLE BRANDS ARE INVULNERABLE
브랜드가 그 어느 때 보다 더 가치 있어 보이는 때에 브랜드 취약성도 역시 증가한다는 것은 얼핏 역설적인 것으로 이해될 수 있다. 밀워드 브라운 옵티머 (Millward Brown Optimor)의 2010년 연구 “가장 가치 있는 100대 글로벌 브랜드” 보고서에 따르면, 글로벌 10대 브랜드가 약 7조 달러의 가치를 가지고 있다고 한다. 이 보고서는 또한 주요 재무성과 지표들이 하락했었던 2008년 세계 경제 혼란기 때에도, 100대 브랜드 가치는 약 2%, 즉 2조 달러 가량 증가하였다고 분석하고 있다.
[브랜드 역설 The brand paradox]
가치가 높은 브랜드는 고객과 강한 관계를 맺고 있다. 하지만 이러한 고객과의 관계는 신뢰(trust)에 크게 의존하고 있는데, 이 신뢰는 에델만에서 조사한 신뢰도 지표조사(Edelman Trust Barometer)가 보여주었듯이 깨지기가 매우 쉽다. 달리 말하자면, 신뢰할 수 없는 브랜드는 취약한 브랜드이고, 모든 상품의 결점, 해당 기업 임원의 비윤리적 행동, 부주의에 의한 기밀 고객정보 누출, 그리고 아무도 관심 기울여 보거나 듣지 않을 것이라고 회사가 생각했던 보고서 등은 기업 브랜드 취약성에 기여하는 요소들이다. 고객의 신뢰를 잃는 시점에서부터 기업의 비즈니스가 추락하는 것은 순식간이다.
반란진압군처럼 생각하라 START THINKING LIKE A COUNTERINSURGENT
갑작스럽고 과거에 경험해 보지 못한 색다른, 그렇지만 매우 치명적인 무기를 사용하여 공격하는 익명의 적들, 같은 아군에 의한 공격들, 그리고 성난 군중들에 의한 여러 위협들을 맞닥뜨리는 브랜드는 아마도 군 사령관이 사용하는 전투교범에서 대응 아이디어를 얻을 수 있다. 미 육군과 해병대를 위해 쓰여진 반란 진압 계획 야전교범 (The U.S. Army/Marine Corps Counterinsurgency Field Manual FM 3-24) 지침은 마치 브랜드 리스크를 관리하기 위해 노력하는 브랜드 관리인들을 위해 맞춤형으로 제작된 것처럼 보이는데 주요 내용은 다음과 같다 :
1. 최초, 당신이 공격받고 있다는 사실을 알지 못할 수도 있다.
2. 공격에 대응하기 위해 아군의 압도적 병력 수를 보여주고자 하는 당신의 충동은 잘못된 것이다. 때로는 자신을 지키기 위해 가용한 병력의 수가 더 많을수록, 오히려 덜 안전해지기도 한다. 가끔은, 아무것도 하지 않는 것이 가장 효과적인 대응이 되기도 한다.
3. 반란을 진압하기 위한 전투에서, 승자는 가장 빨리 배우고 적응하는 자이다.
4. 반란 폭도와 싸우기 위한 가장 효과적 무기들 중 일부는 그들을 직접적으로 겨냥하는 것이 아닐 수 있다. 위협을 식별하고, 그것을 무장해제시키고, 대응하는 능력이 아마도 당신의 가장 효과적인 무기일 것이다.
5. 이번에 먹힌 전략이 다음에는 통하지 않을 수도 있다. 한 시장에서 통한 전략은 다른 시장에서 통하지 않을 수도 있다. 반란 진압군들은 유연하고 재빨라야 하며, 그들의 브랜드를 어떻게 지켜야 할 것인지 항상 평가해야 한다.
반란 진압 야전 교범은 권고 조치 강령을 계획(Plan), 준비(Prepare), 그리고 실행(Execute)라는 세 개의 범주로 설정하고 있다. 우리는 이러한 조치들을 취해왔으며, 반란 진압의 원칙들을 받아들이고 적용할 준비가 되어있는 마케팅 및 브랜드 관리인들을 위해 일곱 단계의 프로그램으로 응축시키면 다음과 같이 정리할 수 있다.
일곱 가지 단계들은 각각 브랜드 리질리언스를 확보하는데 있어서 필수불가결하다. 하지만, 이 중에서 즉각적 행동을 위해 고려되어야 할 두 가지 단계는, 브랜드 파괴 초기 증세를 감지하기 위한 체계적이고 측정 가능한 프로세스를 전개하는 것(3단계)과, 브랜드에 대한 공격으로부터 얻은 교훈을 다음에 있을 예상치 못하고 불가피한 공격에 대비하기 위해 체계적으로 정리하는 것(5 단계)이다.
[브랜드 리질리언스 프레임워크 Brand resilience framework]
계획(Plan) 범주
1단계 [브랜드 리스크 평가] 브랜드가 직면한 잠재적 위협에 대한 이해하라. (이들의 원천 및 잠재적 영향/파급효과)
준비(Prepare) 범주
2단계. [브랜드 군대 독려] 회사 임원, 간부들이 브랜드 리스크를 탐지, 예방, 경감하는 활동에 적극적으로 참여하게 하라.
3단계. [브랜드 리스크 조기경보시스템 구축] 브랜드에 대한 공격을 조기에 탐지하는 역량과 시스템을 계획/준비/실행 사이클 모든 단계 내에서 작동할 수 있도록 만들어라.
실행(Execute) 범주
4단계. [브랜드 공격에 대한 격퇴] 적절한 시점/기간 및 수위를 조절하여 실제 공격에 대해 적극적으로 대응하라.
5단계. [브랜드 방어를 습득하고 조정] 각각의 공격에 대해 분석하고 배우며, 이후 행동과 전술에 맞춰라.
6단계. [브랜드 리질리언스를 측정하고 추적] 브랜드 리스크 관리와 브랜드 리질리언스 확보에 대한 성과를 측정, 평가하고 모니터링 하라.
7단계. [대중의 지원을 창출] 자원병(volunteer army) 같은 지원세력과 기반을 넓혀라
브랜드 리스크를 탐지하는 자원 세력 기반을 넓혀라 ENLIST THE VOLUNTEER ARMY IN DETECTING BRAND RISKS
브랜드 파괴를 노리는 자들이 새로운 전략을 개발하는 속도와 많은 소식들이 전세계로 연결된 SNS를 통해 전파되는 속도를 고려했을 때에, 그 어떤 기업이나 조직도 이러한 잠재적 공격들을 사전에 완벽하게 예측하고 방지할 수는 없을 것이다. 그럼에도 불구하고, 브랜드 리스크 조기경보 시스템은, 고의적 및 비고의적 브랜드 파괴에 대응할 수 있는 강력한 무기가 될 수 있다.
지난 10년간 이루어진 온라인 네트워크의 폭발적 성장은 뉴스와 의견을 공유하고 무료로 정보를 만들고 문제를 해결해주는 무수히 많은 협력자 (collaborators)들을 만들어냈다. CNN뉴스뿐 아니라 CNN의 시민기자사이트(iReport)를 통해서 보도를 하는 아마추어 사진 저널리스트 들을 통해서도 우리는 소식들을 접하고 있다. iReport 라는 개념은 카메라 폰을 가진 사람이라면 누구나 현장에서 즉각 보도를 하는 것을 가능케 했다. CNN iReport 에는 753,000명 이상의 리포터 들이 속해 있다. 이들은 2011 년 3월 11일 일본 동북부를 강타한 지진과 쓰나미에 대한 많은 동영상도 제공해 주었다.
미 지질연구소의 트위터 기반 지진탐지 프로젝트 (The U.S. Geological Survey Twitter Earthquake Detection, USGS TED) 프로젝트는 무료로 다수에 혜택을 주는 정보를 제공하는 것을 좋아하는 자원봉사자들의 의지를 활용하고 있다. 미 경기부양법(American Recovery and Reinvestment Act) 에서 예산을 받아 미 지질연구소는 다음과 같은 일을 수행하였다:
소셜 네트워크 사이트인 트위터를 통해 실시간으로 지진 관련 메시지를 모으고, 장소, 시간, 키워드 필터링 기능을 적용시켜 지리 위치학적 정보를 얻는 시스템을 개발 중이다. 이 접근법은 지진 위험 지역에 있는 사람들로부터 지진에 대한 첫 느낌에 대한 서술, 그리고 조금 더 가능성 있게는, 지진 지역의 사람으로부터 전송된 사진까지 제공한다. 인구가 많지만 지진 위험지역인 곳, 하지만 지진관측 장비가 불충분한 곳들의 지진 가능성 또한 조사가 진행 중이다.
미 지질연구소 폴 얼(Paul Earle) 박사는 “사람들은 지진이 나면 트윗 하는걸 좋아하고, 지진이 난 후, 그들은 매우 신속히 지진이 난 사실과 그들의 경험을 보고하고 공유한다.”고 주장한다. CNN 의 iReport 나 미 지질연구소의 TED 프로젝트처럼, 크라우드소싱 (crowdsourcing, 대중을 제품이나 창작물 생산 과정에 참여시키는 방식)은 브랜드 파괴와 관련된 사건이 발생하였을 때, 이를 감지하기 위한 브랜드의 조기 경보 시스템의 일환으로 활용할 수 있다.
주의 깊게 경청하라 LISTEN CAREFULLY
펩시는 3년 간 성과가 안 좋은 자사 제품 게토레이의 매출 촉진하기 위한 전략의 일환으로 2010년 4월에 미션 컨트롤(Mission Control) 프로젝트를 시작하였다. 당시 월 스트리트 저널의 한 기사는 다음과 같이 보도했다. “펩시는 게토레이가 흔해 빠지고 멋도 없어지자 게토레이를 멀리해 버린 10대 운동선수 들과 다시 접촉을 하기 위해 인터넷 서비스를 이용하고 있다. 이로서 펩시는 그들의 가장 수익성 높았던 브랜드에 새로운 생명을 불어넣고자 한다.”
시카고에 위치한 게토레이 마케팅 부서 사무실 안의 유리를 끼워 개조한 한 회의실 시설에는, 지속적으로 소셜 미디어 상의 관련 글을 추적하고 브랜드의 인터넷 이미지를 강화하고자 하는 네 명의 전담 직원이 배치되어 있다.
미션 컨트롤은 게토레이로 하여금 기존에 시간이 많이 드는 시장조사와 테스트 기법에 의존하지 않고도 고객에 대한 더 많은 이해를 하게 하였으며, 새로운 상품 및 홍보 아이디어에 대한 빠른 시장의 반응을 얻을 수 있게 해주었다. 단지 주의 깊게 듣는 것을 통해서, 게토레이는 스포츠 드링크 매진에 대한 불만에 대해 해당 제품의 생산량을 늘일 수 있게 되었으며, 새로운 상품들을 어떻게 영향력 있는 고객 집단에 더 잘 공략할 수 있을지를 알게 되었고, 언제 새로운 단백질 보충 음료가 출시하는지 등에 관한 페이스북을 통한 질문에 잘 대응할 수 있게 되었다.
게토레이의 사례는 소셜 미디어를 빨리 수용(early adapter) 하였지만, 다른 회사들도 역시 소셜미디어를 통한 청취 플랫폼을 빠르게 만들고 있다. 2010년 12월 델(Dell)은 텍사스 라운드 록에 있는 회사 본사에 소셜 미디어 청취 지휘 센터(Social Media Listening Command Center)를 새롭게 설립하였다. 이에 관해 IT 미디어인 Mashable은 다음과 같이 보도하였다. “이 센터에서는 일 평균 델과 관련된 22,000개 인터넷 글뿐만 아니라 트위터 상의 델에 관한 언급들을 다룰 계획이다. 정보는 대화의 주제, 논조, 영향력(다른 이들에 의해 읽히는 빈도), 지역 및 동향 등에 따라 나뉘어 분석된다.” 델에 따르면, 5,000명 이상의 델 직원들이 소셜 미디어에 관한 교육을 이미 받았으며, 이들 중 다수가 고객의 목소리를 듣는 활동에 참여하고 있다고 한다. 온라인 상에서의 고객들이 나누는 말을 주의 깊게 경청, 관찰하는 것을 통해, 델은 브랜드를 홍보하였고, 고객 질문에 대답을 하면서 고객들과 교류를 하였으며, 회사 및 관련 상품들에 관한 잘못된 정보에 대해서는 선제적으로 수정, 관리하고 있다고 한다.
청취를 분석 및 행동과 연결시켜라 LINK LISTENING TO ANALYSIS AND ACTION
조기경보 시스템에 있어 좋은 점은 무료 서비스에서 부터 맞춤제작이 가능한 솔루션에 이르기까지, 손쉽게 이용할 수 있다는 것이다. 소셜 미디어 모니터링 관련한 200개 이상의 도구와 플랫폼이 시장에 존재한다. 이러한 서비스들은, 기본적인 브랜드 모니터링 도구들에서 캠페인 측정, 시장 조사, 고객 지원, 그리고 영업 강화를 지원하는 핵심적인 기술까지 빠르게 진화하고 있다.
브랜드 파괴의 잠재적 원천들을 모니터링 하기 위해 사용 가능한 청취 도구 및 플랫폼(listening tools and platforms)의 종류는 매우 폭넓다.
무료 또는 저가 솔루션 구글 애널리틱스(Google Analytics)에 속해 있는 구글의 알리미(Google Alerts)와 소셜 미디어 분석 어플리케이션과 같이 무료 혹은 저가로 제공되는 도구들은, 중소 규모의 회사에 무료 혹은 최소한의 비용으로도 굉장한 효율을 제공해준다. 이러한 도구들은 기본적인 소셜 미디어 청취 역량을 제공하지만, 사용자는 데이터 분석 및 결과로부터 통찰력(insights) 직접 도출해 내야 한다.
제한된 서비스 청취 솔루션 Trackur와 같은 몇몇 독립적인 기술 회사들에 의해서 제공되는데, 온라인 대화상에서의 실시간 데이터까지 수집하도록 도와주며, 사용자는 대쉬보드를 통해 데이터를 분석하게 해준다. 솔루션 제공자는 사용자에게 기술 지원과 함께 솔루션 사용 교육도 해준다.
포괄적 서비스 청취 솔루션 및 애널리틱스 Radian6, Alterian, Converseon과 같은 회사들은 고급의 분석기법, 조사 방법 및 전문가 검토 등의 서비스를 통해 사용자에게 수집된 정보로부터 비즈니스에 활용 가능한 결과 및 권고사항을 도출해 주는 역량을 제공한다.
오늘날, 많은 솔루션 제공업체들이 기업의 다양한 기능, 부서에서 활용할 수 있고, 고객 데이터베이스와 같은 내부 정보자료, 자산과 통합할 수 있고 확장 가능한 플랫폼을 개발하여 전문화된 서비스 차별화를 만들어내고 있다. 고객 맞춤형의 기업 차원의 솔루션을 수립해 주는 것뿐만 아니라 기본적인 관찰, 청취 도구를 넘어서 보다 기업의 전략적 역량과 통합된 대쉬보드 기능을 제공해주며, 더 나아가 고객 세분화(customer segmentation), 다양한 언어 분석 기능 및 전문인력에 의한 데이터 검토 등과 같은 고급 역량도 제공하고 있다.
물론 조기경보 시스템으로부터 습득되는 모든 센싱된 내용이 의미가 있는 것은 아니다. 반복되는 내용으로부터 오는 “반향(echoes)” (트위터의 언어로 말하자면 리트윗(retweeting))을 이해하고, 굉장히 부정적인 말로 브랜드 공격을 개시한 해당 개인, 조직의 실질적 영향력을 평가하고, 비문자 데이터 (nontextual data)와 구어체(colloquial language)의 차이를 명백하게 보여주는 것 등 역시 정보를 유용한 통찰로 전환하는 데에 있어서의 중요한 요소들이다. 이 역시 고급의 분석 역량이 필요한 영역이다. 그러나 브랜드 리스크 조기경보 시스템으로부터 얻은 통찰이 명확한 역할과 책임이 정리되어 있는 대응 액션플랜과 조화를 갖추는 것 역시 매우 중요하다. 통찰과 액션플랜 간 연결고리가 없고 조화롭지 않으면, 브랜드 리스크 조기경보 시스템에 대한 투자 및 이와 관련된 분석 역량들이 궁극적으로 유효한 효과를 내지 못할 것이기 때문이다.
위기를 그대로 낭비하지 마라 NEVER WASTE A CRISIS
2008년 11월, 당시 대통령 당선자인 버락 오바마의 수석 보좌관으로 있었던 람 엠마뉴엘(Rahm Emanuel)은 최고경영진을 대상으로 월 스트리트 저널이 주최한 한 컨퍼런스에서 연설을 하였다. 당시 경제상황은 암울하였다. 엠마뉴엘은 이번 위기가 앞으로 전진하기 위한 자극제가 될 것이라는 점을 강조하였다. “아무도 이번 심각한 위기가 그대로 낭비되는 것을 원치 않을 것이다.”
브랜드에 대한 예상치 못한 공격 때문에 발생한 위기 역시 기업에 있어서 자극제가 될 수 있다. 어떤 한 회사가 브랜드에 영향력을 행사하는 사람들, 의심과 불만을 품은 사람들이 온라인 상에서 나누는 글, 언급을 모니터링하고, 추적하는 브랜드 리스크 조기경보 시스템을 잘 갖추고 있다고 가정해보자. 매우 선제적이고 능동적인 조치들을 취한 것이지만, 다양하고 예기치 못한 브랜드 파괴 시도는 잘 설계된 조기경보 시스템을 뚫을 수 있고, 튼튼한 방어 시스템을 파괴할 수도 있다. 이러한 일들이 발생할 때마다, 브랜드 파괴 공격으로부터 기업은 교훈을 얻고 대응 행동들을 조정할 수 있는 기회를 가지게 된다. 브랜드 관리자들은 조직이 단순히 이러한 공격이 왔을 때 대응하고, 조정한 후 넘어가 버리거나 사후에 잊어버리는 안일한 생각에서 벗어나야 할 것이다.
브랜드 리스크 관리 능력을 개선하는 데에 있어서, 무엇이 발생했는지를 정확히 파악하는 것은 매우 중요하다. 앞에서와 마찬가지로 우리는 정부기관 지침서에서 아이디어를 얻고자 한다. 이번에는 국가교통안전국(National Transportation and Safety Board, NTSB) 이다.
[NTSB 사고조사 접근 방법 approach to accident investigations]
