통합서비스는 무엇이 있을까?!!

음식에(한식, 중식, 양식) 비유해 본 슈퍼앱 알아보기

나는 다양한 플랫폼에서 여러 프로젝트를 진행하면서 정말 많은 경험을 쌓았다.

나의 경험치가 1부터 100까지 중 어디에 해당하냐고 물어본다면 아마도 70이상이라고 말할 수 있다.

커리어 이야기를 하면 밤을 새도 모자르지만 ㅎㅎ

그럼에도 불구하고 30을 남겨둔 이유는 내가 경험하지 못한 도메인이 있기에. 그래서 30을 남겨두었다.

아무튼 여러 도메인의 기획을 하면서 플랫폼의 중요성을 알게되었다.

그리고 나의 목표는 플랫폼기획자.

플랫폼기획자로 성장하고 싶어서 FE/BE 구분없이 다양한 경험을 정말 열심히 해보았는데..

결국 작은화면에서의 고객의 사용성을 높이는 부분의 매력을 느껴서 지금은 UX관점을 논리적으로 설득하는 방법에 관심이 많다.

그러다보니 하루에도 여러번 여러 서비스를 이용해보고 UX/UI관점에서의 장단점을 비교해보고 장점을 메모하고 단점을 어떻게 보완하면 좋을지에 대해서.. 나라면? 내가 그 서비스의 기획자라면? 이라는 생각의 생각을 하다보니까.. 생각의 깊이를 넓혀보는 연습을 꾸준히 하게 되었다.

그러면서 내가 느끼는 것은,

예전에는 특정 분야에 특화 되어있는 독립적인 서비스를 만들어내는게 유행이었다면

요즘은 여러 기능을 하나의 앱으로 구성하여 통합으로 서비스를 제공하는 것이 트렌드라는 생각이 들었다.

그런 걸 수퍼앱이라고도 부르는데..

기획자 입장에서는 열심히 만든 서비스를 종료하고 다른 서비스와 합쳐서 통합서비스로 변화시키는 것이 아쉽지만.. 시대의 흐름을 따라야한다고 생각하고 그럼으로인해 시너지가 나는 부분들도 많다고 생각한다.

그래서 요즘 내가 눈여겨 보고 있는 통합서비스는 어떤 것이 있고, 어떻게 사용성을 만들어가고 있는지에 대해서 이야기해보려고 한다.

그냥 이야기하면 재미가 없어서, 음식에 한번 비유해보려고 한다.

친구들과 식사할때 메뉴에 따라 먹는 방식의 차이가 있는 것 같은데..

꽤 흥미로운 접근이 될 수 있을 것 같아서 음식과 식사법에 대한 접근으로 이야기해보려고 한다.

그렇다면 슈퍼앱은 무엇일까

요즘 슈퍼앱이 대세라고 한다.

그렇다면 슈퍼앱은 무엇일까

슈퍼앱이란,

쇼핑, 커뮤니케이션, 배달 등 다양한 기능이 하나의 앱으로 제공되는 것을 뜻한다.

그렇다면 우리가 사용하는 슈퍼앱은 무엇이 있을까

통합서비스는 무엇이 있을까_01

음식으로 비유해본 서비스

우리가 이용하는 서비스를 음식으로 그리고 그 음식을 먹는 식사법에 비유를 해보려고 한다.

친구들과 약속을 잡을때 항상 고민하게 되는데 메뉴고민.

그리고 메뉴고민을 할때면, 한식, 중식, 양식 중 하나를 선택하려고 한다.

한식, 중식, 양식 중 하나를 선택하고나면 그때부터 메뉴선택을 좁혀갈 수 있는데..

근데 어떤걸 먹느냐에 따라서 먹는 방식에도 차이가 있다.

그래서 그걸 서비스에 비유해보려고 한다.

그냥 문득 떠오른 아이디어인데 구체화하니까 나역시 꽤 잼있는 접근이라는 생각이 들었다.

한식을 먹을때는 김치찌개, 된장찌개, 순두부끼재 등 찌개가 가장 먼저 떠오른다.
찌개를 먹기로 마음 먹었다면, 각자 먹고싶은 찌개를 1인분씩 주문하고, 여러사람과 함께 먹을 고등어, 떡갈비, 계란말이 등을 주문해서 함께 나눠먹는다.

한식으로 비유하려고 생각하니까 신세계그룹과 롯데그룹의 서비스가 떠오른다.

신세계 그룹은 쓱닷컴이 신세계 그룹의 다양한 쇼핑몰(이마트, 신세계 백화점 등)이 찌개역할을 한다.

주된 쇼핑서비스가 메인이고, SSG페이, 이마트24 편의점, 스타벅스 등의 다양한 서비스도 앱을 통해 부가적으로 이용할 수 있다.

롯데 그룹은 롯데온에서 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼 등 롯데그룹의쇼핑을 주로 이용할 수 있도록 제공하는 것이 닮았다.

이들은, 그룹내 여러 서비스와의 연결경로를 서비스내 제공하여 하나의 앱에서 여러 브랜드의 상품을 비교하고 구매할 수 있도록 편리함을 제공하는데 초점을 맞추었으며 고객의 데이터를 통합으로 분석 및 관리하여 고객맞춤 정보를 제공하고 다양한 이벤트, 프로모션을 만들어내는게 특징이라고 생각한다.

또 효율적인 운영과 비용절감 효과도 기대하는 요인이다.

실제로는 앱을 실행해서 탐색의 최초 접점을 만들기보다 네이버에서 가격비교를 통해 해당 앱에 진입하여 쇼핑을 하는 패턴이 어느정도 보편화 되어간다고 생각하기 때문에.

여러 앱을 만들고 그들간의 연결고리를 만들었지만, 기획자의 의도대로 사용자들이 이용하는지는 잘 모르겠다. 그러나 분명 시너지낼 수 있는 부분이 있다고 믿기에 계속적으로 잘 활용하는 방안을 모색하면 좋겠다는 생각을 해본다.

또 슈퍼앱이라고 하기에는 쓱닷컴과 롯데온은 유통과 쇼핑에 최적화 되었기에 통합서비스로 부르는게 더 적합할 것 같다.

통합서비스는 무엇이 있을까_02

중식을 먹을때는 탕수육, 깐풍기 등 요리를 주문해서 요리를 함께 나눠 먹는다.
중식을 생각하면 요리부터 떠오르게 되는데..
요리를 먹고나서 후식으로 식사를 주문해서 나눠먹는다.

중식으로 비유했을때 우리동네GS, 배달의 민족, 쏘카, 롯데렌터카 서비스가 떠올랐다.

이유는 각각의 서비스가 독립적이지만 하나의 목적을 위해 주로 이용한다는 점이 중식에 비유하기 적절하다고 생각했다.

메인 요리를 나눠먹는 방식이 특정 서비스에 집중해서 제공하고 그걸 기준으로 메뉴를 분할하여 경험하는 구조. 그게 내가 생각하는 서비스의 흐름이다.

우리동네GS는 편의점 서비스를 중심으로 슈퍼마켓, 배달, 포인트 적립, GS페이등의 서비스를 확장해나가고 있다.

배달의 민족은, 음식배달서비스를 시작으로 B마트, 편의점배달 등으로 서비스를 확장해나가고 있다.

쏘카는 차량을 자유롭게 이용해서 이동의 편리함을 제공하고 렌터카사업등 다양하게 확장해나가고 있다.

롯데렌터카는 단기렌트, 장기렌트, 중고차구매까지 확장해나가고 있으며 단기렌트도 제주/내륙에서 기사포함 상품등 다양한 상품을 계속적으로 선보이고 있다.

이런 부분들이 비슷한 그룹으로 묶을 수 있다는 생각을 해보았다.

통합서비스는 무엇이 있을까_03

양식을 먹을때는 여러메뉴를 주문해서 나눠먹는 편이다.
먹고 싶은 파스타, 피자, 스테이크 등을 다 주문하고 음식이 나오면 음식을 테이블 가운에 놓고 앞접시를 달라고해서 모든 메뉴를 다같이 나눠먹는다.

양식을 생각했을때는 카카오T, 토스, 네이버 서비스가 떠올랐다.

각각의 서비스가 서로다른 기능을 제공하면서도 하나의 플랫폼내에서 통합적으로 이용할 수 있다는 점이 닮았다고 생각했다.

카카오T는 택시, 카풀, 주차, 바이크 등 교통관련 서비스를 제공하는 서비스다.

다양한 교통수단을 통합하여 하나의 앱으로 여러가지 서비스를 이용할 수 있다.

카카오T에서 택시를 호출하고, 자전거를 대여하고, 바이크를 이용하는 것처럼 이용하고 싶은 교통수단을 선택해서 자유롭게 선택해서 사용할 수 있는데 이게 하나의 테이블에 앉아서 모든 음식을 즐기는것고 비슷한 것 같다.

토스는 송금, 결제, 대출, 투자, 보험에 이어 최근에 서비스중인 쇼핑까지 금융 중심의 다양한 서비스를 통합하여 토스에서 제공한다.

토스는 기본적인 금융 서비스 외에도 최근에는 쇼핑까지 확장하여 종합적인 서비스를 제공하고 있어서 사용자는 토스 하나로 여러 종류의 서비스를 동시에 이용할 수 있다는게 장점이라고 생각이 된다.

하나의 앱에서 여러가지를 즐길 수 있고 눈에 띄는건, 재미를 위해 게임요소도 만들어내고 있다는 점.

네이버는 포털서비스로써 검색과 쇼핑, 뉴스, 결제 등 여러 서비스를 제공한다.

최근에는 네이버쇼핑과 AI를 전면에 배치하여 똘똘한 네이버로 거듭나고 있는데..

네이버라는 단일앱내에서 다양한 서비스를 통합하여 사용자가 원하는 서비스를 모두 이용할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이라고 생각된다. 다만, 네이버쇼핑은 분리하는 구조를 염두하고있다고 하여서 이후의 행보가 궁금해지고. 결국 네이버는 검색에서 시작해서 검색으로 끝나는 이 모든 과정이 하나의 플랫폼내에서 이용할 수 있다는 점이 아직까지 한국에서 사랑받는 이유라고 생각한다.

통합서비스는 무엇이 있을까_04

이외에도 슈퍼앱만을 생각하면 카카오를 빼놓을 수 없다.

메시지를 통해 금융서비스, 쇼핑, 선물하기 등 그 안에 인증서까지 정말 없는게 없는 카카오세상인데..

슈퍼앱을 지향하는 이유는 아무래도 여러 앱을 다운로드 할 필요없이 하나의 앱에서 다양한 서비스 이용이 가능하고 거기서 쌓인 고객데이터 기반으로 맞춤서비스를 제공하고 편리한 사용자경험을 만들어낼 수 있는게 가장 큰 장점이라고 생각되며 이게 잘 유지/관리될 수 있도록 지속적인 모니터링도 필요하다는 생각이 든다.

내가 슈퍼앱을 기획할 기회가 생긴다면,

처음부터 슈퍼앱을 목표로 서비스를 만들어낼수도있을 것이고..

또는 운영중인 서비스를 개편하여 슈퍼앱으로 만들어낼수도 있을 것이다.

그런데 어떤 방식이든 기획자가 가장 먼저 고려해야하는 요소가 있다.

1.철저하게 사용자 편의성을 고려하여 설계한다.

여러 서비스를 하나의 앱으로 제공해야하므로, 메뉴구조와 네비게이션 설계가 직관적이어야 한다.

사용자가 서비스를 이용하면서 길을 잃으면, 그런 경험을 한번이라도 한다면 리텐션을 만들어내기 어렵기때문에.

그래서 사용자 편의성을 고려하여 메뉴트리를 설계하고 고객경험을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 UX설계를 최우선으로 고려하여 GNB, LNB등을 한판 설계하여 고객여정의 흐름을 살펴보는 선작업이 필요해보인다.

2.서비스간 연결고리와 전환을 최소화 한다.

화면과 화면의 전환이 많아지면 서비스의 정체성이 모호해지기때문에 전환을 최소화하고 특정 서비스에 집중할 수 있는 구조가 중요하다. 그리고 고객데이터 기반의 맞춤정보를 제공하여 락인효과를 만들어낼 수 있는 요소를 아이데이션해서 계속적으로 만들어내는 것도 중요하다.

3. 단순한 카테고리를 구성한다.

여러서비스가 하나의 앱에 포함된다면 카테고리 구성이 무지 단순해야한다.

탐색도 쉽게, 특별한 학습없이 이용할 수 있도록 구성하여야 한다.

메뉴명도 직관적이어야 하고, 사용자가 보았을때 바로 인지할 수 있어야한다. 또 비슷한 성격의 유형은 묶어서 그룹핑 되어야 한다.

오늘은 새로운 시각으로 서비스를 바라보게 되면서 큰 숙제를 하나 끝낸 기분이다.

생각하는대로 이렇게 껴맞출 수 있다는게 재밌었다.

매일 새로운 관점에서 서비스를 바라보고 분석하고 서비스가 나아갈 방향에 대해 한명의 유저로써 같이 고민해나가려고 한다.

감사합니다.