리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다
기능보다 경험을 설계하는 플랫폼기획자의 사고법
나는 리뷰를 좋아한다.
리뷰 작성이 습관화 되어있기때문에 리워드 여부와 상관없이 리뷰를 작성한다.
특히, 음식점에 방문하면 리뷰이벤트부터 찾아보고 바로바로 작성한다.
물건을 사더라도 리워드 상관없이 리뷰는 무조건 작성한다
리뷰를 통해 내가 도움을 받아서일까, 그냥 습관처럼 항상 리뷰를 작성하고 그런 습관때문에 블로그로도 쓴다.
그런데 이렇게 리뷰를 많이 쓰다보니, 여러 서비스의 리뷰작성을 비교해보고 싶어졌다.
다양한 서비스에서 작성하는 리뷰화면을 살펴보면서 장/단점을 알아보고자 한다.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_01리뷰를 쓰는 순간 경험이 완성된다.
나의 경우 이렇다. 경험은 서비스를 이용하고 결제하고 끝나는 것이 아니라 리뷰작성까지가 완결성이라고 생각해서 이것이 경험을 완성한다고 생각한다.
그렇다면 여러 서비스들은 경험을 잘 완성하게 만들어주고 있는 것일까.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_02네이버에는 리뷰작성이 2가지가 있다.
네이버플레이스 리뷰, 네이버스마트스토어 리뷰 이렇게 2가지가 있다.
먼저, 네이버플레이스는 장소에 최적화된 리뷰UI를 제공한다.
내 생각에는 이전까지는 리뷰작성이 텍스트와 사진 첨부가 주된 내용이었다면,
네이버플레이스 리뷰를 통해서 키워드를 선택하는 형태가 새롭게 사용되었고
텍스트 작성이 리뷰작성의 허들을 제공했는데 그 부분을 개선해서 이탈율을 최소화한 역할을 했다고 생각한다.
그래서 그이후 많은 서비스들이 네이버플레이스의 리뷰를 참고해서 카테고리에 따른 리뷰수집항목을 정의하여 간편하게 작성하는 부분을 적용하기도 하였다고 생각한다.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_03네이버스마트스토어 리뷰는 유형이 다른 종류를 발견했다.
일반 상품은, 상품에 대한 내용을 작성하는 내용이 주내용이다.
마켓컬리 상품은, 나의 구성원과 관심사에 대한 정보를 추가로 수집하고 있다.
이렇게 수집한 데이터를 통해서 상품추천에 활용될 것 같은데.. 요즘은 이렇게 고객의 정보를 추가로 수집받아서 다양하게 활용되고 한다.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_04롯데온. 여기에서 다양한 상품을 구매할 수 있다.
그리고 구매한 상품을 받은 이후, 리뷰 작성이 가능하다.
구매한 물품 중 의류의 경우 사이즈와 색상이 중요한 결정적인 요소이기에 상세하게 선택이 가능하고, 이렇게 선택한 정보를 리뷰에 노출함으로써 사용자들이 궁금해하는 부분을 텍스트가 아닌 키워드 선택으로 제공하여 사용자들에게 리뷰작성하는 과정의 허들을 낮추고, 리뷰요약정보 제공으로 구매결정의 긍정적인 영향을 미치고 있다고 생각한다.
이런 리뷰작성 유형을 이커머스에 도입하면서, 리뷰활성화를 만들어가고 있고 구매에 도움이 되는 역할을 하다보니 많은 서비스들이 적용해서 이제는 이런 리뷰작성이 낯설지 않다.
내경험상 이런 유형은 여러 카테고리 중 의류와 화장품에 적합하다고 생각한다.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_05롯데홈쇼핑. 롯데계열이라서그런지 롯데온과 유사하다. 그리고 홈쇼핑이라서 방송상품군에 대한 카테고리가 강세다.
요즘 홈쇼핑 상품은 패션, 뷰티가 강세인데 그 상품들 중심으로 구성되어있어서 그런 상품에 최적화된 리뷰정보를 수집하고 있다.
특히 패션의 경우 사용자의 사이즈를 노출해서 나와 같은 사이즈를 입는 사용자들이 해당 제품이 잘 맞는지 여부를 확인하는 기능으로 활용하고 있으며, 화장품의 경우 사용자의 피부톤에 맞는 정보를 입력하면 리뷰에서 나와 같은 피부타입에 어울리는지, 부작용 없는지 등등 알 수 있게 되어서 유용한 정보다.
또 이렇게 수집한 정보로 나에게 맞춤 상품을 추천받을 수 있어서 데이터를 활용할 수 있어서 추천로직이랑도 연관성이 있다고 생각한다.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_06배달은 어떨까
우리가 배달을 이용할때 배달기사님의 만족도와 음식점의 만족도가 다르다고 생각한다.
그래서인지 배달의 민족은 배달기사님과 음식점 리뷰 작성이 분리되어있다.
배달기사님은 리뷰를 남길 수 있지만 볼수는 없는 것 같다. 확인할 방법을 못찾았다.
음식점 리뷰는 음식점 리뷰영역에 노출되고 가게사장님의 댓글을 보면 내가 남긴 리뷰가 도움이 되었다는 생각에 뿌듯하다. 또 리뷰가 구매에 긍정적인 영향을 미치는걸 알게된 사장님들이 리뷰이벤트를 자체적으로 진행하고 있고 리뷰작성과 찜을 하면 무료서비스를 제공하는 이벤트를 많이 진행한다.
이렇게 서비스내 리뷰가 생활화되다보니, 배달음식을 주문할때 리뷰가 없으면 맛없다. 리뷰가 많으면 맛있다는 기준이 되어서 리뷰가 구매결정에 도움을 주게 되었다.
이커머스에도 리뷰갯수와 별점이 많고 적은지에 대한 부분도 구매결정에 도움을 준다고 생각한다.
리뷰 쓰는 순간, 경험은 완성된다_07무신사와 29cm는 요즘 MZ세대들이 선호하는 몰인데 여기는 리뷰작성의 허들을 낮추기 위해서 최소한의 정보를 수집받고 있고 이렇게 심플하게 구성되어서 많은 사람들이 손쉽고 빠르게 리뷰작성을 할 수 있도록 제공한다.
리뷰를 작성하는 사용장 입장에서는,
리뷰를 작성해서 리워드를 받기 위함도 있겠지만 내가 구매할때 의사결정에 도움을 주는 요소이기에 도움을 받은 내가 다른 사람에게 도움을 주고자 작성하는 순수한 마음도 있다고 생각한다.
리뷰를 기획하는 기획자 입장에서는,
언제 리뷰를 작성하게 해야할까?
리뷰 작성 후 수정, 삭제 기능을 제공할때 어떤 운영정책으로 진행해야할까?
수집한 리뷰를 어떻게 활용해야할까? 데이터 분석용과 서비스화면의 노출해서 활용하는 방법 둘다 고민이 되었을까?
리뷰작성을 빠르고 쉽게 이용하도록 기획했을까?
별점을 유지해야할까? 별점을 대신할 수 있는 기준을 만들어야할까?
생각해보면 기획서 고려해야하는 부분, 운영정책을 같이 놓고 고민해야한다는 걸 알 수 있다.
잘 모르고, 어렵다고 느껴질때 타사를 찾아보고 공통점과 차별화를 구분해서 살펴보면 우리서비스만의 강점을 찾아낼 수 있게 된다.
