성공적인 사용자조사를 위한 스킬 10선 Part2
사용자 조사 리크루팅과 인터뷰
안녕하세요 :). 지난번 글인 ‘성공적인 사용자 리쿠르팅과 인터뷰를 위한 스킬 10선 Part 1’로 인사를 드렸었는데요. 인터뷰 참여자와 일정을 정하고, 협의 내용을 문자로 발송해 신뢰를 구축하는 과정을 중심으로 소개해 드렸었죠. 이번 글에서는 인터뷰 당일의 시점에서부터 시작해 인터뷰가 마무리되기까지의 과정을 살펴보고자 합니다.
*이전 글(Part 1)을 읽지 않으셔도 내용 이해에 큰 문제는 없지만, 이전 글을 읽으신다면 더 몰입해서 보실 수 있습니다.
Part 2 요약 (인터뷰 참여자 맞이~인터뷰 사례비 지급 안내 발송 과정)
6. 오는 중인지 확인하는 연락은 반드시 약속한 시간을 초과한 후에 보내라
7. 인터뷰에 늦게 도착한 참여자에게는 오히려 늦게 와 줘서 감사하다는 말을 건네라
8. 리쿠르팅 담당자가 인터뷰를 진행한다면, 그동안 형성된 공감대를 활용해 시너지를 발휘하라
9. 인터뷰 종료 후, 인터뷰를 경험한 참여자로서 느끼는 불편함을 파악해 인터뷰 환경을 개선하라
10. 인터뷰 과정이 완전히 끝났다는 안내 메시지를 전달해 회사와 담당자가 끝까지 책임진다는 인상을 심어주어라
6. 오는 중인지 확인하는 연락은 반드시 약속한 시간을 초과한 후에 보내라
간혹 인터뷰 대상자가 약속 시간 직전까지도 도착하지 않는 경우가 있는데요. 이때 가급적 피해야 할 행동은 약속 시간이 지나기도 전에 오는 중인지를 묻는 것입니다. 일정 협의 직후 첫 번째 안내 문자를 보내고, 당일 오전에 리마인드를 위해 두 번째 문자를 보내는데 도착 직전에 세 번째 연락을 받게 되면 반감을 살 수 있거든요. 실제로, 사람이 보통 두 번은 참지만 세 번부터는 짜증을 내거나 참지 못하는 모습을 일상에서 쉽게 관찰할 수 있습니다. 이러한 상황을 방지하기 위해 우리는 두 가지를 기억해야 합니다. 첫째, 약속한 시간이 지나지 않았다면 인터뷰 참여자를 재촉하지 않아야 합니다. 둘째, 인터뷰 참여자가 늦게 도착했다면 오히려 ‘인터뷰에 늦어주셔서 감사하다’와 같은 말로 상대방이 느끼는 부담과 미안함을 덜어내야 합니다.
지금부터 한 가지 상황을 가정해보겠습니다. 현재 시간은 2시 58분이고, 3시에 도착하기로 한 인터뷰 참여자가 아직 도착하지 않았습니다. 어차피 2분 남았고, 참여자가 늦거나 인터뷰를 펑크 낼 경우의 대비책이 필요하니 문자를 보내봅니다. ‘어디쯤이실까요~?’라고 문자를 보낸 순간, 참여자가 도착했습니다. 이때, 참여자는 ‘이 사람들이 나를 믿지 못하는구나’, ‘3시까지라고 해놓고 왜 재촉하지?’와 같은 반감을 품을 수 있습니다. 이러한 스탠스로 시작한 참여자의 마음을 돌리기 위해서는 평소보다 더 큰 노력이 필요합니다. 그렇기에 우리는 아무리 불안한 마음이 들지라도, 이러한 연락은 반드시 약속한 시간이 지난 후에 보내야 합니다.
7. 인터뷰에 늦게 도착한 참여자에게는 오히려 늦게 와 줘서 감사하다는 말을 건네라
이후 실제로 인터뷰 참여자가 늦은 상황을 가정해보겠습니다. 인터뷰 참여자는 자신이 늦었기에 하고 싶은 말이나 요구를 마음껏 표현하는 것에 부담을 느낍니다. 그렇기에 참여자의 적극적인 이야기를 듣기 위해서는 그들이 느끼는 부담을 덜어주어야 하며, 빨리 시작하려는 태도나 말투는 절대적으로 감추어야 합니다. 이러한 상황에서, 자연스럽게 분위기를 환기하는 방법은 무엇이 있을까요?
이럴 때 ‘괜찮습니다, 아닙니다’와 같은 말로 응대한다면 자칫 형식적으로 느껴져 별다른 효과가 없을 수 있습니다. 이때 ‘조금 늦어주신 덕분에 우리도 쉬는 시간을 가져서 오히려 감사하다’와 같은 위트를 살짝 섞어 응대한다면, 형식적이지도 않으면서 직장인의 본심(?)이 담긴 말을 건넴으로써 여유롭게 상황을 넘길 수 있죠. 단, 주의해야 할 점은 ‘저희도 준비할 시간이 더 필요했는데 잘 됐다’와 같은 대답을 해서는 안 됩니다. 자칫 인터뷰가 치밀하게 준비되지 못했다는 인식을 줄 수 있거든요.
전략적인 측면에서 본다면, 인터뷰 진행자로서는 오히려 참여자가 조금 늦는 것이 더 좋기도 합니다. 인터뷰 예상 소요 시간을 안내하긴 하지만, 참여자의 성향이나 대답에 따라 정해진 시간을 초과하는 경우가 생기거든요. 늦게 도착한 인터뷰 대상자는 ‘내가 늦었으니 인터뷰도 예정된 시간보다 조금 더 늦을 수 있다’라는 생각을 하게 되고, 인터뷰를 조금 더 여유롭게 진행할 수 있게 됩니다. 허나 이는 심리적인 부분에 국한한 것이고, 우리는 인터뷰 참여자에게 약속한 시간이 있기에 이를 당연시하면 안 되겠죠? 만약 약속한 시간을 초과했다면 그에 합당한 보상이 이루어져야 할 것입니다.
8. 리쿠르팅 담당자가 인터뷰를 진행한다면, 그동안 형성된 공감대를 활용해 시너지를 발휘하라
앞서 언급한 과정을 통해 인터뷰 대상자의 신뢰를 얻어 인터뷰를 시작한다면 그 자체로도 큰 성과이지만, 리쿠르팅 담당자가 모더레이터를 겸한다면 더 큰 시너지를 발휘합니다. 이전 인터뷰 대상자 중 본인이 기획자인데 인터뷰에 참여해도 되는 지를 문의한 적이 있었습니다. 이를 기억했다가 인터뷰를 시작하며 기획과 관련된 소소한 질문을 주고받아, 라포(Rapport, 사람 간 상호 신뢰)를 형성하는 과정을 거쳐 자연스럽게 자신의 이야기를 꺼낼 수 있는 환경이 꾸며지게 됐죠. ‘식사는 하셨나요?’ ‘오시는 데 불편함은 없으셨나요?’와 같은 질문도 나쁘지 않지만, 인터뷰 대상자에 관한 작은 이야기로부터 시작해 관심을 끌고, 모더레이터와 교감을 형성해가며 인터뷰를 진행해나가는 편이 더 좋습니다. 만약 리쿠르팅 담당자와 모더레이터가 분리되어 있다면, 담당자는 모더레이터에게 그간의 히스토리나 파악한 성향 등을 대략 귀띔해주시는 편이 좋습니다.
9. 인터뷰 종료 후, 인터뷰를 경험한 참여자로서 느끼는 불편함을 파악해 인터뷰 환경을 개선하라
인터뷰 대상자로부터 얻어내야 할 것을 얻어 인터뷰가 끝났다면, 이제는 잘 온 사람을 잘 보내야 할 때입니다. 저는 인터뷰가 끝나면 참여자에게 인터뷰가 어땠는지를 물어보는 편입니다. 좀 부끄럽지만, 처음부터 이런 것을 묻지는 않았습니다. 그 계기를 짧게 회고하자면, 한 번은 테스트폰 화면 밝기가 너무 밝아 눈이 아프다는 피드백이 있었습니다. 나중에 알고 보니 그 상태로 1시간 40분을 진행하신 거였는데, 직접 경험해본 사람이 아니라면 알기 힘든 상황이었죠. 그리고 인터뷰 중에는 그러한 고충을 전혀 말씀하지 않으셨고요. 그때 깨달았죠. ‘우리가 아무리 파일럿 테스트(Pilot test, 실험 시작 전, 실제 진행 상황에서의 예상되는 문제를 찾아내는 것)를 한다고 해도, 인터뷰 설계 외의 실제 참여자의 입장은 묻지 않으면 알 수가 없겠구나.’라고 말이죠. 밝기를 최대한으로 해둔 것은 참여자가 화면을 잘 볼 수 있게 의도한 것이었지만, 실제로는 그게 오히려 방해 요소였던 것이죠. 그래서 다음 인터뷰에서는 피드백을 반영해 인터뷰 환경을 세팅했고, 작은 요소까지도 다시 한번 되돌아보는 계기가 됐습니다.
사용자의 목소리를 듣기 위해 마련한 자리에, 정작 인터뷰 대상자가 느끼는 불편함을 캐치하지 못한다면 그 또한 아이러니한 상황이지 않을까요? 서비스를 개선하는 것과 같이 인터뷰 환경을 개선하다 보면 일정 수준을 갖춘 표준이 디테일하게 정해지고, 인터뷰 참여자가 느끼는 만족도 또한 높아질 것입니다.
10. 인터뷰 과정이 완전히 끝났다는 안내 메시지를 전달해 회사와 담당자가 끝까지 책임진다는 인상을 심어주어라
인터뷰 종료 후 사례비를 지급하는 시기는 회사마다 다르겠지만, 저희는 일정 기간이 소요됩니다. 그렇기에 제게 인터뷰의 마지막 과정이란, ‘사례비가 입금됐음을 알리는 것’입니다. 사례비 지급은 인터뷰 진행 기간이 길어지는 경우 최대 1개월이 소요되기도 하는데요. 인터뷰 말미에 사례비 지급의 예상 소요 기간을 안내하지만, 이를 정확하게 기억하는 참여자는 그다지 많지 않은 것 같습니다. 실제로 인터뷰가 끝나고 며칠 후, 언제 입금되는지를 묻는 참여자도 간혹 있고요. 이렇게 기다리는 시간이 길어지거나, 약속한 기한이 다가올수록 인터뷰 참여자는 ‘내 돈 까먹지는 않았겠지?’, ‘혹시 입금됐나?’라고 생각하며 은행 앱을 켜보거나, 초조해하는 상황이 발생할 수 있는데요.
중간중간 생기는 불안함을 완전하게 해소할 수는 없지만, 적어도 약속한 기한이 되었을 때 이러한 일이 발생하는 것은 막을 수 있습니다. 각 인터뷰 참여자에게 사례비가 정상 입금된 시점에, 입금이 완료되었음을 알리는 문자를 즉시 전달하는 방법으로 말이죠. ‘한 달 가까이 기다리다 입금 내역을 우연히 확인하는 것’과, ‘한 달 가까이 기다리다 담당자의 연락을 받고 입금 내역을 확인하는 것’ 중, 독자 여러분이라면 어떤 쪽을 택하시겠습니까? 전자의 경우, ‘이런 것까지 내가 알아서 확인해야 하나? 내가 확인 안 했으면 안 줘도 몰랐겠네. 무책임하다.’고 생각할 가능성이 있습니다. 하지만 후자의 경우, ‘무책임하다’라고 생각할 가능성을 줄일 수 있습니다. 더불어 회사와 담당자로서는 ‘우리가 당신을 확실하게 기억하고, 챙기고 있다’라는 메시지 또한 전달할 수 있고요. 이러한 과정을 통해 인터뷰 대상자는 회사와 담당자를 신뢰하는 감정을 가진 상태에서 인터뷰 여정을 마무리하게 됩니다. 조금 더 욕심을 부려보자면, 참여자가 ‘인터뷰는 할 만하고, 좋은 것’이라는 인식을 가지고 주변 지인에게 추천하거나 입소문을 내준다면, 업계 전체에도 작지만 선한 영향력을 미칠 수 있을 테지요.
마치며
지금까지 1년 차 담당자의 시각에서 본, 인터뷰 참여자와의 신뢰를 기반으로 섭외의 성공 확률을 높여 인터뷰 진행에 도움이 되는 저의 방법을 소개해 드렸는데요. 이번 글에는 언급하지 못했지만, 준비된 인터뷰지 외에도 인터뷰 참여자의 질문을 활용해 사용자의 니즈/페인포인트를 발굴하거나, 물어본 것과 다른 대답을 할 때의 대처법 등 인터뷰에 활용 가능한 여러 스킬이 있습니다. 또한, 반드시 이와 같은 과정을 거쳐야만 성공적인 인터뷰가 되는 것도 아닙니다. 오히려 시간이 없을 때는 몇몇 단계를 포기하더라도 업무 효율성을 택하거나, 다른 스킬을 활용해 좋은 결과를 도출할 수 있겠죠. 다만, 지금까지 소개해 드린 방법을 그대로 활용하지는 않더라도, 본인이 리쿠르팅 담당자가 되었거나 이러한 일에 흥미를 느낀다면 ‘리쿠르팅이란 무엇인가?’에 대한 자신만의 생각을 갖게 되시기를 추천합니다. 그래야 섭외 대상자를 어떻게 대해야 할지에 대한 스스로의 방향이 보이고, 리쿠르팅을 진행하는 나만의 가이드를 만들어 활용할 수 있을 테니까요. 리쿠르팅을 처음 진행해보는 모든 분과 이러한 일에 흥미가 있으신 모든 분에게 저의 글이 조금이나마 도움이 되기를 바라며, 여기서 글을 마칩니다.
- 라이트브레인 CX컨설팅그룹 한상혁
