문화 산업의 예매 서비스 특징
booking service
유명한 발레단의 공연, 인기 많은 아이돌의 콘서트는 반드시 예매를 해야만 합니다. 영화는 어떨까요? 영화는 현장 발권도 가능하지만, 사람들이 많이 몰리는 주말, 유명한 감독의 차기작을 큰 스크린으로 보기 위해서는 예매를 해야만 합니다. 실제로 제임스 카메론 감독의 아바타 2가 개봉했을 때, 프리미엄 영화관이나 아이맥스 영화관 좌석이 2주 뒤까지 꽉 차있을 정도로 예매 열기가 대단했습니다. 이처럼 예매는 희귀하거나 가치 있는 것, 공급보다 수요가 많은 것을 차지하기에 좋은 방법이며, 미리 값을 치르고 선점한다는 점에서 구매와는 다른 가치가 있는 서비스입니다. 이번 칼럼에서 우리는 문화 산업의 예매 서비스가 어떠한 특징을 가지고 있는지 알아보았습니다.
1. 탐색
예매 전, 우리는 무엇을 즐길지 고민하는 과정을 거칩니다. 예매 서비스에서는 여러 가지 장치를 활용해 사용자의 이목을 끌고 있습니다.
1) 취향 발견
예매 서비스에 진입하면, 홈의 최상단에 배너 영역(빨간색 네모 박스)이 있는 것을 확인할 수 있습니다. 이 배너 영역에는 사용자가 관심을 가질 만한 콘텐츠, 공연 정보, 이벤트 정보 등이 노출됩니다. 사용자의 이목이 쏠리는 공간이기 때문에 배너에 쓰이는 사진과 문구의 선택도 중요합니다. 품질 좋은 이미지, 이해하기 쉬운 카피는 배너의 클릭을 유도합니다. 평소에는 관심이 없던 콘텐츠라도 잘 꾸며진 배너 덕분에 사용자는 자신의 새로운 취향을 발견할 수 있습니다.
2) 정돈된 콘텐츠
예매 서비스는 카테고리(파란색 네모 박스)를 잘 활용하고 있습니다. 테마별로 항목들을 묶어서 사용자가 원하는 전시나 공연, 영화를 더 빨리 찾을 수 있게 합니다. 카테고리 안에는 하위 카테고리가 존재해서 필터의 역할을 하기도 합니다. 카테고리의 UI는 서비스마다 다른데, 주로 탭과 스프링보드를 사용하고 있습니다. 사용자는 자신이 관심 있는 카테고리에서 영화나 공연을 탐색합니다. 카테고리 클릭 시 노출되는 콘텐츠는 주로 카드 UI로 표현됩니다. 멋진 포스터와 예매 순위를 노출해 선택에 도움을 주고 있습니다. 때로는 예매율이나 평점, 그 공연만의 혜택 키워드를 노출하기도 합니다. 이러한 정보들은 사용자가 많은 선택지 중에서 무엇을 선택할지에 대한 기준이 됩니다.
3) 주의를 집중시키는 레이블
적절한 레이블을 활용해 콘텐츠를 분류하는 것 또한 사용자가 원하는 콘텐츠를 찾는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 뮤지컬 카테고리 안에서도 레이블을 통해 뮤지컬 콘텐츠를 분류하고 있습니다. 이때 ‘뮤지컬 랭킹’, ‘요즘 뜨는 뮤지컬’, ‘뮤지컬 추천 sale’과 같은 라이팅을 이용해서 콘텐츠를 분류하여 사용자가 탐색하는 부담을 줄여주고 있습니다.
2. 선택
예매 서비스에서는 사용자가 선택해야 할 것이 많습니다. 어떻게 하면 사용자가 선택을 편하게 할 수 있을지 고민해야 합니다.
1) 정보의 배치
사용자가 마음에 드는 콘텐츠를 고른 후에는 날짜와 시간을 선택하게 됩니다. 날짜 선택 과정에서는 보통 달력이나 일주 단위의 기간을 제공합니다. 그리고 사용자가 선택한 날짜에 해당 콘텐츠의 상영 · 관람 시간대와 남은 좌석 수를 노출합니다. 한 화면에 날짜 선택 영역, 시간 선택 영역, 콘텐츠 정보 영역, 나아가 공연 · 영화 위치 정보 영역까지 들어가야 하므로 레이아웃을 잘 나누는 것이 중요합니다. 정보 위계도 고려하여 선택 편의를 높여야 합니다.
2) 즐거운 관람 경험
날짜와 시간 선택을 완료하면 좌석을 선택할 수 있는 페이지가 나옵니다. 즐거운 관람 경험을 위해서는 최적의 좌석을 선택해야 합니다. 보통 전체 구역을 볼 수 있는 작은 화면과 좌석을 선택할 수 있는 화면으로 나뉘어져 있습니다. 모바일 환경에서는 많은 좌석을 한 스크린에서 보여주기 힘들기 때문에 이러한 방식을 사용하고 있습니다. 그리고 대부분의 예매 서비스에서는 좌석 등급에 따라 색깔 구분을 하기도 합니다. 이러한 직관적인 좌석 표현은 사용자가 좌석 선택을 쉽게 할 수 있도록 도와줍니다.
3. 결제
예매 서비스 이용의 최종 목적은 구매입니다. 탐색과 선택의 단계에서 사용자의 니즈에 충족하는 상품을 제시하고 상세 정보를 입력하도록 했다면 결제는 구매를 확정하는 최종 단계로 금액을 지불하도록 합니다.
1) 합리적인 소비
예매의 경우 단독상품인 경우도 있지만 같은 상품을 여러 서비스에서 동시 판매하는 경우가 대부분입니다. 타 서비스가 아닌 자사 서비스의 이용을 독려하기 위해선 결제 단계에서의 경쟁력이 필요합니다. 그리고 이 경쟁력은 자사의 서비스를 이용했을 때 가장 합리적인 소비를 할 수 있다는 근거에서 나옵니다. 예매 서비스들은 공통적으로 결제 시 사용할 수 있는 할인 수단과 포인트 사용 등의 정보를 접근이 용이한 곳에 배치하고 있으며 최종 할인 금액을 강조하여 표기하고 있습니다.
2) 단계의 최소화
탐색과 선택 단계에서 이미 많은 정보와 입력을 경험한 소비자는 피로도가 많이 쌓인 상태입니다. 이때 결제 단계까지 복잡하다면 부정적인 경험을 줄 뿐만 아니라 페이지 이탈이라는 최악의 선택을 할 수 있습니다. 그래서 결제는 할인, 결제 방식, 약관 동의 등 여러 단계가 있지만 대부분 단계를 쪼개지 않고 한 페이지에서 완료할 수 있도록 구성되어 있습니다.
3) 직관적인 표현
페이, 계좌이체, 카드 결제, 무통장 입금, 자사 서비스 연계 등 결제 수단이 다양해지고 은행, 카드사가 많아지면서 사용자의 선택지가 다양해졌습니다. 이 결제 수단의 경우엔 선택지를 줄일 수 없는 영역이기 때문에 서비스들은 직관적인 아이콘과 표현을 사용하여 사용자의 피로도를 줄이고 이해도를 높입니다.
4. 관리
서비스가 유지되기 위해선 일회성이 아닌 지속적인 사용이 될 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 서비스들은 마이페이지를 제공하여 사용자들이 서비스 내에 자산을 쌓을 수 있도록 합니다.
1) 관리와 사용의 편의성
예매는 이용 시점 전에 구매를 완료하는 서비스이고 실물 상품을 당장 받아 볼 수 없기 때문에 내역을 확인하는 과정이 중요합니다. 실물과 비슷한 모바일 표를 제공하거나 예매 내역을 중요 정보와 함께 노출하여, 이용 전/이용 시점에서 정보의 파악과 이용의 편의성을 제공합니다.
2) 경험의 자산화
수집할 수 있는 콘텐츠를 제공하고 수집 공간을 만들어 주는 것은 그 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 효과 좋은 방법의 하나입니다. 나의 경험이 쌓여 소중한 자산이 되어가는 과정을 통해 사용자들은 즐거움을 느끼고 더 많은 콘텐츠를 수집하여 자산을 늘려나가고 싶어 하는 욕구를 가질 수 있습니다. 예매 서비스는 이러한 사용자 특성을 고려하여 내가 관람한 공연, 영화 등의 관람 후기를 모아 볼 수 있거나 내가 본 영화를 기록해 주고 취향 분석까지 해주는 서비스를 제공하기도 합니다.
3) 소비의 연속성
서비스의 지속적인 사용을 위해선 앞에 나열한 편의성과 자산화도 중요하지만, 또 다른 소비로 유도할 수 있어야 합니다. 지금 당장 소비하지 않더라도 지속해서 콘텐츠를 노출해 소비의 가능성을 열어두는 것이 필요합니다. 이를 위해 서비스들은 위시리스트를 제공합니다. 아직 개봉하지 않았으나 기대되는 영화와 공연, 더 나아가 좋아하는 구단, 인물 등을 위시리스트에 담을 수 있고 업데이트될 경우 알림 서비스까지 제공하여 맞춤 소비 타이밍을 제공합니다.
지금까지 문화 산업의 예매 서비스 특징을 탐색부터 선택, 결제, 관리까지 크게 4단계의 주요 프로세스를 중심으로 살펴보았습니다. 예매 서비스는 사용자가 원하는 콘텐츠를 선점하도록 도와줄 뿐만 아니라 해당 콘텐츠를 가치 있어 보이도록 만듭니다. 이번 칼럼은 일상생활에서 중요한 부분을 차지한 예매 서비스가 어떻게 사용자에게 만족스러운 경험을 제공하는지 알아보는데 의의가 있었습니다. 앞에서 함께 살펴본 주요한 특징들을 토대로 앞으로의 예매 서비스가 사용자의 가치 있는 문화생활에 도움이 되길 기대합니다.
- 라이트브레인 가치UX그룹 김채이, 이유림
