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매거진 소상공인을 위한 크리에이터 경영학

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by 골목길 경제학자 Jul 07. 2024

단골과 커뮤니티는 어떻게 다른가?

현대 비즈니스 환경에서 '커뮤니티'라는 단어를 자주 듣는다. 하지만 많은 소상공인들은 이에 대해 의문을 품는다. "모두들 커뮤니티한다는데, 뭘 어떻게 해야 하는 걸까?"

'커뮤니티'가 중요해 커뮤니티 중심으로 경영하는 방식은 '커뮤니티 경영'이라고 명칭한다. 커뮤니티를 단순한 마케팅 수단으로 활용하는 것을 넘어서, 비즈니스 모델 전반에 커뮤니티를 통합하는 포괄적인 경영 모델이다.

커뮤니티 경영은 커뮤니티 비즈니스, 커뮤니티 마케팅, 커뮤니티 디자인 등 문헌에서 논의되는 커뮤니티 관련 비즈닛 개념과 차별화된다. '커뮤니티 비즈니스'는 지역 주민이 주도하여 지역 문제 해결과 경제 활성화를 위해 운영하는 사업 모델이다. '커뮤니티 마케팅'은 고객 간 유대감과 소속감을 통해 브랜드와의 장기적 관계를 구축하는 전략적 마케팅 방식이다.

'커뮤니티 디자인'은 주민 간 관계와 상호작용을 중심으로 공간과 서비스를 설계하여 공동체 의식과 사회적 가치를 창출하는 활동이다. 커뮤니티 경영은 이들 개념을 포괄하면서도 더 광범위한 경영 전략을 의미한다.

커뮤니티 경영의 본질을 이해하기 위해서는 먼저 그 개념을 명확히 해야 한다. 콘텐츠가 브랜드 경험의 연장선이라면, 커뮤니티는 단골 관리의 진화된 형태이다.

하지만 과거와 현대의 고객 네트워크는 근본적인 차이를 보인다. 과거의 고객 관리가 일방향적이고 거래 중심이었다면, 현대의 고객 네트워크는 복잡하고 역동적인 생태계를 형성한다.

먼저, 상호작용의 방식이 크게 변화했다. 과거에는 기업이 정보를 제공하고 고객이 수동적으로 수용하는 구조였지만, 현대에는 양방향 소통이 일상화되었다. 고객들은 적극적으로 피드백을 제공하며, 기업의 의사결정에 직접적인 영향을 미친다.

고객의 역할 또한 확장되었다. 과거의 고객이 단순 소비자에 그쳤다면, 현대의 고객은 프로슈머(생산자와 소비자의 역할을 동시에 수행하는 고객)로서 제품 개발부터 마케팅, 브랜드 이미지 형성에 이르기까지 비즈니스 전반에 참여한다. 이는 기업과 고객 간의 관계를 더욱 깊고 장기적인 것으로 변화시켰다.

네트워크의 구조도 진화했다. 과거에는 기업과 개별 고객 간의 1:1 관계가 주를 이뤘지만, 현대에는 고객 간 네트워크가 형성되어 팬덤 문화를 만들어낸다. 이로 인해 정보의 흐름은 다방향적이 되었고, 고객 간 정보 공유와 입소문 마케팅의 중요성이 크게 증대되었다.

기술의 역할 역시 획기적으로 변화했다. 과거의 제한적이고 오프라인 중심이던 고객 관리는 이제 소셜 미디어와 빅데이터 분석 등을 활용한 정교한 형태로 진화했다. 이를 통해 기업은 고객의 니즈를 더 정확히 파악하고, 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

마지막으로, 가치 창출 방식에도 큰 변화가 있다. 과거에는 기업이 주도적으로 가치를 창출했다면, 현대에는 기업과 고객이 함께 가치를 만들어낸다. 고객의 아이디어와 피드백이 새로운 비즈니스 모델과 혁신의 원천이 되는 것이다.

정리하면, 단골과 커뮤니티는 비슷해 보이지만 중요한 차이가 있다. 단골은 개별 고객과 비즈니스 간의 일대일 관계를 중심으로 하는 반면, 커뮤니티는 고객들 간의 상호작용과 공동의 관심사를 중심으로 형성된다. 단골 관리가 충성 고객 확보에 초점을 맞춘다면, 커뮤니티 관리는 고객들 간의 유대감 형성과 브랜드를 중심으로 한 문화 창출에 중점을 둔다. 커뮤니티는 단골의 개념을 확장하여 고객들이 서로 소통하고 가치를 공유하는 플랫폼으로 발전한 것이다.

커뮤니티 경영은 소상공인들에게 새로운 도전이자 기회다. 현대의 고객 네트워크를 이해하고 활용하는 것이 커뮤니티 경영의 핵심이며, 이를 통해 소상공인들도 크리에이터 이코노미의 흐름에 동참할 수 있을 것이다. 그렇다면 오프라인 소상공인은 어떻게 커뮤니티를 구축하고 활용해야 할까?

첫째, 디지털 플랫폼을 적극 활용해야 한다. SNS나 메신저 그룹을 통해 고객과 소통하고, 온라인 이벤트나 라이브 방송으로 참여를 유도할 수 있다.

둘째, 고객 참여형 프로그램을 만들어야 한다. 제품이나 서비스 개발에 고객의 의견을 반영하고, 고객이 직접 만든 콘텐츠를 공유하고 홍보하는 것이 좋다.

셋째, 오프라인 모임을 활성화해야 한다. 정기적인 고객 모임이나 워크샵을 개최하거나, 지역 행사와 연계한 커뮤니티 활동을 펼칠 수 있다.

넷째, 멤버십 프로그램을 운영해야 한다. 충성 고객을 위한 특별 혜택을 제공하고, 등급별로 차별화된 서비스를 제공하여 참여 동기를 부여할 수 있다.

다섯째, 스토리텔링에 힘써야 한다. 비즈니스의 철학과 가치를 공유하고, 고객과의 에피소드나 성공 사례를 소개하는 것이 효과적이다.

여섯째, 협업과 네트워킹을 추구해야 한다. 유사 업종의 소상공인과 협력하여 시너지를 창출하고, 고객 간 네트워킹 기회를 제공할 수 있다.

마지막으로, 체계적인 피드백 시스템을 구축해야 한다. 정기적으로 고객의 의견을 수렴하고, 개선사항을 실천한 후 그 결과를 공유하는 것이 중요하다.

이러한 방식으로 커뮤니티를 구축하고 활용하면, 소상공인도 크리에이터 이코노미의 장점을 살려 비즈니스를 성장시킬 수 있다. 크리에이터 이코노미는 개인이 디지털 플랫폼을 통해 자신의 창의적 콘텐츠를 제작, 유통, 수익화하는 새로운 경제 모델이다. 소상공인이 크리에이터와 같이 고객과의 관계를 더욱 긴밀하게 만들고, 브랜드 충성도를 높이는 것이 커뮤니티 경영의 궁극적인 목표다.

소상공인들은 자신감을 가지고 커뮤니티 중심 비즈니스의 세계로 뛰어들어야 한다. 이미 하고 있는 활동을 라이프스타일 변화에 맞게 재해석하는 것이다.

참고문헌:

이승윤. (2022). 커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가: 새로운 소비 권력을 찐팬으로 만드는 커뮤니티의 힘. 서울: 인플루엔셜.

미크 W., 세바 지우, 구세리 류킨. (2023). 커뮤니티 마케팅: '소속감'을 디자인하라. 서울: 디자인하우스.

야마자키 료. (2012). 커뮤니티 디자인. 서울: 안그라픽스.

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