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by Ryukim May 20. 2020

프로덕트의 완결성은 조직으로부터 나온다.

ISO 인증으로 알아보는 품질 경영 시스템

2020-05-20

오늘은 중소기업 진흥공단 인증원의 강요일 심사역께서 플랜즈에 방문하시어 품질 경영에 관련된 내용을 교수해주셨습니다.

중소기업 진흥공단 강요일 심사역

품질 관리 vs 품질 경영

많은 기업들이 프로덕트의 품질 완성도에 대해 중요성을 인지하고 이를 해결하고자 많은 노력을 기울이고 있습니다. 글로벌 스케일로 소비가 일어나는 시대, 더 이상 목적으로 물건을 사용하는 시대가 아닌 품질의 완성도까지 고려한 소비가 이뤄지고 있기 때문에 프로덕트의 품질은 곧 회사의 성패를 가릅니다.

품질 관리는 품질 요구사항을 충족하는데 중점을 둔 행위로써 주로 제품에 대하여 불량률을 감소시키고, 일정한 품질 수준을 유지하는 것에 중점을 두고 있습니다. 하지만 제품의 품질 완성만을 중심으로 한 비즈니스의 전개는 많은 오류를 가지고 있습니다.

예를 들어볼까요. 컴퓨터 주변 기기를 개발하여 생산하는 업체 A가 있습니다. 업체 A는 아주 높은 품질을 가진 마우스 제품 (가)를 생산하기로 합니다. 이를 위해 개발 연구에 심혈을 기울이고 부품도 불량률이 적은 부품을 사용했으며 디자인 또한 심미성이 좋은 시안을 채택했습니다. 그 결과 업체 A는 결국 국내에서 가장 성능이 좋고 고급스러운 마우스를 생산해내었습니다. 그러나 개발 연구기간이 지나치게 길어 시장 타이밍을 놓치고, 부품은 지나치게 비싼 제품이라 AS시 발생하는 비용이 과도했으며, 디자인 또한 비용이 과도하게 투입되는 구조를 지녀 결과적으로 해당 마우스 제품 (가) 높은 판매가로 출시되어 실적이 그리 좋지 못한 결과를 낳게 되었습니다.

업체 A는 하이엔드 마우스 제품을 생산했음에도 불구하고 왜 좋은 사업적 성과를 이루지 못했을까요? 이는 제품 자체의 품질에만 집중한 탓에 그 밖의 중요한 요소들을 놓쳐버렸기 때문입니다. 사업은 단순히 제품의 품질에 좌우되는 것이 아닌 복잡 다양한 요인들에 영향을 받기 마련입니다. 따라서 회사는 이러한 각 부분을 조직을 통해 지휘하고 관리하기 위해 조정해야 하며 수립된 품질 방침 및 품질 목표에 대한 달성 성과 평가를 통해 변경의 기회를 가져가는 식으로 조직이 스스로 사업에 적절한 품질을 유지할 수 있도록 해야 합니다.

이러한 시스템은 프로덕트가 다 만들어진 다음에 문제가 발생하는 것을 발견하는 것을 미리 예방하는 데에 큰 의미가 있으며 또한 그로 인해 발생할 수 있는 리스크 또한 방지할 수 있습니다.

소양 간 잃고 외양간 고치는 짓은 그만

프로덕트가 잘못 만들어져 발견되는 실패 비용은 빙산의 일각입니다. 당장 눈에 보이는 제품들은 재 검사 후 폐기하고 추가 자재를 구입하여 재 작업을 하면 그만이라고 생각할 수 있지만, 설계변경, 생산공정 변경, 그로 인해 중단되는 작업시간, 납기지연, 고객 신뢰 상실, 판매 기회 상실, 판매 손실, 과다재고, 경영자와 관리자의 시간 등등 보이지 않는 품질 비용이 훨씬 더 거대하며 뿐만 아니라 이를 측정하기에도 어렵고 곤란합니다.

그렇기 때문에 품질 경영에서는 문제가 발생하기 전 미리 예방하는 것을 원칙으로 합니다.

글로벌 물류 배송 업체인 "Fedex"의 품질 관리 기준을 살펴보면 그 중요성을 단번에 이해할 수 있습니다. 문제가 발생하여 서비스가 고객에게 제공되어 이를 수습하기 위한 비용이 100이라면 그전에 미리 평가하여 불량품 솎아내는 비용은 10, 앞서 그전에 처음부터 품질의 불량이 발생하지 않도록 하기 위해 품질관리 활동 및 교육에 투입하는 비용은 1이라는 것입니다. 당장 마음이 급하여 1을 무시할 경우 10의 대가를 지불하게 되고 그 또한 무시되었을 때는 100의 비용을 지불하게 된다는 기준을 두어 문제 예방에 대한 경각심을 강조합니다.

Fedex 사의 1 : 10 : 100 rule

품질경영 시스템에서는 문제 예방을 실현하기 위한 3원칙을 제안합니다.

1. 고객의 불만은 야기할 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다 (예방활동)

2. 만에 하나 제1의 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나오는 경우, 이것이 절대로 고객에게 전달되게 하지 않는다. (평가 활동)

3. 제2의 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. (수정 활동)

이 원칙들의 목표는 예방 및 평가 활동을 통해 품질 불량에 따른 문제를 해결하는 것이며 각 요소들을 매번 점검하여 발생될 수 있는 리스크를 최소화하는데에 주력합니다.

조직 문화를 만들기 위한 마인드 세팅

그럼 위 원칙들을 토대로 이러한 조직문화는 어떻게 파생시킬 수 있을까요?

1) 고객중심 : 조직은 현재 및 미래의 고객의 욕구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 넘어서도록 노력해야 합니다.

2) 리더십 : 리더는 조직의 목적과 방향성의 일관성을 확립하여 목표를 달성할 수 있도록 하며, 구성원이 조직에 전적으로 참여할 수 있는 내부 환경을 조성해야 합니다.

3) 전원 참여 : 모든 팀원들은 조직의 필수 요소이며 구성원 전원이 참여함으로써 그들의 능력이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있도록 해야 합니다.

4) 프로세스 접근방법 : 관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로써 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어지게 됩니다.

5) 경영에 대한 시스템 접근방법 : 상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며, 관리하는 것은 조직의 목표를 달성하는 데었어서 조직의 효율성을 증가시킵니다.

6) 지속성 개선 : 조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적은 목표여야 합니다.

7) 의사결정에 대한 사실적 접근 : 효과적인 의사결정은 데이터 및 정보의 분석에 기인하게 됨

8) 상호 유악한 공급자 관계 : 조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며 상호 이익이 되는 관계는 가치를 창조하기 위한 양쪽 모두의 능력을 향상합니다.

유용한 도구들

프로세스

프로세스는 어떠한 입력값을 출력으로 변환시키는 조직활동의 조합의 정리로써 성과 모니터링 및 측정이 가능한 관리 항목과 점검 항목으로 구성되어 있습니다.

이러한 프로세스는 조직으로부터 관리가 필수적인데 구성원들은 바람직한 결과를 위해 프로세스 상태를 항상 점검, 구축하며 프로세스를 안정되게 유지하고 지속적으로 개선해야 합니다.

최준혁 대표가 보내온 음료 개발 프로세스

또한 위와 같이 각 부서별 의사소통 시에도 매우 직관적으로 유용하게 사용할 수 있는 강력한 도구로써 활용 가능합니다.

PDCA모델

계획(PLAN) > 실시(DO) > 체크(CHECK) > 조치(ACTION)의 약자로써 이는 모든 조직활동에 적용이 가능합니다. 고객 요구사항 및 조직 방침에 따라 결과를 도출하는데 필요한 목표 및 프로세스를 수집하고 실행합니다. 기존에 세워둔 방침과 목표 및 제품 요구사항에 대해 프로세스 및 제품에 대한 모니터링을 수행하여 측성 결과를 서로 공유합니다. 조직은 이를 바탕으로 프로세스를 개선하고 보완하여 성과를 위한 활동을 지속적으로 조율해 갑니다.