브랜드의 말투 #Branding
브랜드의 언어 시리즈 1편
“그 브랜드 말투 너무 좋아.”
요즘 소비자들은 브랜드에 이렇게 말합니다.
제품이 좋다는 말보다, 광고가 멋지다는 말보다 먼저 “말투”를 이야기하죠.
마치 어떤 사람을 떠올릴 때 그 사람의 말투, 어조, 습관적 단어가 함께 따라오는 것처럼요.
현 시대에 브랜드는 단지 상품을 파는 주체가 아니라,
이제는 고객에게 말하는 존재이자, 스타와 팬처럼 관계를 맺는 존재입니다.
그리고 말투는 브랜드가 고객에게 어떤 분위기를 나타내는지 결정합니다.
Q. 브랜드의 말투가 뭔가요?
라고 물어보신다면... 제가 드리는 답은 ‘톤앤매너(Tone & Manner)’로 브랜드의 언어적 성격을 말합니다.
어떤 단어를 쓰고, 어떤 감정을 표현하고, 문장을 얼마나 유하게 풀어내는가 등
이 모든 요소는 브랜드가 ‘어떻게’ 말하는지를 결정합니다.
예를 들어, 같은 메시지도 이렇게 달라질 수 있습니다.
“주문하신 상품이 도착했습니다.”
“기다리셨죠? 당신의 패키지가 도착했어요!”
“고객님, 제품이 안전하게 배송 완료되었습니다.”
내용은 같지만, 말투에 따라 받는 인상이 전혀 다릅니다.
첫 문장은 건조하고, 두 번째는 친근하고, 세 번째는 다소 포멀합니다.
이 작은 차이가 브랜드의 ‘인격’을 만들고, 결국 소비자에게 감정적으로 각인됩니다.
브랜드 = 말투 + 태도 + 일관성
톤앤매너로 브랜드의 언어를 판단한다면, 브랜드의 카테고리, 주요 타겟층, 구축하는 이미지 등에 따라서 성격이 달라질겁니다. 예를 들자면...
무신사 CF_다 무신사랑 해
뉴닉_서비스 소개 랜딩페이지무신사는 청춘의 속도를 닮은 유쾌한 문장을 사용합니다.
뉴닉은 뉴스 콘텐츠에 ‘친근한 말맛’을 덧붙여, 젊은 독자의 문해력을 끌어올렸습니다.
여기서 중요한 것은 일관성입니다.
브랜드의 말투는 한 번 정하면 모든 채널, 모든 상황에서 그 성격을 유지해야 합니다.
친근하게 말하는 브랜드가 갑자기 공식문서에서 법률용어처럼 굳어지면, 그 어색함은 곧 ‘신뢰의 균열’로 이어집니다.
말투는 설계하는 것이다.
말투는 감각이 아니라 전략입니다.
감으로 쓰다 보면 말은 제각각이 되기 마련입니다.
브랜드의 언어도 디자인해야 합니다.
말투 설계 3단계
#1 페르소나 정하기
- 브랜드를 사람으로 표현하면 어떤 성격일까요?
예: 27세 여성이며, 글쓰기를 좋아하고 진중한 말투를 가짐
#2 어조 톤 정의
- 주로 어떤 어조를 쓸 것인가? (친근함, 위트, 신뢰감, 따뜻함 등)
- 피해야 할 말투는 무엇인가? (반말, 명령조 등)
#3 문장 스타일 가이드 작성
- 줄임말은 사용할까?
- 이모지는 쓸까?
- 존댓말인가 반말인가?
- 문장을 몇 자 내로 끝낼까?
이런 가이드는 브랜드의 웹사이트, SNS, 마케팅 문구, 고객 응대 메시지에 이르기까지 모든 언어를 일관되게 만드는 기준점이 됩니다.
마무리하며
말은 단지 정보 전달의 도구가 아니라, 정체성과 감정의 조각입니다.
브랜드의 말투는 선택이며, 철학입니다.
그리고 말투는 곧 태도고,
태도는 곧 신뢰입니다.
당신의 브랜드가 처음 말을 건네는 순간,
그 말투는 소비자에게 오래도록 남을지도 모릅니다.