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공룡 SNS에 상점이 들어선다!
페이스북, 인스타그램 전자상거래 서비스 ‘샵스’ / 출처 : 페이스북인스타그램과 페이스북에서 보았던 옷을 바로 구매하면 어떨까요?
최근 발표한 페이스북 샵스(shops)를 보면, 국내의 경우 바로 결제하는 기능이 아직 없지만 미국, 유럽 등의 지역에서는 바로 구매하는 기능이 있습니다. 지금까지는 플랫폼에 제품을 등록하면 공식 사이트로 넘어가서 구매했는데, 이러한 바로 결제가 가능하다면 무엇이 다를까요? 현재 결제 기능을 추가하고 다수의 샵스(shops)를 모집하고 있습니다.
1. 자사 플랫폼에 머무는 시간 확보
기존 SNS의 주요 기능은 정보 공유였습니다. 정보 공유는 자연스럽게 사람들을 군집화(cluster)시켰고, 물리적 한계를 뛰어넘어 비슷한 사람들끼리 소통할 수 있는 공간을 제공했습니다. 이때 SNS 이용의 흥미로운 점 중 하나는 자신도 몰랐던 것을 알게 된다는 것입니다. 자신의 취향을 깨닫거나, 구매충동을 느끼는 것이죠. 그런 다음 어떻게 하시나요? 검색엔진에서 해당 제품을 검색하거나, URL 주소가 있다면 그곳으로 따라들어가 구매를 결정합니다. 이러한 이용자 경험에 주목한 SNS는 이용자들이 구매를 위해 자사 플랫폼에서 이커머스 플랫폼으로 이탈한다는 것을 알았습니다. 예를 들어, 인스타그램에서 옷을 보고 구매하고 싶은 욕구를 느낄 때 URL을 통해 쇼핑몰로 가거나, 해당 제품을 검색, 구매할 수 있는 쿠팡, 아마존으로 이탈했습니다. 문제는 이렇게 이탈한 이용자가 다시 SNS 플랫폼으로 돌아온다는 것은 생각보다 쉽지 않다는 데 있습니다. 경험 흐름이 한 번 단절되면 다음 사용까지 시간적 간격이 존재합니다. 또한 SNS에서 다른 사이트로 넘거가야한다는 점은 이용자 입장에서 하나의 허들로 작용해 불편함을 느끼게 합니다.
따라서 이용자 경험의 단절과 플랫폼 이탈을 방지하고, 이용자 불편함을 해소하기 위해 SNS가 구매 경험까지 제공하려는 것은 자연스러운 확장입니다. 그리고 이를 통해 SNS는 이용자들이 자사 플랫폼에서 머무는 시간을 확보하고자 합니다. 플랫폼에서 머무는 시간 확보는 이용률을 높이는 것이고, 궁극적으로 플랫폼의 선순환 구조를 강화하고, 플랫폼 역량을 확대시킵니다.
2. 결제 시스템은 자사에서
결제를 모니터링 할 수 있다는 것은 매우 중요합니다. 고객들의 구매 데이터를 통해 고객 engagement를 효율적으로 이끌어 낼 수 있기 때문입니다. 대표적으로 아마존은 고객들의 구매 데이터를 통해 고객들이 살 만한 제품을 추천하고, 예측 배송 시스템을 통해 고객이 구매하기 전에 인근 물류 창고에 먼저 배송을 시작합니다. 이는 고객들의 주문 및 검색 내역, 찜하거나 마우스 커서가 오래 머물렀던 제품 정보 등의 데이터에 기반으로 가능한 일입니다. 또 다른 예로는 넷플릭스가 있습니다. 넷플릭스는 시청자의 이용 데이터에 기반해 시청자가 좋아할 만한 영상으로 추천하고 있으며 영화 선택률을 높이기 위해 시청자가 좋아할만한 포스터로 추천 영화를 노출시킵니다. 이러한 데이터의 활용은 고객들이 선택, 구매하는 데 큰 역할을 합니다. 실제 구매율을 높이고, 고객 만족도 또한 높이기 때문입니다. 고객 engagement가 효율적으로 이루어지면, 참여도는 더욱 높아지고, 궁극적으로 더 많은 데이터를 모을 수 있는 배경이 되어 선순환이 일어납니다. 결제 시스템을 갖추는 일은 고객의 구매 경험을 직접 담당하겠다는 의미입니다. 이는 유통업계의 라스트마일(Last Mile)처럼 고객 점접 영역을 확보한다는 데 의미가 있습니다. SNS 플랫폼이 결제 시스템을 통해 이러한 접점을 선점하게 되면 보다 고객 지향적인 플랫폼으로 발전하는 데 유리한 위치를 차지하게 됩니다.
페이스북과 인스타그램, 유튜브 SNS는 소매업체들의 입점을 유도하여 마켓플레이스를 만들고 있습니다. 소매업체들은 마켓플레이스를 통해 다양한 콘텐츠와 인적 네트워크 기반의 효율적인 광고, 마케팅을 할 수 있을 것입니다. 또한 고객들은 구매 시 다른 사이트로 넘어가야하는 불편함을 겪지 않고, SNS에서 편리하게 구매까지 할 수 있게 될 것입니다. 궁극적으로 SNS 샵스(shops)는 이용자들을 플랫폼에 락인(Lock-in)하여 이용 빈도, 시간을 증가시키는 전략이 될 것입니다. 이같은 SNS 플랫폼의 새로운 시도가 기존 이커머스와 유사한 '풀필먼트 서비스'(Fulfillment Service)를 지향할지, '홍보 마케팅' 역할을 강조할지 앞으로의 모습이 기대됩니다.
