오프라인은 변화 중
# 오프라인에서 온라인으로 이동하는 중
팬데믹 사회적 거리두기로 인해 오프라인에서 일어났던 일들이 온라인으로 이동하고 있다.
쇼핑, 의료, 배달, 영화, 광고 등 우리의 일상 속 모습들이 빠르게 온라인 서비스로 이동하는 게 피부로 와닿을 정도다. 비대면 진료, 라이브 연극과 공연, 넷플릭스 시청률 증가, 홈트레이닝을 생각해보면, '이런 것도 온라인으로 하는 구나' 했던 게 엊그제 같은데 이미 자연스러운 일상으로 스며들고 있다. 반면 오프라인 이용이 줄어드는 건 팬데믹으로 많은 사람들이 모이지 않기 때문이다. 광고를 예로 들어 보면, 광고효과는 자원 투입 대비 도달이 우수해야 한다는 점에서 오프라인에 설치된 광고판, 이벤트 및 행사는 과거에 비해 많은 사람들에게 전달되지 않는다. 광고효과가 낮아진 것이다. 다수가 모이기 어렵기 때문에 대형 매점에서의 이벤트, 프로모션과 공연 등의 효과가 저조하다. 모든 것이 온라인으로 옮겨가고 있는 이유다. 온라인의 도달 가능성은 무한하다.
그렇다면, 오프라인 충격의 파급력은 얼마나 될까? 오프라인 서비스가 완전히 사라지지 않을 것이라는 게 다수 의견이다. 실제로 오프라인에서 변화를 꾀하며, 현 상황을 돌파하려는 노력이 지속적으로 나타나고 있다. 우리는 오프라인의 가치에 대해 고민하고, 이를 펜데믹 시대와 포스트 펜데믹 시대에 어떻게 활용해야 하는지 고민해야 한다.
# 오프라인 가치
첫 째, 오프라인에서는 직접 만져보고, 소통할 수 있다. 이는 현재 온라인으로 경험하기 어려운 것들이다. 얼굴을 보고 이야기를 나누고, 직접 경험하는 것은 특정 브랜드 제품과 서비스에 높은 몰입감과 인상깊은 경험을 제공한다. 물론, AR, VR이 앞으로 이것까지 대체할 것이라는 전망이 존재하지만, 직접 손으로 느끼는 것과 가상으로 만지는 것은 분명 다르기 때문에 오프라인의 실제성(authenticity) 가치는 대체불가하다.
둘 째, 양질의 고객 데이터를 제공한다. 오프라인에서 직접 만지고 소통하는 것은 특정 브랜드 제품과 서비스에 관해 양질의 고객 데이터를 생성한다. 그리고 이 데이터는 제품, 서비스 품질을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 고객 데이터는 불확실성을 최소화하고, 보다 정확한 개선과 생산을 가능하게 만들기 때문이다. 페이스북의 오프라인 상점, 스포티파이의 팝업스토어, 이케아의 호텔서비스는 오프라인 고객 데이터를 파악하기 위한 노력이며, 궁극적으로 제품, 서비스 품질을 고도화 하기 위한 전략이다.
# 오프라인 생존 전략
그렇다면 오프라인을 어떻게 활용할 수 있을까? 기존의 오프라인이 활용된 모습들과 펜데믹으로 인해 돌파구를 찾는 노력을 소개한다. ("티타임즈" 매체 기사를 중심으로 모아봤다)
<기존 오프라인>
<펜데믹 시대 오프라인>
