뛰어난 성과를 내는 사람들의 공통점.
"최고의 성과를 내는 사람들은 무엇이 다를까?"
이야기를 본격적으로 시작하기 전에 먼저 영업사원 성과에 관한 연구들을 살펴볼까요? 적극적이며 사교적인 성격과 호감이 가는 외모, 또는 거래처를 자주 방문하고 사소한 기념일도 잘 챙기고 세심하게 기억해주는 것, 이것이 바로 우리가 성과가 좋은 영업사원을 생각하면 떠올리는 모습입니다.
그리고 실제 지금까지의 연구결과도 우리의 이와 같은 직관을 증명하는데요. 때로는 성격분류 상으로 내성적이지만 말을 하는 것보다 잘 듣는 사람, 그리고 말투가 차분하며 신뢰감을 주는 사람이 영업성과가 더 좋다는 연구 등 수많은 연구논문과 사례들이 있습니다.
하지만 최근 성과가 좋은 영업사원들과 그렇지 않은 집단을 비교한 연구 중 유독 유독 눈에 띄는 것이 있습니다. 여기에서는 우리가 흔히 생각하는 요소들은 영업사원들의 성과를 좌우 하는 결정적인 요소가 아니었습니다. 앞서 언급한 성격이 적극적이고 남의 말을 잘 경청하 것과 같은 요소들은 단순히 현상적으로만 드러나는 표면적 공통점일 뿐이었습니다. "그렇다면 최고의 성과를 내는 영업사원들은 무엇이 달랐을까요?"
답은 바로 "belief",
즉, 믿음과 신념이었습니다.
뛰어난 영업사원들의 공통점은 자신이 판매하고 있는 상품과 서비스가 스스로 생각하기에도 훌륭하고 추천할 만하다는 확신과 믿음을 가지고 있는 사람들이었습니다. 어찌보면 너무 상식적인 답입니다. 우리도, 우리가 직접 써보고 좋은 상품과 서비스는 누가 시키지 않아도 알아서 주변에 홍보하고 SNS에 공유하지 않나요?
"이거 정말 좋아, 너도 한번 써봐"하면서 말이죠. 어떤 경우에는 경제적 보상이 주어지는 것도 아닌데 마치 내가 추천하고 싶은 상품.서비스에 감정이입을 하면서까지 상대방을 설득하기도 합니다.
그런데 영업현장에서는 세일즈에 대한 동기부여를 위해 각종 인센티브가 포함된 정책 과 MBO(management by objectives)를 통해 내부고객을 움직이고 조종할 수 있다고 생각하는 경향이 있습니다. 결국 경제적 보상이 행동을 유발한다는 전제를 통해 전략이 수립되는 것입니다.
물론 연봉과 인센티브는 어느정도 수준까지는 가시적인 성과를 나타냅니다. 하지만 많은 사례의 연구들이 경제적 보상을 통한 동기 부여와 지속성, 그리고 효과성과 효율성의 한계를 지적하고 있습니다.
꼭 학문적인 연구결과나 배경들을 끌어들이지 않더라도, 자기 스스로를 설득시키지 못하는 상품과 서비스를 다른 사람에게 적극적으로 권유하고 추천할 수 있을까요?
저의 경우만 해도 마케팅이나 브랜드 컨설팅을 수행하는 가장 중요한 기준이 있습니다. 의뢰가 들어온 상품.서비스가 나 스스로가 보기에도 유익한 가치를 품고 있다고 믿어져야 한다는 것입니다. 물론 처음에는 멋모르고 비용만 지불하면 닥치는대로 했던 적도 있었습니다.
하지만 스스로 믿어지지 않는 상품과 서비스에 대한 자문과 컨설팅은 생각만큼 성과도 그리 좋지 않더라구요. 당연한 결과입니다. 내가 믿지도 않는 상품을 다른사람들에게 마케팅 한다는 것이 말도 안되지만, 해서도 안될 일이죠.
결과적으로 지속가능한 성과를 창출하기 위해서는 관리경영으로는 부족합니다. 성과를 조종하는 정책을 만들어내기 이전에 내부고객(직원)과의 진솔하고 적극적인 소통해하고 설득해야합니다. 궁극적인 성과를 위해 공감을 끌어내는 믿음과 신뢰의 문화가 무엇보다 중요한 것이죠.
내부고객의 전폭적인 지지와 공감을 얻지 못한 채, 중간고객과 외부고객에 대한 마케팅을 적극적으로 푸시하고 밀어부치는 것은 밑 빠진 독에 열심히 물을 붓겠다는 선언과 마찬가지 입니다. 이런 회사는 목표는 이룰 수 있겠지만, 목적을 놓치고 맙니다.
요즘 유행처럼 번지고 있는 1인 기업도 이와 다르지 않습니다. 1인 기업은 자기 스스로가 경영자인 동시에 내부고객입니다. 스스로 믿음과 신념이 생기지 않는 일, 그리고 내가 원하지 않는 의사결정을 해선 안되는 것입니다. 이것이 목표가 아닌 목적달성의 핵심입니다.
개인적으로는 그동안 비즈니스를 하면서 가장 후회되는 점이 있었습니다. 그것은 실패가 아닙니다. 바로 주변의 조언과 충고를 의식해 무엇하나 내 마음대로 하지 못했던 것입니다. 내 비즈니스를 내 마음대로 하지 못했다니, 참 아이러니하죠? 사실 주변의 이 눈치 저 눈치를 살피고, 남들에게 좀 더 똑똑하게 보이기 위해 주변을 만족시킬만한 의사결정을 했던 적이 많았습니다. 아마 공감하시는 분들 계실겁니다.
물론 지금은 많이 나아졌습니다. 이제는 스스로가 옳다고 믿어지는 마음의 소리에 집중하려고 노력합니다. 그럼에도 불구하고 타인의 시선과 충고로부터 완전히 자유로워지기란 쉽지 않습니다.
지금부터 자신이 진짜로 믿고 있는 일, 그리고 마음에 따르는 의사결정을 하세요. 이를통해 신념과 일치하는 상품과 서비스를 만들고 성과를 내는것이 중요합니다. 이것이야말로 본질적으로 아무것도 덧붙이거나 쓸때 없는 중언부언을 하지 않아도 되는 가장 효과적이고 효율적인 마케팅과 브랜딩입니다.
성과가 좋은 영업사원들의 공통점이 자신이 파는 상품.서비스에 대한 믿음과 신념이었습니다. 그런데 고객은 그 사실을 어떻게 알까요? 눈에 보이는 것도 아닐텐데요.
사랑이 눈에 보이지 않죠? 바람도 피부로 느껴지지만, 눈에는 보이지 않습니다. 잠깐 속일 수 있겠지만, 그 어떠한 권력과 힘을 가지고 있어도 절대 끝까지는 못 속입니다. 얼마전에 고깃집에 갔는데 커다란 글씨로 이렇게 써져 있더군요.
"고객은 귀신이다!"
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* 출처_ <변하는 것과 변하지 않는 것> 에서...
