"100만원 짜리 아메리카노 주세요!"
"100만원 짜리 아메리카노 주세요!"
지금 여러분은 카페에서 아메리카노를 판매하고 있습니다. 고객 한 명이 문을 열고 들어옵니다. 그리고 3000원 짜리 아메리카노 한 잔을 주문합니다. 3000원 짜리 아메리카노를 주문한 고객은 우리에게 3000원 만큼의 가치가 있는 고객이겠네요? 결과적으로 우리도 3000원의 가치만큼 상품을 제공하고 서비스하면 될 것 같습니다.
그럼 다시 돌아와서 이번에 또 다른 고객 한 명이 문을 열고 들어옵니다. 이번에도 3000원~5000원정도하는 음료를 주문 하겠거니 생각했는데, 예상치 못하게 이 고객은 100만원 짜리 아메리카노를 달라고 하는 겁니다. 만약 100만원 짜리 아메리카노를 판매할 수 있다면 기분이 어떨것 같은가요? 아까 3000원 짜리 아메리카노를 판매할 때 보다 왠지 더 정성스럽게 커피도 내고, 서비스도 더 좋아야 할 것같은 기분이 들지 않을까요? 아마 실제 판매하는 입장에서도 더 기분좋게 고객을 맞이하고 응대하게 될 것입니다.
그러데 혹시 이 사실을 알고 계신가요? 여러분이 매일, 매순간 순간 만나는 대부분의 고객들은 이미 100만원이 넘는 아메리카노를 여러분에게 구매하고 있습니다. 이게 무슨 말 일까요? 마케팅에서 고객생애가치를 뜻하는 용어인 CLV(Customer Lifetime Value)를 이해하면 좀 더 쉽고 다른 각도로 고객을 평가할 수 있을 것 같습니다.
고객생애가치란 한 고객이 평생동안 한 기업에게 제공할 것으로 예상되는 이익의 합계를 말합니다. 아메리카노를 예로들자면, 한 사람 고객이 평생동안 우리 카페에서 아메리카노를 구매할 총 매출입니다. 만약, 3000원 짜리 아메리카노를 매일 한잔 씩 사먹는 고객이 있다고 가정해 볼까요? 이 고객은 현재 1년째 비슷한 패턴으로 매장을 방문하여 늘 똑같은 아메리카노를 주문하는 고객입니다. 그럼 지난 1년간 3000원*365일= 1095000원으로 대략 100만원이 됩니다.
그런데 앞으로 이 고객이 향후 3년간 우리 매장을 계속해서 찾는다면 이 고객은 단순히 3000원 짜리 아메리카노를 구매하는 고객으로 대접해야 할까요?, 아니면 400만원 짜리 아메리카노를 구매하는 고객이라고 생각하고 서비스 해야 할까요
고객생애가치를 구하는 공식이 따로 있습니다. 그리고 R.F.M (Recency, Frequency, Monetary Value)이라는 시장분석기법의 항목인 최근구매시점, 일정한 기간동안 얼마나 자주 구매 했는지, 구매의 규모는 어느정도 인지를 통해 고객을 분류하고 가치를 평가하기도 합니다. 하지만 여기에서 전달하고 싶은 이야기의 핵심은 정확한 고객생애가치를 구하고 R.F.M으로 고객군을 나누고 분류하는 것이 아니라, 고객에 대한 인식과 태도고객의 가치를 평가하는 발상의 전환에 있습니다.
3000원 짜리 아메리카노를 판매한다고 생각하고 고객을 대하는 것과 100만원 짜리 아메리카노를 판매한다고 생각했을 때 우리의 태도가 달라지요? 그럼 매일 매일 매장을 찾아주는 고객 한 명 한 명을 그런 마음과 생각으로 대하면 어떨까요? 구매하는 고객도 그 마음과 태도를 단번에 알아챌 수 있을것입니다.
고객을 경제적 가치로 환산해서 그 가치만큼 대접한다는 발상은 본질적으로 바람직하지 않지만, 적어도 경제적 개념적으로라도 한 명의 고객이 우리에게 안겨주는 총 가치를 떠올리면 마음가짐도 조금은 달라질 것입니다.
이 마음가짐과 관점의 작은 차이에서 마케팅은 시작됩니다. 지금 한 명의 고객이 구매한 아메리카노가 단순한 3000원 짜리가 아니라, 100만원 이상의 가치가 있는 소중한 한 잔 이었다는 사실, 앞으로도 잊지말고 마음 속으로 적용해 보면 좋을 것 같습니다.
-마케팅적 사고방식
<변하는 것과 변하지 않는 것>
* 출처_ <변하는 것과 변하지 않는 것> 에서...
