'왜'라는 질문은 왜 중요한가?
'왜'라는 질문은 왜 중요한가?
예전에 헬스케어 산업의 브랜드.마케팅 전략 컨설팅을 하면서 설문조사를 한 적이 있습니다. 저는 잠재고객들에게 다음과 같은 질문을 했습니다.
'왜 운동을 하시나요?'
처음 나오는 답변은 ‘체중을 감량하기 위해서’ 라는 답변이 가장 많았습니다. 다시 질문했습니다.
'왜 체중을 감량하고 싶은건가요?'
거의 모든 사람들이 ‘건강을 위해서’, 또는 ‘멋진 몸을 만들기 위해서’ 라고 대답합니다.
또다시 질문했습니다.
'왜 건강해지고 싶죠?, 왜 멋진 몸을 가지고 싶은건가요?'
이 질문에는 선뜻 답변을 하는 사람이 거의 없었습니다.
어쩌면 너무 당연한 이 질문에 대해 한번도 생각해본적이 없는 것 같았습니다. 한참의 시간이 지나서 한 사람이 ‘다른 사람들에게 주목 받고 싶어서…’ 라는 흐릿한 답변이 나왔습니다.
마지막으로 질문 했습니다.
'왜 다른 사람들에게 주목받고 싶은거죠?'
더 이상의 대화는 이어지지 않았습니다. 그리고 저는 사람들이 다른 사람들의 관심을 받고 싶은 이유에 대해 생각해 봤습니다. 그리고 다른 사람들의 주목과 관심을 받고 싶은 마음, 그 마음의 본질적인 이유는 바로 ‘자기 스스로에 대한 사랑’ 이라고 결론 지었습니다.
'스스로가 소중한 존재이기 때문에, 자기자신을 사랑하기 때문에' 그렇기때문에 운동을 통해 체중을 감량하고싶고, 멋진 몸을 만들고 싶은 것입니다. 스스로가 얼마나 사랑스러운 존재인지 확인받고 싶은 마음, 그 마음이 다른 사람들에게 주목 받고 싶은 현상으로 발현된 것이죠.
저는 최종적으로 이 헬스케어 업체의 최종적인 컨셉을 ‘LOVE YOURSELF’로 정했습니다. 그리고 고객에게 스스로가 얼마나 소중한 존재인지를 알려주고, 스스로를 사랑하는 방법을 알려주는 것을 헬스케어 비즈니스의 본질이라고 정의했습니다. 그리고 이 업체의 모든 전략과 커뮤니케이션을 'LOVE YOURSELF'에 맞추었던 경험이 있습니다.
현상 자체에 초점을 맞추면 문제의 본질을 짚어내기 어렵습니다. 이데아 자체가 아닌 그림자를 고객문제로 정의하고, 제 아무리 마케팅 해봐야 실체에 닿지 못하겠죠? 그림자에 또다른 빛을 비추는 방법으로 그림자를 은폐하는 것은 아픈 사람에게 진통제를 놔주고 치료가 되었다고 말하는 것과 다를 바 없습니다. 지금 여러분은 얼마나 많은 질문을 던지고 계십니까? 그림자라는 고객문제가 왜 생기게 되었는지, 우리는 좀 더 본원적인 질문에 집중해야 합니다.
'왜' 라는 질문, 바로 이 질문 안에 우리가 찾고 있는 거의 모든 답이 존재합니다.
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* 출처_ <변하는 것과 변하지 않는 것> 에서...
