건강한 한 끼의 임팩트
A ROUTE TO IMPACT 05. 위허들링 X 서비스 운영 및 CS
루트임팩트는 더 많은 사람들이 각자의 일을 통해 사회문제 해결에 기여할 수 있게 되기를 바랍니다. 하지만 커리어의 출발선에 있는 사람은 물론, 이미 커리어 여정 한가운데 있는 사람일지라도 매일의 업무 속에서 그 의미를 발견하기는 쉽지 않습니다. <A ROUTE TO IMPACT>는 어떠한 경험과 역량, 전문성이 임팩트와 커리어라는 두 개의 키워드를 단단하게 연결해 주는지 소개합니다. 우리의 일이 임팩트를 만들고, 그 임팩트를 통해 우리의 커리어도 한 단계 성장할 수 있다고 믿기 때문입니다. 이 글이 임팩트 커리어를 통한 변화를 꿈꾸는 이들에게 하나의 이정표가 되길 바랍니다.
식사하셨어요?
매일 마주치는 옆 자리 동료에게도, 처음 만나는 고객에게도 으레 인사말로 건네곤 합니다. “식사하셨어요?” 오랜만에 연락이 닿은 친구와도 “언제 밥 한 번 먹자!”라며 대화를 마치곤 하죠. 반가운 만남부터 다음을 기약하는 순간까지, 우리에게 식사는 꽤나 중요해 보입니다. 그런데 우리는 정말 잘 먹고 있을까요?
You are What You Eat.
‘잘’ 먹는 방법은 정말 많아 보입니다. 하루가 다르게 건강한 식단을 소개하는 기사가 새로 쏟아집니다. 황제 다이어트가 유행하다가 어느 순간 원푸드 다이어트가 인기를 끌고, 단식이 건강에 도움이 된다고 하다가 갑자기 해가 될 수 있다고 합니다. 헷갈리죠. 믿을만한 정보가 없다는 이야기를 하려는 것은 아닙니다. 연령, 건강 상태, 생활 습관 등에 따라 사람마다 각자에게 적합한 식사는 천차만별일 테니까요. 대한영양사협회는 몇 가지 기본적인 원칙을 제시해 주는데요. 제때에, 골고루, 알맞은 양을 섭취하는 것이 올바른 식습관이라고 합니다. 다소 뻔하지만 끼니를 거르지 않고, 우리 몸에 필요한 다양한 영양소를 충분히, 그러나 과하지 않게 섭취해야 ‘잘’ 먹는다고 할 수 있는 것이죠.
2020년 사회조사에 따르면 2, 30대의 절반 이상이 아침을 먹지 않는다고 합니다. 아침을 먹지 않으면 점심이나 저녁에 폭식을 하거나, 더 늦어지면 야식을 먹는 악순환에 빠지기도 합니다. 제때를 지키지 못하고 있는 것이죠. 이렇게 늦은 시간에 몰아서 식사를 하면 복부 비만도가 증가하고(대한비만학회지, 2016), 당뇨병 발병 위험이 높아진다고 합니다(한국영양학회지, 2015). 동일한 양을 먹더라도 섭취 횟수가 적을수록 혈압이 높아진다는 연구 결과도 있고요(유럽임상영양학저널, 2014).
그렇다고 해서 아침만 먹으면 다 해결되는 것은 당연히 아닙니다. 아침을 거르지 않는 것 이상으로 나머지 식사를 잘 먹는 것이 중요합니다. 질병관리본부는 우리가 영양소를 골고루 잘 섭취하고 있는지 종합적으로 평가하는 식생활 평가지수를 조사합니다. 2, 30대는 54.6점으로 평균에 한참 못 미치죠(주간 건강과 질병, 2018). 그렇다고 우리가 부족하게 먹고 있느냐 하면 그것은 또 아닙니다. 동일한 연령대의 1/3 가량이 필요한 에너지보다 많은 양을 섭취하고 있습니다(국민건강영양조사, 2018). 많이 먹는다고 해서 당장에 문제가 생기는 것은 아니지만, 이러한 식습관이 지속되면 다양한 질병의 발생 위험을 높인다고 하니 조심해야겠죠.
건강한 식습관을 가로막는 허들
종합해보면, 많은 사람들이 불규칙적이고 불균형적인 식사를 하고, 많든 적든 적정량을 지키지 못하고 있습니다. ‘잘’ 먹기는커녕 오히려 ‘못’ 먹고 있는 셈이죠. 그 이유를 (혹은 변명을) 몇 가지로 추려볼 수 있습니다. 먼저, 시간이 없습니다. 직장인의 경우, 이른 시간에 출근을 하느라 (잠을 더 자기 위해) 아침을 거르는 경우가 대부분이라고 합니다(농식품부, 2017). 종종 점심시간에도 짬을 내어 은행 업무를 보거나, 부족한 휴식을 취하기 위해 간단히 먹기도 하죠. 다음으로는 건강하게 먹을 수 있는 선택지가 부족합니다. 밖에서 음식을 사 먹는 경우, 나트륨을 과다하게 섭취할 가능성이 높아진다고 합니다(한국식품영양학회지, 2017). 마지막으로 내 몸에 부족한 영양소가 무엇인지, 건강 상태를 고려하여 어느 정도 먹어야 적당한지 알기가 어렵습니다. 알고 보면 누군가는 하루 한 끼 저염식을 해야 하는 상태일 수도 있는데 말이죠. 그렇게 서서히, 우리는 자기도 모르게 새 스스로의 건강을 해치고 있는지 모릅니다.
허들을 뛰어넘는 위허들링
잘 먹지 못하는 우리의 변명을 해결해 줄 곳이 있습니다. 위허들링은 건강한 식습관을 가로막는 신체적, 사회적, 심리적 허들을 넘을 수 있도록 돕습니다. 자신에게 적합한 식습관을 찾도록 돕는 음식 경험을 통해, 더 건강하게 살 수 있도록 하는 것이죠. 대표 서비스인 위잇딜라이트(WE EAT DELIGHT)(이하 위딜)는 점심 구독 서비스를 제공합니다. 원하는 기간 동안 원하는 요일에 식사를 배달해주는 것이죠. 일단 코앞까지 가져다주니, 시간이 없다는 변명은 할 수 없겠습니다. 또, 원하는 가격대를 선택해두면 전문 MD가 필수 영양소를 균형 있게 섭취할 수 있는 식단을 다양하게 구성해줍니다. 건강한 음식을 찾는 데 많은 노력을 기울이지 않아도 된다는 뜻이죠. 아직 한 사람 한 사람의 건강 상태나 생활 습관을 고려한 맞춤형 식사를 제공하고 있지는 않지만, 너무 멀지 않은 미래에 우리의 마지막 변명도 해결해 줄 것이라 기대합니다.
고객이 변화할 때까지
사실, 건강한 식습관이 중요하다는 이야기는 새로울 것이 없습니다. “그래 맞아, 그렇다더라.”며 고개를 끄덕이고는 관성처럼 아침을 거르고, 점심을 김밥으로 때우고, 야식으로 치킨을 고민합니다. 새해 결심으로 샐러드를 챙겨 먹기 시작하지만 금방 질리곤 합니다. 우리가 일상에서 겪는 문제들 중 적지 않은 것들이 비슷한 속성을 공유하죠. 다 아는 얘기인데 우리는 왜 실천하지 못할까요?
습관처럼 굳어진 행동을 바꾸는 것은 쉽지 않습니다. 심지어 내가 아닌 다른 사람의 행동을 변화시켜야 한다면 더 어렵겠죠. 많은 서비스가 변화를 가로막는 문제를 해결하는 것에서 출발합니다. 위딜을 예로 들면, 전문가가 구성한 균형 잡힌 식단을 배달해주는 구독 서비스로 건강한 식사를 방해하는 요인들을 꽤 많이 해결합니다. 쉬운 일이 아닙니다. 하지만, 진짜 변화를 유도하려면 고객의 경험을 관리하는 데까지 나아가야 합니다. 변화할 때까지 반복적으로 서비스를 이용할 수 있도록 경험을 설계하고 유도하는 것이죠. 그리고 이 모든 과정이 지속 가능하도록 최적의 운영 방식을 고민하고 개선해야 합니다.
이렇게 중요한 일을, 위허들링에서는 서비스 운영 관리 및 고객 관리 담당자가 합니다.
서비스 운영 관리 및 고객 관리 담당자는 고객이 위딜을 몇 번 이용해 보는 것에서 한 발 더 나아가, 꾸준히 구독을 유지하며 건강한 식습관이 자리 잡을 수 있도록 도와줍니다. 고객 한 명 한 명이 변화의 임계점을 넘기는 것이, 다시 말해 건강한 식생활이 새로운 습관으로 자리 잡도록 하는 것이 이 포지션의 임팩트입니다. 반대로, 위딜 서비스의 실행 단계에서 의도한 변화가 일어나지 못할 위험을 경계하고 제거하는 것도 중요한 역할입니다.
명칭에서도 유추할 수 있듯이, 구체적으로 서비스 운영과 고객 관리로 나누어 생각해볼 수 있습니다. 전자는 고객의 관점에서 서비스를 효율적으로 운영하는 일입니다. 눈앞에 보이는 고객의 질문에 답을 작성하는 것부터 고객의 피드백을 적시에 수집할 수 있는 방식을 찾거나, 그 피드백을 분석해 인사이트를 도출하기도 합니다. 후자는 고객의 입장에서 서비스 경험을 그려보고, 더 좋은 경험이 될 수 있는 지점을 찾는 일입니다. 마지막으로 피드백을 관련 팀에게 전달하고, 실제로 반영되었는지 추적하는 것까지가 모두 업무에 포함됩니다.
이 역할에 필요한 역량을 갖추려면,
서비스 운영 관리 및 고객 관리 담당자의 경우, 서로 다른 성격의 업무를 동시에 처리해야 하거나 이전에 경험해보지 못한 일이 주어질 수도 있습니다. 그렇기 때문에, 이를 마치 익숙한 일처럼 안정적으로 처리할 수 있는 제너럴리스트가 힘을 발휘할 수 있습니다. 우선, 서비스의 최전선에서 고객과 수시로 의사소통을 한다는 점에서 커뮤니케이션을 잘하는 것이 정말 중요합니다. 고객의 이야기를 잘 들어주는 것만으로도 후속 조치가 쉬워지는 경우가 있는데요. 칭찬이든 비판이든 고객의 피드백을 두려워하지 않는 성향은 큰 도움이 됩니다. 다만 의견을 수렴하되, 여기에 휘둘리지 않도록 중심을 잡을 수 있어야겠죠.
나아가, 실제 액션을 취해야 하는 유효한 피드백을 가려낼 수 있어야 합니다. 아무리 사소한 의견이라도 서비스를 결정적으로 업그레이드하는 데 기여할 수 있습니다. 반대로 아무리 강한 비판이라도, 때로는 대응하지 않는 결정을 할 수 있어야 합니다. 마지막으로, 이렇게 수집된 고객의 목소리를 데이터화하고 분석하는 역량을 갖춰야 합니다. 고객의 불편을 즉각적으로 해소하는 것 못지않게, 이를 체계적으로 정리하고 기록하여 보다 근본적인 문제 해결까지 나아갈 수 있어야 하니까요.
이러한 역량을 갖추기 위해 반드시 스타트업의 운영 관리 직무를 경험해야 하는 것은 아닙니다. 물론, 고객과의 최접점에서 불만을 접수하고 이를 해결해본 경험은 도움이 됩니다. 가볍더라도, 직접 해보는 데에서 얻을 수 있는 인사이트가 있기 때문이죠. 하지만, 인턴이나 아르바이트 또는 다른 어떠한 형태로든 서로 다른 성격의 새로운 일들을 많이 경험하는 것만으로도 충분히 도움이 됩니다. 해보지 않은 생소한 일에 대처하는 법을 터득하는 것을 목표로 삼을 수 있겠죠. 동아리, 학생회, 소모임 등의 조직을 운영하는 경험도 좋습니다. 다수의 사람과 의견을 주고받으며, 작은 조직의 프로세스를 직접 관리하며 비효율을 파악하고 개선하는 연습을 해볼 수 있으니까요. 마지막으로, 데이터 분석 도구를 공부하는 것은 서비스 개선을 위한 좋은 출발점이 될 것입니다.
마치며
미식축구에는 공을 경기장의 끝인 엔드존까지 운반하는 러닝맨이 있습니다. 방어팀은 득점을 막기 위해 이 러닝맨을 가로막고 넘어뜨립니다. 아무것도 하지 않는다면 절대로 끝까지 갈 수 없겠죠. 그래서 공격팀의 라인맨은 끊임없이 달려드는 상대방 선수들과 몸으로 부딪치며 러닝맨이 나아갈 길을 열어줍니다. 라인맨의 도움이 없다면 아무리 뛰어난 러닝맨이라도 터치다운을 할 수 없을 거예요.
위허들링의 서비스 운영 및 고객 관리 담당자의 역할도 이와 비슷합니다. 고객이 식습관 변화의 임계점을 넘을 때까지, 막힘이나 불편함 없이 나아갈 수 있도록 돕고, 이를 위한 최적의 방법을 찾아내야 한다는 점에서요. 때로는 궂은일도 마다하지 않아야 하고, 문제 하나를 해결하면 어느새 다른 문제가 나타나겠지만, 다시 일어나서 달려들어야 합니다.
현대인의 건강한 한 끼를 책임지는 위허들링의 임팩트 득점을 위해, 라인맨으로 함께 뛰어보는 건 어떠신가요?
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