커뮤니티 매니징 팁 10가지
커뮤니티 매니징 노하우 10가지
1. 작게 시작하라, 커뮤니티는 둘에서 시작된다.
1) 커뮤니티하면 뭔가 거대하고 크게 생각한다. 그러니 시작부터 어깨에 힘이 잔뜩 들어간다. 자연 시작을 주저하게 된다.
2) 커뮤니티는 일단 '둘'에서 시작된다는 것을 생각하면, 출발이 수월하다
3) 커뮤니티를 처음 생각한 사람과 그 커뮤니티의 첫 번재 멤버!가 모여 비로소 커뮤니티가 성립된다.
4) 이 둘은 그냥 모인 것이 아니라, 같은 지향을 가지고 서로에게 영향을 미친다.
5) 지향은 견고하게, 영향은 튼튼하게 만들어 커뮤니티를 키워간다.
2. 업데이트하고 업그레이드 하라. 커뮤니티는 완성이 없다.
1) 첫 설계도는 엉성할 수 밖에 없다.
2) 관계에 완성이 없는 것 처럼, 커뮤니티에 완성은 없다.
3) 기계를 만들듯 커뮤니티를 대하지 말라
4) 오늘 다르고 내일 다르다는 걸 명심하자
5) 그래서 꾸준하게 업데이트하고 업그레이드하자. 오래가는 방법이다
3. 1:9:90의 룰을 기억하라. 모두의 마음은 다르다.
1) 커뮤니티 운영자들이 가장 스트레스 받는 게, 말 없는 다수다.
2) 커뮤니티 운영자들이 가장 집중해야 하는 게, 말 많은 소수와 그들에게 반응하는 이들이다.
3) 커뮤니티가 커지면서 1의 멤버를 여럿 만들어야 한다(이들이 흔히 말하는 찐팬이다).
4) 1은 적극적으로 활동한다. 9는 그 활동에 대해 주도적으로 반응한다. 1은 9를 통해 동기부여가 된다.
5) 1의 숫자를 많이 만드는 게 중요하다. 그 1은 90이 아닌 9에서 나온다. 그래서 주도적 반응자들 가운데 1로 전환될 이들을 발견하고 프로모션 한다.
6) 그렇다면 90은 어떻게 할 것인가? 스트레스 받지 말고, 이들이 반응조차 않는 건 이유가 있다. 제각각이지만 한편 구분이 가능하다. 이 중에서 소극적 반응자를 만들어야 한다. 아무것도 안하는 것 보다, 아주 미미하나마 뭔가 반응하도록 만든다. 아주 쉬운 행동을 설계한다. 가령 응원스키커를 누르게 하는 것. 댓글은 어려워도 버튼 하나로 마음을 표시할 수 있도록 한다.
7) 이런 소극적 반응이 누적되면, 움직임이 조금 활발해지고 주도적 반응자로 올라갈 가능성이 높아진다.
8) 위 상황을 태양계로 비유하자만, 가장 뜨거운 이들은 수성 금성이다. 지구는 적극적 반응자다. 태양의 온기가 미치는 곳이다. 화성부터는 얼음장이다. 하지만 목성 천왕성보다는 덜하다. 우리의 역할은 이들이 거리를 좁힐 수 있도록 갖은 프로모션을 진행하는 것. 그래서 결국 태양 가까이 위치할 수 있도록 돕는 것이다.
4. 운칠기삼! 여기에도 통한다. 운영70, 기획30
1) 어디든 통하는 운칠기삼. 커뮤니티에서 통한다. 하지만 다른 의미로 작용한다.
2) 바로 운영이 70 기획이 30. 이 말은 운영이 그만큼 중요하다는 것.
3) 커뮤니티는 그러니까 실전이다. 매번 실재 상황을 직면하면서 성장하는 것이다.
4) 운영에 있어 중요한 것은 피드백이다. 운영개선은 새로운 기술과 자본 그리고 관찰을 통해 만들어 낸다. 하지만 가장 중요한 건 참여자들의 피드백이다. 그걸 통해 이슈와 문제를 찾고 개선과 변화를 만든다.
5) 그럼 여기에서 중요해 지는 건, 그 변화를 만드는 시스템이다. 어떻게 피드백을 받을 것인지, 피드백 가운데 개선과 변화가 필요한 건 어떻게 할 것인지 등
6) 이런 것들이 모여 새로운 기획이 된다. 어쩌면 운구기일이 아닐까 싶다. 아주 작게 시작해 운영을 통해 새로운 기획을 만드니까 말이다.
5. 커뮤니티 운영 전반을 기록하라.
1) 어떤 사람들이 모였는지 기록하라
2) 그 사람들이 무슨 이야길 하는지 기록하라
3) 그 사람들의 밝은 낯을 사진으로 기록하라
4) 기록한 것들 중 공개 가능한 것은 공개하라
5) 커뮤니티가 연속(새로운 멤버/새로운 시즌 등)되려면, 커뮤니티 자산이 보여져야 참여자들이 신뢰 할 수 있다.
6) 무엇보다 커뮤니티는 시간이 쌓여, 더 커지고 깊어진다. 그 시간의 흐름에 대해 '기억'만 한다면, 얼마나 아까운 일인가. 추억을 소환하기 위해서도, 눈에 보이는 기록이 필요하다. 지난 흔적에 대해 구체적으로 공유하는 것들이 있어야 새로운 것을 기획하는데 도움이 된다.
6. 대부분 샤이하다. 그들이 나설 수 있도록 기회를 제공하라.
1) 한국 사람들이 대다수 샤이하다는 것은 모를 일이다.
2) 하지만 성향상 자기를 드러내는 것에 있어 보수적인 분위기다.
3) 더해 관계에 있어서도 보수적이다.
4) 이걸 전제하고 커뮤니티를 구축해야 한다.
5) 그렇다면 그들이 나설때까지 기다릴 것이냐? 아니다. 그들이 쉽게 언행을 할 수 있도록 기회를 만드는게 중요하다.
6) 투표를 한다거나, OX 퀴즈를 한다거나, 이모티콘을 누르게 한다거나 '손 하나' 까딱해도 되는 이벤트나 프로모션이 필요하다. 나름 훈련인 것이다. 이게 조금 익숙해지면 좀 더 과감한 활동으로 유도한다.
7) 카카오 프로젝트 100을 할 때, 응원단장(치어리더) 제도를 활용했다. 매일 한 명씩 멤버들이 돌아가며 그 날의 응원단장을 맡는 것. 역할은 인사를 먼저하고, 그 날 참여자들이 미션을 수행할 수 있도록 작은 독려를 하도록 했다. 이렇게 판을 깔아주니, 조용하던 이들도 '명분'을 가지고 그날만큼은 적극적으로 활동을 했다. 그렇게 하루 경험한다고 그 분위기가 계속 이어지는 건 아니다. 하지만 그런 경험치는 분명 쌓인다. 전체 분위기가 훨씬 부르러워진다.
7. 참여자들이 영향력을 키울 수 있도록 도와라.
1) 참여자들은 과연 무엇을 원할까?를 생각해야 한다.
2) 이 커뮤니티에 합류 전과 후를 비교해 무엇이 달라질 수 있는지 이야기 해야 한다.
3) 그리고 그것을 경험할 수 있도록 커뮤니티를 운영해야 한다.
4) 대개 기업에서 운영하는 커뮤니티의 경우, 보상에 대해 크게 신경을 쓴다. 눈에 보이는 혜택이기 때문이다. 그런데 그 보상이란 것이 기준이 모호하다. 누군가에겐 클 수 있고 적을 수 있기 때문이다. 무엇보다 기업 입장에선 금전적 보상이 부담스럽다. 한 두명이 아닌 다수의 멤버에게 보상을 주기적으로 해야하는 게 어디 쉬운 일인가.
5) 그래서 금전적 보상 외 다른 보상에 대해 설계하는 중요하다. 바로 '영향력'이다. 어쩌면 참여자들이 가장 바라는 결과가 '영향력'. 그 영향력은 소셜미디어에 반영이 된다. 나의 콘텐츠에 새로운 것들이 얼마나 올라가는지, 팔로워 숫자가 얼마나 늘어나는지. 이 결과값은 참여자들의 비즈니스를 비롯한 여러 활동에 도움이 된다.
6) 독점 콘텐츠를 제공하고, 특별한 경험에 함께 할 수 있도록 한다. 누구보다 먼저 경험하고, 깊게 경험한 것을 그들 소셜을 통해 소개하면서 오는 팔로워들의 반응, 나아가 참여한 이들끼리 소환 등을 통해 팔로잉 쉐어까지. 영향력을 키울 수 있는 방법은 많다.
8. 주기만 하지 마라, 받고 싶은 것을 제시하라
1) 기업들은 고객을 만나는 게 두렵다. CS 이슈때문이다.
2) 고객커뮤니티를 만들어도, 좋은 이야기를 듣고 싶기때문에 뭔가 주려고만 한다.
3) 안된다. 주기만 하지 마라. 주기 위해 만난게 아니다. 고객커뮤니티는 사실 '받기 위해' 만든 것이다.
4) 내가 '받고 싶고''얻고 싶은' 것이 무엇인지 생각하고, 밝혀야 한다.
5) 참여자들도 이런 제안을 알고 참여한다. 문제는 뒤늦게 이런 걸 밝히면 문제가 된다.
6) 그러니 참여자를 고객으로 생각하기 보다, 파트너로 생각하라. 그러면 함께 할 수 있는 것들이 많아진다.
9. 멤버들 중에서 우리가 원하는 롤모델을 찾아라.
1) 멤버들은 대개 비슷하다. 왜냐면 그런 사람을 선발했거나 찾았기 때문이다.
2) 그럼에도 멤버들은 각양각색이다. 그 중에서 커뮤니티를 운영하는 쪽이 원하는 스타일이 있다.
3) 한마디로 멤버 롤모델이고, 나아가 고객 롤모델이다.
4) 롤모델의 역할은 다양하다. 무엇보다 우리가 얻고 싶은 것을 적극적으로 제공하는 사람이다.
5) 더해 커뮤니티 멤버로서, 커뮤니티 분위기를 긍정적으로 만들어 가는 이다.
6) 이런 롤모델은 최대한 빨리 발견해야 한다. 보이지 않으면 다양한 프로그램을 진행해 보라. 그런 것에 반응을 보고, 판단 할 수 있다.
7) 롤모델에겐 역할을 부여하는 것도 좋다. 롤모델은 명분을 가짐으로, 좀 더 적극적으로 자신의 활동을 개척할 수 있다.
10. 운영을 위한 최소한의 룰을 정해라!
1) 교실에 급훈처럼, 집안의 가훈처럼 커뮤니티에도 약속이 필요하다.
2) 호칭에 대한 룰이 필요하고
3) 커뮤니케이션 룰(특히 단톡방 룰)이 필요하고
4) 우리 커뮤니티에서 하지 말아야 할 것(가령 정치이야기, 종교이야기 등)이 필요하고
5) 수입/지출에 대한 관리 및 감독에 대한 룰이 필요하고(이 부분은 모두가 민감하다)
6) 기타 커뮤니티 목적을 잘 달성할 수 있도록 만드는 '룰'이 필요하다. 무엇을 하라!보다 무엇을 하지 말라!는 것이 더 유용하다.
7) 그렇다고 너무 깐깐한 룰을 적용하면, 역효과가 난다. 룰은 적을수록 좋다. 하지만 강력하게 써야한다. 그 룰에 가장 지배받는 이들은 무엇보다 '운영진'이다. 이들이 그 룰을 잘 지켜야, 그 분위기가 전체의 분위기가 된다.
