KPI 지표와 측정

신사업 프로젝트 lesson & learned (9)

서비스가 오픈한 후에는 어떤 지표를 목표로 하고 측정할지 정해야 한다. 기준은 ‘우리의 서비스가 시장 또는 고객으로부터 필요한 주요한 신호가 무엇인지’이며, 이 신호를 핵심 지표로 정하는 것이 바람직하다. MGY 프로젝트에서는 ‘단골 고객(주3회 방문)’으로 정했다. 

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1. SNS 특성에 맞는 신호 

우리의 핵심 서비스는 SNS이고, SNS가 고객으로부터 필요한 신호는 ‘자주 방문 하는 것’이였다. 타 SNS를 사용할 때 어느 정도 방문 하는지를 분석/추정했고, 주 3회 정도 방문한다면 재사용 의지가 있는 서비스라고 판단하여 ‘주 3회 이상 방문 고객’을 단골고객으로 정의했다. 각 서비스 특성에 맞춰서 고객으로부터 얻어야 할 신호가 무엇인지 판단하고 지정하는 것이 필요하다. 

2. 세부 지표 측정 

주요한 신호를 나타내는 지표로써 테스트 할 수 있는 또 다른 신호가 있는지를 파악하고, 이 신호들을 핵심 지표를 보완할 세부 지표로 지정하는 것이 필요하다. MGY 프로젝트에서는 '단골 고객의 활동성'을 그 세부 지표로 지정했다. 단골 고객이 1회 방문 시 몇번의 활동(여기서 활동이란 좋아요, 궁금해요 버튼 클릭과 같은 사용자의 주요 인터랙션을 말한다)을 하는지 측정하고 분석해서 단골고객의 패턴을 연구하고 개선해 가려고 노력했다.